"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

Одной из специфических разновидностей деловой беседы является беседа по телефону. В отличие от личной встречи, где собеседники видят друг друга, и есть возможность получения информации об ответной реакции, как по вербальным, так и по невербальным признакам, по телефону такую информацию можно получить только посредством вербальной и акустической систем.

В целом, принципиальными отличиями деловой беседы по телефону и личной встречи являются:

· ограниченные возможности получения обратной связи,

· наличие высокой вероятности, что звонок будет не вовремя,

· жесткие временные рамки,

· технические ограничения и неполадки,

· невозможность демонстрации иллюстрационных материалов,

· отсутствие чёткого представления о количестве собеседников, их статусе и ролях.

В связи с этим, деловые беседы по телефону не применимы для проведения телефонных переговоров или обсуждения серьёзных вопросов. Наиболее целесообразно использовать телефонные беседы для оперативного обмена информацией (кратко сообщить об изменениях, уточнить адрес и т.д.), подтверждения ранее достигнутых договорённостей, согласования личной встречи.

В силу технических особенностей передачи информации и психологических особенностей её восприятия человеком, необходимо соблюдать ряд общих правил:

· логика и структура речи . Т.к. при телефонном звонке невозможно определить чем занят собеседник и насколько он готов воспринимать информацию, необходимо чётко понимать что и для чего будет сказано;

· лаконичность . Для облегчения восприятия и запоминания информация должна быть максимально структурированной и краткой. Обилие пауз, вводных и эмоциональных выражений, чрезмерная вежливость («Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…») затягивает разговор, что однозначно вызывает негативную реакцию собеседника;

· грамотность речи . Ввиду отсутствия других источников информации о собеседнике и предмете разговора, человек максимально концентрируется на словах партнёра, его произношении и интонации, поэтому наличие каких-либо речевых ошибок (неправильное употребление слов, ударений и пр.) становится чрезвычайно заметным;

· эмоциональная окраска речи . Помимо речевых ошибок, голос по телефону выдаёт также и эмоциональный настрой собеседников.

Структурно деловая беседа по телефону включает три этапа: подготовку, проведение беседы и фиксацию результата.

На подготовительном этапе необходимо проанализировать, действительно ли существует веская необходимость в разговоре, какова цель разговора, какого рода информация должна быть получена и нельзя ли получить её другим способом, например, при личной встрече. Необходимо помнить, что телефонный звонок, прежде всего, используется в случаях решения вопросов высокой срочности, когда получить ответ необходимо немедленно, в том числе для координации действий. Для решения не очень важных или не срочных вопросов более подходящим способом коммуникации является письмо или личная встреча.

На этапе подготовки необходимо:

· собрать информацию о собеседнике (удобное время звонка, сферу интересов и полномочий),

· определить цель и тактику ведения беседы, подготовить её план,

· подготовить примерный перечень вопросов для обсуждения, а также вопросов, которые может задать собеседник и возможные ответы на них,

· собрать необходимую информацию о предмете обсуждения,

· подготовить документы и реквизиты, которые могут быть необходимы, а также записную книжку и календарь.

Средняя продолжительность разговора составляет от 3 до 10 минут. Более длительный разговор может негативно сказаться на результате ввиду ряда психологических и физиологических особенностей. Человеку сложно длительное время воспринимать исключительно вербальную информацию, вне зависимости от степени заинтересованности в предмете в такой ситуации внимание собеседника после первых 10 - 15 минут начинает существенно снижаться, в результате, информация, переданная на 20 - 30 минуте может вообще не быть воспринята. Кроме того, необходимо учитывать, что на восприятии могут также сказаться физиологические и технические факторы, такие как неестественность позы человека, держащего телефонную трубку, наличие отвлекающих факторов и помех передачи сигнала. Поэтому, более продолжительную беседу стоит исключить, разбив её на несколько звонков или переведя в формат личной встречи.

Деловое общение отличается высоким уровнем стандартизации, поэтому, большая часть времени разговора по телефону приходится на этикетную лексику и шаблонные фразы. В течение трехминутной беседы, в среднем, время распределяется следующим образом:

· 40–45 секунд – вводная информация (приветствие, представление (если собеседники уже знакомы) озвучивание сути вопроса, представление);

· 20–25 секунд – взаимное представление (в случае, если собеседники не были до этого знакомы);

· 100–105 секунд – обсуждение предмета разговора;

· 20–25 секунд – завершение разговора.

На этапе вводной информации происходит приветствие собеседника фразой «Доброе утро/добрый день/добрый вечер» в зависимости от времени суток или универсальным «Здравствуйте».

Так как велика вероятность того, что человек занят и звонок не вовремя, необходимо уточнить, удобно ли говорить собеседнику. В зависимости от ситуации, собеседник может попросить подождать на линии или перезвонить.

В случае, если человек занят или разговаривает по другому телефону ожидание на линии может затянуться, поэтому, наиболее правильным будет уточнение более удобного времени звонка. Если же собеседник сообщает, что у него мало времени и интересуется причиной звонка, озвучивать все запланированные вопросы будет проявлением бестактности. Необходимо кратко сообщить причину звонка и перенести разговор на более удобное время.

Интересы дела требуют поддержания благожелательных отношений между партнёрами, поэтому необходимо свести к минимуму использование категоричных выражений типа «Я этого не знаю», «Нам это не интересно» и т.д. Вне зависимости от ситуации, необходимо стремиться оказать содействие и дать понять собеседнику, что абонент готов сделать всё от него зависящее для нахождения какого-либо приемлемого решения. Так, вместо фразы «Я этого не знаю» необходимо переадресовать человека к более компетентному, в рассматриваемом вопросе, специалисту или взять время на уточнение информации (например, с формулировкой «К сожалению, сейчас я не располагаю достаточной информацией, но постараюсь уточнить данный вопрос и связаться с вами … (конкретное время, через которое человеку стоит ожидать ответ)»). При этом, важно помнить, что несмотря на отсутствие физического и визуального контакта, взаимодействие не может ограничиваться только заверением в дальнейших действиях, но и самих действиях с каким-либо значимым результатом.

Деловое общение – решение каких-нибудь производственных задач или установление деловых контактов. Деловое общение по телефону весьма специфично, к нему желательно хорошо подготовиться. Общаясь с клиентами по телефону, вы четко должны понимать, что конкретно хочет добиться ваш собеседник, и что вы хотите получить от общения с ним. Если вы знаете, что в ближайшее время вам предстоит вести деловые переговоры по телефону, то вы должны к этому заранее подготовиться.

Составьте план телефонного разговора , продумайте заранее все возможные варианты его прохождения и пути решения возможных проблем. Согласно правилам делового общения по телефону, время проведения разговора должно быть удобным не только для вас, но и для вашего собеседника. Не допускайте такой ситуации, когда вам придется отвлекать вашего собеседника от решения важных дел. Если вы неправильно выберете время для проведения делового общения по телефону, то это может оказаться для вас существенной помехой в установлении делового контакта. Кроме этого по по телефону, не нужно совмещать деловой разговор с какими- то другими делами.

Слишком длинные телефонные разговоры не приемлемы. Помните, время делового общения по телефону не должно превышать 4 – 5 минут. Еще одной ошибкой при проведении деловых разговоров является использование жестов. Если вы будете демонстрировать свою реакцию обычным набором жестов, то вас сможет понять только тот человек, который находится непосредственно рядом с вами, а не на другом конце провода.

Существует несколько правил общения по телефону. Давайте рассмотрим основные из них:

1. Перед тем как начать общаться с клиентом по телефону, стоит заранее подготовиться к разговору. Перед тем как позвонить вашему клиенту четко определите для себя цель разговора, выделите в нем самое главное и тщательно продумайте содержание вашей беседы. В правилах делового общения по телефону сказано, что готовясь к беседе, вам следует подумать о том, хочет ли вас собеседник разговаривать с вами, есть ли у него свободное время, которое он может уделить данной беседе, какие вы будете применять приемы воздействия на собеседника и так далее.

2. Второе правило общения по телефону гласит – всегда нужно помнить фамилии, имена, даты и номера документов, которые будут иметь отношения к деловому разговору. Постарайтесь предусмотреть реакцию вашего собеседника на представленную вами информацию, то есть вам следует продумать все свои ответы на вопросы вашего собеседника.

3. Вовремя делового разговора вы должны быть краткими, время вашего разговора не должно быть более 4 – 5 минут.

4. Во время делового общения по телефону постарайтесь заменить нейтральные приветствия информативными. То есть начинать беседу нужно с представления свой организации и себя лично.

5. Вовремя беседы по телефону говорите ровно, старайтесь сдержать любые свои эмоции, выслушайте своего собеседника и не перебивайте его во время разговора. При этом подтверждайте свое участие в разговоре краткими репликами. В противном случаи собеседник подумает, что вас что-то отвлекает от разговора, и вы не слушаете его.

6. Если возникло небольшое разногласие с собеседником, постарайтесь решить его тактично. Не стоит давать волю эмоциям, поскольку от эмоционального состояния человека зависит эффективность делового разговора. Даже если ваш собеседник разговаривает на повышенных тонах или же несправедливо высказывает в ваш адрес упреки, не стоит отвечать ему тем же, наберитесь терпения и при возможности постарайтесь перевести беседу в более спокойное русло.

7. Незабывайте про интонацию, тон и тембр голоса, поскольку они несут сорок процентов информации в разговоре. Если слышимость в трубке не очень большая, то не нужно самому повышать голос, просто попросите вашего собеседника говорить чуть громче и по интересуйтесь у него, как он сам вас слышит.

8. Восьмое правило делового общения по телефону гласит – не нужно прерывать беседу телефонными разговорами. Нужно сначала попросить извинения у собеседника за то, что приходится прерывать беседу и только после этого снять трубку телефона.

9. У вас всегда рядом с телефон должны быть бумага, ручка или какое-нибудь электронное устройство, которое поможет вам сохранить нужную вам информацию. Во время беседы или же по ее окончании старайтесь делать пометки, в которых будет содержаться важная для вас информация.

10. Прекратить беседу может звонивший или же старший по возрасту или социальному статусу. Если вам нужно срочно завершить разговор, постарайтесь закончить его как можно корректнее. Извинитесь перед собеседником, скажите, что вам приятно было с ним общаться и тому подобное.

11. После того как вы закончите деловой разговор несколько минут уделите анализу его стиля и содержания. Постарайтесь понять, в чем была ваша ошибка, проанализируйте свои впечатления. Это этикет делового общения по телефону позволит вам в следующий раз сэкономить время путем сокращения длительности переговоров, а также вы сможете понять и исправить допущенные во время беседы ошибки.

телефонный деловой общение этикет

В чем специфика телефонного общения - она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.

При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

• - информативной беседы - 1 мин - 1 мин 15 с;
• - беседы, целью которой является решение проблемы - 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 - 2-минутного разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации.

Фрагмент телефонного разговора:

А. - Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. - Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте.

А. - В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

А. - Камаз.

А. - В феврале - одна цистерна в адрес завода.

А. - Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Такой жесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят «на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумением организовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевого регламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей.

Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается более конкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

Б. - Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова.

А. - Я слушаю.

Б. - Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. - Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка.

Б. - Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. - Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…

В целях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. - Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. - Добрый день.

А. - Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

В отсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

А. - Алло // Здравствуйте Галина Владимировна.

Б. - Алло // слушаю вас / Брянск.

А. - Как погода?

Б. - Прекрасно // А у вас?

А. - Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

При переходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа: Как я вас понял…

Перефразирование Как я понимаю, вы утверждаете…

Другими словами вы считаете…

Если я вас правильно понял, вы говорите…

По моим предположениям…

По имеющимся у нас данным…

источников…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

Вы не могли бы повторить…

Простите, я не расслышал…

Вы меня слышите?

Вы поняли мое сообщение?

Вы меня не так (не совсем верно, неправильно) поняли…

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор - реализуется в регулирующих репликах:

Одну минуточку, мне хотелось бы уточнить…

Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

Извините, я закончу свою мысль…

Мне хотелось только уточнить одну деталь…

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени, вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.

Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка - договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения речевого замысла, является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Спасибо за предложение, мы обсудим эту возможность.

Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

Очень признателен вам за помощь.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

Примите мои извинения за долгий разговор.

Извините за то, что отрываю вас от дел.

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболее употребительны следующие.

Пример делового телефонного разговора.

А, - Алло, «Интерконгресс».

Б. - Здравствуйте, я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. - Добрый день, слушаю вас.

Б. - Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать - сто сорок человек?

А. - Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. - Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. - В заявке нужно точно указать название всех предметов и их количество.

Б. - Как отправить вам заявку?

А. - Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. - Понятно. Письмо можно отправить и по почте и по факсу?

Б. - И через сколько дней вы его получите?

А. - Письмо идет обычно два - три дня.

Б. - Это довольно долго.

А. - Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. - Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. - Пожалуйста. Всего доброго.

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону, и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора, – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и для собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит представиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда, позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить, и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

• Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
• При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
• Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
• Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро, отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
• Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
• Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56 % звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий, бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

• Не снимать трубку очень долго.
• В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
• Вести одновременно несколько разговоров.
• Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
• Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
• Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ может отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

• «Я не знаю».
• «Мы не можем это решить».
• «Вы должны».
• «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

• «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
• «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.