Больше всего их беспокоит аспект законности такого мероприятия. Их можно успокоить, это бизнес законный и поощряемый государством. Основной закон, который нужно знать: Закон об образовании в РФ. 91-я статья этого документа говорит о том, что лицензированию подлежат только образовательные учреждения. Полезным также будет изучить Жилищный кодекс, в нем сказано, что жилое помещение можно использовать под индивидуальную предпринимательскую деятельность, если предприниматель проживает там на законных основаниях, и его деятельность не мешает соседям (глава 2, статья 17). В 2013 году вышло Постановление Главного санитарного врача РФ, где описаны все требования к дошкольным учреждениям.

Как открыть частный домашний детский сад?

Внимание

4. продажи и маркетинг

Важно

Как открыть частный детский сад, с чего начинать, сколько денег на это потребуется? Законно ли это? Как организовать горячее питание, дневной сон и прогулки для маленьких клиентов? Какие документы оформить, нужно ли получать лицензию, переводить помещение в нежилой фонд? На эти и другие вопросы есть ответы в этой статье. Здесь вы найдете исчерпывающую информацию о том, как организовать частный детский сад в своей квартире или арендованном коттедже, получите много практических советов, увидите реальные цифры своих расходов. Называть открытие частного детского сада простым бизнесом вряд ли правильно.

Разбираемся как открыть частный детский сад и что для этого нужно

• кабинет медицинского работника, с полным набором необходимых лекарственных средств, в первую очередь, средства для оказания первой помощи;
• спортивный зал (спортивный комплекс) для занятий физической культурой, оборудованный необходимым инвентарем;
• помещения для занятий по интересам: кабинет логопеда, психолога, изостудия, хореографический зал, бассейн и т.д.
• пищеблок;
• оборудованные для детей туалетные комнаты с умывальниками, шкафчиками для полотенец и хранения бытовой химии, детскими сиденьями для унитазов;
• шкафчики для хранения одежды также не должны находиться в спальне или столовой, нужна раздевалка.

Все помещения должны быть оборудованы пожарной сигнализацией, освещены естественным и электрическим светом, иметь температуру 22 градуса, окрашены влагостойкой краской. Наконец, все препоны позади.

Открываем детские сады и делаем прибыльными

В договоре должен быть прописан пункт, что арендодатель согласен на открытие частного детского сада в арендуемом помещении.

• Договоры с персоналом (нянями, уборщицей, поварами).
А вот лицензия на открытие детского сада не нужна! Это вытекает из перечисленных выше документов. Обратите внимание: неполучение лицензии сводит к минимуму общение с СЭС и Пожнадзором. Их многочисленные требования стоит учесть, но официальное разрешение от этих организаций не требуется.
Начало всех начал – карандаш, калькулятор, здравый смысл Перед тем, как открыть частный детский сад на дому, бизнес-план и его анализ покажут наглядно вашу предполагаемую прибыль. Составьте план во всех подробностях, основываясь на реальных цифрах.

Каналы привлечения клиентов в детский сад

Льгота частным образовательным учреждениям – отмена налога на добавленную стоимость.

• Органы местного самоуправления выделяют субсидии на создание частного образовательного учреждения и аренду помещения, или же можно найти помещение, принадлежащее муниципалитету, что также значительно уменьшит расходы. В некоторых случаях можно получить и другие виды помощи от государства и ОМС, об этом можно уточнить в местном управлении образования, курирующем данную отрасль.
• Доходность детского сада можно повысить, приняв участие в муниципальном заказе, к примеру, образование детей от 1 года до 3 лет, на это выделяются значительные суммы из муниципального бюджета.

Бизнес частного образовательного учреждения не принадлежит к высокодоходным, но считается достаточно перспективным.
Практика показывает, что проверяющие органы (СЭС, Пожнадзор, Роспотребнадзор) также настроены довольно лояльно по отношению к «детскому» бизнесу — если, конечно, в саду не будут происходить ЧП и поступать многочисленные жалобы от родителей. Таким образом, наш детский садик не образовательное учреждение, а школа развития для деток. Концепция нашей школы развития, для которой сделаны расчеты по окупаемости бизнеса – это мини детский сад, с продолжительностью нахождения детей около 4 часов, в стоимость оказания услуг питание ребенка не входит.
Режим работы с 9-30 до 13-30. При желании родители с детками дают им для питания фрукты, кашки, но все это должно быть упаковано и хорошего качества. Как открыть частный детский сад без лицензии: часто задаваемые вопросы

1. Правда ли, что лицензия на открытие частного детсада не нужна? – Правда. Лицензия требуется лишь образовательным программам.

В остальном к оформлению документации семейного домашнего детского сада предъявляются те же требования. Плюсы семейного детского сада:

• Маленькое количество детей, ребенок быстрее привыкнет к коллективу;
• Индивидуальный подход к воспитанию и питанию каждого ребенка;
• Условия почти как дома.

• Высокая плата;
• Не ведется образовательный процесс;
• Возможно отсутствие педагогического образования у хозяев садика;
• Недостаточность пространства для игр.

Ориентировочный бизнес-план Чтобы открыть частное дошкольное учреждение, необходимо составить примерный расчет расходов и доходов, то есть бизнес-план. Первые расходы – это регистрация, на которую уходит примерно 4-10 тысяч рублей.
Аренда помещения может обойтись в сумму от 30 тысяч рублей и выше.

Где взять клиентов в частный сад

В последние годы молодым родителям довольно тяжело устроить в муниципальный детский сад своего малыша в связи с нехваткой мест. На очередь приходится становиться с его дня рождения, но не факт, что место будет получено по достижении ребенком 2-3 лет. На помощь приходит частный детский сад – довольно новое и перспективное направление малого бизнеса.

Инфо

Реклама детского сада первое время необходима для привлечения клиентов, это могут быть листовки, объявления в газетах, рекламные посты в интернете и пр. – примерно 5 тысяч рублей. Всего на первоначальном этапе открытия бизнеса может понадобиться от 200 до 700 тысяч рублей, в зависимости от количества запланированных групп. Открытие одной группы из 8 детей в собственном помещении обойдется примерно в 170 тысяч рублей.

Ее преимущество заключается в том, что мы не навязываем услугу. Наоборот, мы фактически делаем одолжение тем, кто ее ищет. Как это работает? Ребенку 3 года, и пришла пора устраивать его в детский сад. Папа и мама не хотят отдавать его в муниципальное заведение, или же в соседних детских садах физически нет мест. Что происходит в таких случаях? Можно поднимать знакомых, советоваться с ними, пытаться получить место, договориться и т.д. А можно просто открыть браузер и забить в поиске «детский сад в Жуковке».
ВАЖНО! Честное слово, я не проверял, что будет показано в результате выдачи, когда выше предлагал забить запрос. А теперь проверил. Как Вы думаете, что мне показали и Яндекс, и Гугл? На первом же месте в обоих поисковиках стоит сеть частных садов Sun School. Причем это даже не контент, а чудеса seo-оптимизации.

Если в детском саду предусмотрено уникальное торговое предложение, необходим специалист, осуществляющий эту образовательную услугу:

• педагог дополнительного образования по английскому языку,
• психолог,
• руководитель по физической культуре,
• преподаватель изобразительной деятельности,
• музыкальный руководитель,
• хореограф и т.п., в зависимости от выбранного направления.

И, наконец, дети. Желательно, чтобы дети в группы подбирались одного возраста или с небольшой разницей (плюс-минус 1 год). Так как в частном детском саду будет вестись образовательная деятельность, в группах должны быть игрушки, канцелярские товары.

Одной из главных обязанностей всех родителей является обеспечение ребенку хорошего образования. Этим нужно заниматься с раннего возраста. Государственные дошкольные учреждения набирают большие группы, где невозможно уделить внимание каждому малышу. Также нередко работает низкоквалифицированный персонал. Еще одной характерной чертой является некачественное питание. Нет возможности обеспечить хорошее развитие и образование. Именно поэтому становятся все более востребованными частные детские сады.

На сегодняшний день в России более 2 млн. детей ожидают места в муниципальные дошкольные образовательные учреждения. Правительство страны разрабатывает законопроекты по обеспечению мест для всех детей, но данная проблема скоро не решится. Как показывают маркетинговые исследования, в нынешнее время данное направление бизнеса только развивается, поэтому можно рассмотреть вариант в качестве открытия своего дела.

Частные детские садики имеют такие особенности: отсутствие очередей при поступлении;

• максимально комфортные условия пребывания и безопасность;
• небольшое количество детей в группе, индивидуальный подход к каждому ребенку;
• высококвалифицированный персонал;
• нестандартный подход к обучению, использование авторских методик;
• полная оснащенность учебными материалами;
• хорошее питание;
• наличие продолженных групп, возможна работа на выходных.

Регистрация деятельности

Любая деятельность должна быть законной. Частные детские сады – это негосударственные образовательные учреждения (НОУ) . Закон “Об образовании” № 273-ФЗ от 01.09.2013г. разрешает ведение образовательной деятельности и получение соответствующей лицензии коммерческим организациям и ИП.

Нужно выбрать систему налогообложения. Оптимальный вариант – УСН. В первый год работы лучше выбрать «доходы минус расходы». Выбор зависит от масштабов бизнеса.

По статье 284.1 НК РФ предприятия, занимающиеся образовательной и медицинской деятельностью, могут использовать нулевую ставку для налогов на прибыль.

Документы для получения лицензии детсаду:

• свидетельство о регистрации;
• устав;
• договор аренды или документы, подтверждающие право собственности;
• заключение СЭС и ГосПожнадзора;
• информация о педагогах;
• образовательная программа образовательного учреждения;
• количество воспитанников.

Нанимаем персонал

При приеме на работу человек должен пройти испытательный срок. Персонал должен не только иметь профессиональное образование, но и уметь ладить с детьми.

Основные работники:

• директор;
• воспитатель;
• методист;
• психолог;
• хозработник.

Для работников образовательных учреждений проводятся специализированные тренинги и семинары.

Сколько нужно денег для старта?

Нет однозначного ответа на этот вопрос. Все зависит от размеров учреждения и количества учеников.

1. Открываем большой детский сад. Для открытия детсада на 3-5 групп, наполняемостью каждой до 15 человек, понадобится около 1,5 млн. рублей . Ежемесячные издержки – 1 млн. рублей . Чтобы учреждение окупилось за год, устанавливается стоимость содержания ребенка – 20 000 рублей для 5 групп или 25 000 рублей для 3 групп. Это прогнозы при стопроцентной загрузке. Лучший способ финансировать подобный проект – привлечь инвестора.

2. Открываем мини-сад на 6-10 человек. Затраты в рублях:

• регистрация – 1-5 тыс.;
• аренда помещения – от 30 тыс.;
• ремонтные работы – от 40 тыс.;
• – от 100 тыс.;
• оплата коммунальных платежей – от 10 тыс.;
• зарплата персоналу – от 40 тыс. (для 2 сотрудников);
• затраты на питание – 42 тыс.;
• хозяйственные, рекламные и другие виды расходов – от 10 тыс.

Начальные затраты – от 170 000 руб . Ежемесячные затраты – 100 000 руб . Окупаемость проекта – 1 год . Для увеличения доходов можно ввести вступительный взнос, плату за место при отсутствии ребенка, введение групп выходного дня, танцы, развивающие кружки.

Требования к обустройству помещения

Помещение должно соответствовать нормам. На каждого ребенка дошкольного возраста положено 2 кв. м площади. Обустраиваются помещения для игр, спортивных занятий, сна. Нужен медкабинет.

Для частного детсада подходит здание на 1 или 2 этажа с закрытой площадкой для прогулок. Возможна аренда. Чтобы открыть большой детсад, лучшим вариантом будет аренда здания бывшего дошкольного учреждения у муниципалитета. Зачастую они соответствуют требованиям.

Хороший вариант – открыть детский садик на дому. Квартира должна быть большой и просторной. Помещение оборудуется пожарной сигнализацией. Обязательно наличие средств пожаротушения.

В соответствии с нормами СанПиН помещение должно иметь естественное освещение и дополнительные светильники. Допускаемая температура – 18-22 градуса.

Оборудование и мебель

Для полноценной работы детсада нужно обустроить несколько зон.

1. Игровая зона: канцелярские принадлежности, игрушки, стульчики, столы и другая мебель.
2. Зона сна: кровати и постельные принадлежности (по 2 комплекта на каждого ребенка).
3. Оборудование для подвижных игр: шведская стенка, мячи.
4. Холл: шкафчики для одежды, скамейки, стульчики.
5. Пищеблок: кухня, посуда, столовая мебель и приборы.
6. Зона туалета: сантехника, унитазы, горшки, полотенца, средства гигиены.
7. Оборудование прачечной: стиральные машинки.
8. Оргтехника.

В настоящее время в России и в частности, в Сургуте, существует большое количество разнообразных дошкольных образовательных учреждений, оказывающих различные услуги. Учитывая все многообразие предложений на данном рынке, родители зачастую испытывают затруднения при выборе. В связи с этим возрастает роль рекламы как источника информации об услугах, и в то же время как способа формирования имиджа частного дошкольного учреждения.

Продвижение услуг частных детских садов и центров и групп дневного пребывания имеет ряд характерных особенностей, обусловленных спецификой самой услуги, а также всей сферы дошкольного образования в целом. В современных условиях без учета этих особенностей и активного использования маркетинговых инструментов частному дошкольному образовательному учреждению практически невозможно победить в конкурентной борьбе и занять свою нишу на рынке.

Если обратиться к общим принципам продвижения, то можно говорить, что любая рекламная кампания направлена на то, чтобы выделить товар или услугу среди конкурентов, повысить эффективность продаж, сформировать положительный имидж и т.д. В таком случае основными принципами стратегии детского дошкольного учреждения будут анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз рынка, выявление отличительных особенностей конкурентов и на основе этого - формулирование собственных конкурентных преимуществ.

При разработке маркетинговой стратегии необходим анализ составляющих рекламируемой услуги. Условно можно выделить следующие составляющие:

• - универсальные (услуги, характерные для любого детского сада, например, организация режима дня для ребенка);
• - уникальные (услуги, характерные только для данного учреждения. Например, бассейн, обучение иностранному языку и т.д.);
• - статические (услуги, предполагающие длительную работу. Например, подготовка к школе и д.т.);
• - динамические (проведение и участие в конкурсах).

• - месторасположение;
• - наличие лицензии;
• - качество питания;
• - наличие медицинского кабинета;
• - квалификация персонала;
• - длительность пребывания;
• - наличие детской площадки и игрового оборудования;
• - образовательные и развивающие программы;
• - контингент детей;
• - дополнительные занятия.

С решением этих вопросов прямо связано и решение вопросов маркетинга в отношении ценовой, коммуникационной и кадровой политики. И одной их важнейших составляющих в комплексе маркетинговых коммуникаций является реклама.

Современная реклама дошкольного образования имеет целый ряд особенностей. Одна из главных - это использование двойной коммуникации в обращении к потребителю. Эмоциональная часть послания - его концепция, олицетворяющий ее герой, одним словом, «упаковка» должны быть ориентированы на ребенка, а рациональная составляющая - на взрослого. Ошибка многих детских учреждений заключается в том, что они смешивают два посыла в одном коммуникационном канале.

Детская целевая аудитория - понятие неоднозначное. В возрасте до 7 лет, а именно в этом возрасте ребенок ходит в детский сад, каждый год - это новые знания, умения, новый уровень развития, поэтому возрастное сегментирование детской аудитории более узкое, чем взрослой. Детскую целевую аудиторию в возрасте до 7 лет условно делят на следующие группы:

• - от рождения до 3 лет. Вся реклама для детей этого возраста направлена на родителей, основная коммуникация происходит именно с ними, что естественно, поскольку ребенок в этом возрасте не может формулировать потребности и не так часто находится в местах продаж.
• - 3-6 лет - дошкольный период. Дошкольники - это дети, во многом зависящие от родителей, однако способные выражать собственное мнение. В этом возрасте ребенок многое воспринимает через призму своей семьи.

Сегодня очевидно, что дети в значительной степени влияют на покупки родителей. Автор издания «Детский брендинг» Мартин Линдстром подсчитал, что мнение детей и подростков определяет решение родителей, как это ни покажется абсурдным, при покупке мобильных телефонов в 45% случаев, а автомобилей - в 60%. . Этот факт активно эксплуатируют рекламодатели, используя в рекламе «взрослых» товаров образы детей, анимационные образы, образы животных и другие образы, привлекающие внимание ребенка и формирующие у него свою собственную лояльность к бренду. По мнению многих специалистов, ребенок - это клиент сразу трех рынков: товаров непосредственно детского потребления (продукты питания, компьютерные развлечения, игрушки), товаров для взрослых (на выбор которых он ежедневно влияет) и будущего рынка, который он начнет определять, когда сам станет взрослым.

Несмотря на то, что мнение детей оказывает влияние при выборе детского сада, решающее слово всегда остается за родителями. На этом фоне возрастает роль аргументации в рекламном сообщении. Аргументы родителей при выборе дошкольного учреждения различны, однако наиболее частыми являются разностороннее развитие ребенка, подготовка к школе, консультации специалистов, комфортная атмосфера, профессиональные педагоги. Наименее частыми аргументами при выборе выступают: уникальные методики, большой выбор программ, изучение иностранных языков, работа в выходные дни и другие факторы, которые мы уже перечисляли выше. Однако какие бы аргументы не приводились в рекламном сообщении, окончательное решение при выборе детского сада, как правило, всегда определяет личный контакт. В этом случае, задача персонала заключается в умении рассказать о себе языком, понятным потребителю. Один из наиболее действенных способов - это открытость учреждения, предоставление родителям возможности посетить занятие, посмотреть на работу воспитателя. Формы работы могут быть самые разные: дни открытых дверей, беседы, консультации, родительские собрания и т.д.

Так как посыл в рекламе детских дошкольных учреждений направлен как на взрослого, так и на ребенка, необходимо отметить еще одну особенность - это внимание детей. Если завоевать его, при определенных навыках, не так уж и сложно, то удержать - настоящее искусство. Единственный успешный путь, который обеспечивал бы стабильное детское внимание на том или ином продукте или услуге, маркетологи видят в постоянной смене рекламной стратегии одного и того же товара/услуги.

Особенности рекламы в сфере учреждений детского дошкольного образования и досуга определяются отличительными специфическими особенностями этой сферы, которыми являются, прежде всего, работа с детьми, создание для них полноценных условий для игр, развития и отдыха, максимального комфорта и безопасности, и как это ни парадоксально звучит, минимальными затратами. В краткой, во всех ее видах, рекламной информации, необходимо доказать потенциальному потребителю, что максимальный во всех отношениях результат, можно получить только обратившись в вашу организацию, предлагающую услуги, оптимально соответствующие критерию «цена-качество».

Нужно так же учитывать, что для родителей, которые приняли решение отдать ребенка в частный детский сад, данная услуга является не только необходимостью, но и желанием подготовить ребенка к школе, социально адаптировать, выявить способности и таланты, приучить к режиму дня и режиму питания, сформировать личностные и коммуникационные навыки.

Именно это и призвано сделать услуги, предоставляемые частным дошкольным учреждением «Росинка» высококачественными. При удовлетворительном результате родители детей, посещающих данное учреждение, могут рассказать об этом своим друзьям, родственникам или коллегам которые, возможно, так же захотят отдать ребенка в этот сад, что гарантирует и привлечение детей в «Росинку» и дополнительную бесплатную и гораздо более эффективную рекламу - отзыв при межличностном общении.

• - информативность преобладает над эмоциональной стороной. Рекламное сообщение сводится к перечню предоставляемых услуг и контактных данных. Для наиболее лучшего эффекта необходимо уравновесить обе части послания за счет использования ярких образов и цветов;
• - низкое качество рекламных сообщений. Качество рекламных материалов должно соответствовать уровню и стоимости услуг учреждения;
• - в рекламных сообщениях редко присутствует фирменный стиль. Чаще используются яркие цвета для привлечения визуального внимания;
• - часто используются фотографии детского сада, а также фотографии процесса обучения детей.

Итак, продвижение частных дошкольных учреждений и предлагаемых образовательных услуг имеет свою специфику, связанную, прежде всего, с направленностью детского учреждения. Решающую роль для эффективности играют не только каналы распространения рекламы, а верно расставленные акценты, разработанная стратегия и качественные рекламные материалы, разработанные с учетом всех особенностей маркетинга в сфере услуг, предоставляемых детскими дошкольным учреждениями.

Вся вышеизложенная информация будет использована при формировании практических разработок для частного детского сада «Росинка».

Приведенные в статье технологии испытаны на реальных клиентах, в реальном детском центре и продолжают приносить беспрерывный поток родителей, покупающих услуги детского центра.

Для кого будет полезна эта статья:

• для руководителей детского центра
• для управляющего детским центром
• для администратора детского центра
• всем специалистам по продажам, предпринимателям продающим самостоятельно
• всем кто не знает, как продавать
• всем, кто хочет этому научиться
• всем, кто хочет улучшить свои навыки в продажах

Многие считают, что ключевым в продажах это знание продукта и доскональное понимание рынка. Безусловно, без этого никуда. Но давайте копнем глубже. Чтобы дойти до этого этапа вам нужно заинтересовать собеседника, желательно — проявление интереса к вам. Как в той «формуле-шпаргалке» для маркетологов «AIDA», сначала нам необходимо внимание (attention), а потом интерес (interest). Вот так это работает. И в продажах тоже.

Как часто вам встречались ситуации, когда начиная представляться клиенту, он просто кидал трубку. Без объяснений. Вы уже настроились на презентацию услуг, полны вдохновения, а в ответ слышите гудки, и в итоге разъединение… Либо – представились: «Здравствуйте, меня зовут Екатерина, я администратор талант-клуба «Тотоша». Потом начинается стандартный текст из серии «Ольга, у меня для Вас отличное предложение, у нас в ближайшее время будут проходить новогодние утренники…» и дальше понеслась душа в рай с типичным «менеджерским» текстом. Клиент слышит текст на 2 минуты и в ответ говорит: «ой, не надо», «спасибо, ничего не нужно», «у меня нет времени», «перезвоните»…

Не очень приятное чувство. Правда? И как после такого могут не опускаться руки?

Когда-то и мне приходилось с таким сталкиваться. Но к счастью, придумывать велосипед уже не нужно, есть множество технологий и практических приёмов, позволяющих избежать таких ситуаций. Вы сможете по максимуму включить вашего собеседника в разговор, заинтересовать, а главное – донести цель вашего звонка.

Начнем с основополагающего. Первая причина – отсутствие цели звонка

Как бы странно это не звучало, но у вас всегда должна быть цель звонка. Максимальный фокус.

Состояние только здесь и сейчас. Вы должны четко понимать, что вы сейчас делаете, и к чему вас это приведет. Зачем звоните клиентам и что вам от них нужно. Как только выясните это для себя – уверенность и цель звонка гарантирована.

Вторая причина – желание «впарить» и продать

Мысли только об одном – лишь бы купил.

С таким подходом хорошие сделки не заключаются. Помните, вербалика и невербалика передает информацию в вашей голове напрямую клиенту. Он чувствует абсолютно всё и в любой момент может прекратить общение с вами.

Как от этого избавиться?

Подумайте про то, какую пользу дает услуга, которую вы продаете. Каждый раз, набирая номер или приглашая родителей на пробное занятие, помните про эту пользу. В первую очередь – вы решаете проблему клиента. Почти как врачи, даете рецепт, волшебную таблетку.

Сместите понятие «впарить, продать» – на «помочь, решить задачу».

Третья причина, и по совместительству моя любимая – вы скучны

Кому-то может показаться, что у меня радикальный подход, и количество критики в этой статье среднестатистического менеджера по продажам зашкаливает. Давайте смотреть правде в глаза. Разве вам интересно слушать скучного, ничем не отличающегося от остальных менеджеров, человека, который звонит с предложением купить у него годовую подписку на журнал «Натали»?

Либо вам нужно что-то менять в себе, либо меняйте работу. Продажи не для вас.

Специалист по продажам – это уверенный, полон харизмы, изобретательности и энтузиазма человек. В этом вам поможет книга Фрэнка Беттджера «Вчера неудачник - сегодня преуспевающий коммерсант».

Четвертым пунктом нашего познания будет — паралингвистика

Она прямо «musthave» в общении с клиентами. С помощью нее можно задать темп, тембр речи, интонацию, паузы, звонкость, громкость, артикуляцию звуков.

Без нее никак. Работая над паралингвистикой – вы улучшаете навыки общения. Потому что на 60% важно как вы говорите, а не что вы говорите.

Пятая ошибка — ваша собственная боязнь клиента и боязнь отказа.

Большинство людей боятся заговорить с незнакомцами, а тем более получить слово «нет». Есть простой способ избавиться от этого страха.

Можете взять любые желтые страницы или базу «которую не жалко» и совершить порядка 30 звонков приблизительно с таким текстом: «Добрый день Михаил, меня зовут Екатерина, я недавно работаю администратором и очень боюсь разговаривать с клиентами, могли бы вы помочь мне побороть этот страх и прямо сейчас послать меня куда подальше?»

Вы даже не представляете какой потрясающий эффект дает данное упражнение. Решаете сразу все задачи.

Шестая причина – неправильное представление и сложный непонятный текст разговора

Под неправильным представлением имеются ввиду штампованные фразы приветствия с клиентом. Придумайте оригинальные слова, то, что заставит клиента почувствовать заинтересованность, включенность. Он услышит что-то нестандартное. Возможно, это будет ассоциация с чем-либо.

Не нужно усложнять. Говорите максимально понятно и просто. Если вам нужно объяснить по какому поводу звоните, сделайте это и интересно и просто. Клиент должен включиться и понять, кто ему звонит и зачем.

Седьмая причина — нехватка в разговоре техники активного слушания с вашей стороны

Чтобы ваше слушание превратилось в активное, необходимо следовать нескольким советам:

1. Поощряйте собеседника . Выражайте интерес, используйте нейтральные слова не выражающие оценку. Избегайте критики.

Используйте: Ага, Угу, да, я понимаю, и др. Поможет также дословный повтор одного-двух слов собеседника.

1. Прояснение . Помогает прояснить сказанное, уточнить, получить больше информации. Задавайте вопросы. Переформулируйте услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение.

Когда, как это случилось? Правильно ли я поняла что….? Насколько я поняла, это…. Я услышала…

1. Переспрашивание. Тут нужно показать, что вы слушаете и понимаете суть изложенного. Также вы проверяете собственное понимание. Переспрашивайте, по-своему формулируя основные предложения и факты.

Т.е, вы бы хотели, чтобы… Не так ли?

1. Эмпатия. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Предоставить человеку возможность услышать о его чувствах со стороны.

Вы кажется расстроены этим фактом…?

1. Выражение сопереживание. Признаем значимость и выразить уважение к чувствам и переживаниям другого человека. Признаем важность проблем собеседника.

Я ценю ваше стремление разрешить эту проблему… Я разделяю вашу озабоченность данным вопросом…

1. Подведение итогов. Указать на наличие прогресса в разговоре. Свести воедино основные идеи и факты. Создать основу для дальнейшего обсуждения. Тут необходимо заново сформулировать основные идеи и чувства.

Правильно ли я поняла, что…? В итоге, можно сказать что… Давайте подведем итог…