Идея для бизнеса имеет вес, если отвечает на 3 вопроса. Что продавать, как предлагать, и кто станет потребителем. Рынок услуг отличается от торговли материально-вещественными товарами. Исполнитель предлагает результат. Протяженный во времени процесс избавления от проблемы. Рассмотрим, как правильно продавать услуги клиенту. Варианты упаковки продукта в реальном мире и сети Интернет. Читайте статью до конца, это полезно.

Существенные отличия товаров и услуг

Условно, товары разделяются на 2 вида: продовольственные и непродовольственные. Первые служат удовлетворению важных для существования потребностей клиента. Утоление голода и жажды. Непродовольственные помогают решить бытовые вопросы, сделать жизнь комфортнее, уберечь от опасности. Важной особенностью товаров является взаимная зависимость с услугами.

• изготовление;
• восстановление;
• обучение;
• обслуживание.

Первое и второе тесно связано с материальной продукцией. Последние основаны на распределении информации и обеспечении комфортных условий для клиентов. Важным отличием товара от сервиса является целевая ориентация. Первый решает вопрос сразу, второй обещает избавление от проблемы в будущем.

Наряду с материально-вещественными продуктами, услуги вызывают у клиентов беспокойство. Заказчик не уверен на 100% в результатах и соразмерному возврату произведенных затрат. Исполнитель продает обещание. На этапе заключения сделки, воздух, который необходимо упаковать в продающую форму.

На что смотрит клиент при оформлении заказа на обслуживание?

• Цена. Фактор, величину которого можно измерить и сравнить в материальном мире.
• Результат. Избавление от того, что тревожит заказчика сейчас или угрожает комфортному существованию в будущем.
• Гарантии. Обещание исправить недоработки или довести проект до ожидаемого уровня.

Психология покупателя требует упаковки предложения в условно-осязаемую форму. Для сервиса достаточно визуализации и проведения аналогии с материальным:

• выберите «имя»;
• предоставьте возможность выбора;
• сделайте предложение выгодным;
• обоснуйте значимость каждого шага.

Метод конвертации нематериального в вещественное способствует усилению конкурентных позиций организации. Формированию уникального торгового предложения, выглядящего привлекательнее, наряду с похожими. Рассмотрим, можно ли продавать услуги, как товары более детально.

Выберите правильное «имя»

Первое правило материализации невещественного продукта заключается в названии. Наименование компании, бренда и комплекса услуг должны ассоциироваться с результатом. Например, «Ремонт автомобилей» или «Автосервис Жемчужина» прямо указывают направление деятельности организации. Нельзя называть станцию технического обслуживания «Чайка», без указания привязки к полезному для клиента действию.

Предоставьте возможность выбора

Продажа комплекса услуг позволяет разбить направления на составляющие и распределить в несколько пакетов, для решения конкретных потребительских нужд. Хорошим примером служит сборка мебели. Предложите к стандартному направлению доставку и подъем материалов. Так клиенту представится возможность выбора между экономией денег и решением дополнительных проблем.

Добавьте к двум действующим пакетам дополнительный комплекс услуг послегарантийного обслуживания. Мастер приедет на место и исправит покосившуюся дверцу шкафа бесплатно. Но за это придется доплатить. По данным исследований 64% опрошенных предпочтут переплатить за избавление от дополнительной проблемы. Воспользуйтесь этим.


Вопрос экономии средств остается открытым в случае, когда заказчику предпочтительнее исключить направление из комплекса. Например, делегировать процессы ремонта квартиры между компаниями узкого профиля обслуживания. Предоставьте клиенту возможность комбинирования собственного пакета услуг. Это работает.

Добавьте предложению выгоды

Отсутствие различий, наряду с конкурентами, заставляет клиента фокусироваться на цене. Мониторинг рынка позволит компании выявить эти сходства. Предложить услуги, наделенные весомыми преимуществами, без акцента на стоимости продукта. Например, курсы профессиональной подготовки связаны с переездом сотрудников в другой город.

Предложите решение проблемы за счет вашей организации. Учтите расходы на проживание и транспортировку в процессе формирования стоимости обучения. Клиенты оценят уникальность и выгоду предложения даже в том случае, если цена продукта превышает предложение конкурентов.

Еще одним примером послужит бесплатное увеличение срока гарантийного обслуживания. Или доставка за счет компании. Важно не переусердствовать с прайсом, допуская частичное погашение затрат на выполнение принятых обязательств.

Подчеркните значимость каждого шага

Продажа услуг сопряжена с действиями, направленными на выполнение поставленных задач:

• консультация;
• выезд специалиста;
• оформление заказа;
• доставка материалов;
• этапы реализации услуги;
• передача результатов заказчику;
• гарантийное обслуживания;
• дополнительные услуги.

Разработайте уникальное торговое предложение для каждого из представленных шагов. Опишите на сайте или презентуйте лично весомые преимущества, связанные с выполнением задач специалистами вашей компании.

Разложение процесса взаимодействия с клиентами на составляющие, позволит раскрыть потенциал компании более подробно. Сформировать в голове потребителя четкую картину того, что он покупает.

Как продать услуги по телефону

Предприниматели стараются избегать проведения холодных звонков. Причиной тому служит печальная статистика отказов со стороны потенциальных клиентов. Правда такова, что проблема последнего скрывается не в факте телефонного разговора, а тактике проведения переговоров сотрудниками организации.

По данным исследователей, прямой контакт, наряду с эффективностью рекламы в СМИ, веб-сайта или посадочной страницы, увеличивает вероятность заказа товаров и услуг на 38%. Как заставить телефонные переговоры работать на повышение прибыли вашей организации?

Воспользуйтесь скриптом

Набор вопросов и ответов, учитывающий 9 из 10 вариантов поведения потенциального клиента. Типовой шаблон можно скачать или приобрести в Интернет. Доработать с учетом особенностей предоставляемых услуг. Либо заказать уникальную программу переговоров у специалиста.

Скрипт начинается с приветствия и первого вопроса, расходясь ветвями в зависимости от результатов каждого этапа взаимодействия. Вопреки заблуждению, ответы на стандартный комплекс вопросов не предполагают излишней вариативности. Как правило, скрипту достаточно 2-3 универсальных вариантов реакции собеседника.

Пример скрипта телефонных продаж:

— Доброе утро, Сергей. Меня зовут Ольга, студия фотографии «Облик». Вам удобно говорить?

Вариант 1: Да

— Я бы хотела предложить услуги новогодней съемки в нашей студии. Мы обновили декор, снимки получатся удивительные. И по разумной цене . Вам и вашей семье было бы интересно сделать красивые фотографии к празднику?

Вариант 1.1: Да (или: Сколько это будет стоить ?)

— В Новый Год наша студия пользуется завидным спросом. Молодые пары и семьи с детьми любят новогодние съемки. Поэтому у нас есть возможность предлагать клиентам доступные цены. Например, час съемки в студии, услуги профессионального фотографа с последующей обработкой и печатью 15 фотографий, стоят всего 3000 рублей. Согласитесь, что 200 рублей за семейную фотографию студийного уровня – это очень приятная цена.

Вариант 1.1.1: Согласен …

Вариант 2: Нет

— В какое время вам будет удобно ответить на звонок? Речь идет о новогодней фотосессии для вас и вашей семьи по очень приятной цене.

Вариант 2.2: Позвоните после обеда …

Сотрудник компании общается с клиентом с помощью «шпаргалки», позволяющей сконцентрировать внимание на интонации голоса. Создании позитивного настроения и возможности импровизировать с целью, подведения ответов клиента к алгоритму скрипта.

1. Поборите страх. Помните, что разговор с собеседником не личное дело. Ваша задача продать услуги. Не принимайте резкие ответы на свой счет. Негативный результат забывается с момента обрыва связи. Позитивный, напротив, заслуживает запоминания. Ответ «нет» с разрешением перезвонить в другое время, воспринимайте как согласие.
2. Ведите потенциального клиента. Говорите кратко. Выделяйте факты и преимущества. Задавайте встречные вопросы с целью минимизации погрешности к скрипту. И наводящие, чтобы клиент утвердился в выгоде предложения самостоятельно.
3. Планируйте время холодных звонков. Войдите в ритм. Ставьте перед собой план переговоров, с ограничением по времени. Например, 40 компаний до обеда. Если собеседник просит перезвонить, сделайте в плане пометку.
4. Ставьте перед собой цели. Переговоры ведут к позитивному действию. Разговор подводит к желаемому результату. Запись на консультацию, оформление заказа, посещение офиса и подобное. Помните, эффективность телефонных продаж увеличивается, если один разговор преследует одну конкретную цель.
5. Тренируйте подачу. Ваш голос – единственное связующее звено между компанией и потребителем услуг. Говорите уверенно, с четким произношением, будьте вежливы. В зависимости от направления бизнеса и цели звонка, следует придать голосу соответствующую твердость.
6. Улыбайтесь, когда говорите с собеседником. Даже если собеседник отвечает на предложение грубостью. Улыбка позволяет сохранить позитивную интонацию, подбодрить вас и придать голосу уверенности.
7. Заканчивайте разговор вовремя. Когда цели достигнуты и нечего больше сказать, поблагодарите собеседника и положите трубку. Затянувшаяся пауза или повторение пройденных тем, равно как решенных вопросов, влечет негативное впечатление. Помните про краткость.
8. Звоните с персонального телефона. Позвольте потенциальным клиентам перезвонить и услышать на другом конце знакомый голос. Собеседник не видит вас, но ассоциирует с ним предложение услуг. Подсознательно привязывается к нему, покупая продукт у вас лично, а не вашей компании.
9. Будьте пунктуальны. Если разговор намечен на конкретное время, придерживайтесь договоренности. С момента ожидания потенциальным клиентом, звонок перестает быть холодным. Того же правила придерживается запрос обратной связи на сайте компании. Здесь в силу вступает «закон 15 минут», если посетителем не указано иное удобное время. Мы вернемся к этой теме позднее.
10. Начните. Практика определяет успех.

Как продать услуги клиенту при личной встрече

Личная продажа – стратегия, направленная на получение заказа, предполагающая персональное общение с клиентом. Выстраивание доверительных отношений. Индивидуальный подход к проблемам человека или компании. Совместный поиск решения поставленных задач. Упаковки продукта в привлекательную для потребителя форму.

Заказчик получает возможность задать вопрос лично. Общаться с представителем компании, уполномоченным создать комфортные условия сотрудничества. Результат переговоров в большей степени зависит от таланта и харизмы продавца. Стоимость, гарантии и комплектность продукта отходят на второй план.

5 секретов личных продаж

Платформой переговоров служит скрипт. Шаблон поведения продавца, направленный на презентацию уникального торгового предложения. Однозначный ответ на стандартные вопросы, подтвержденный фактами и вескими доводами в пользу заключения сделки. Или получения другого результата, в зависимости от поставленной задачи.

Редкая цель достигается путем единственной встречи с потенциальным покупателем. Опытный переговорщик рассчитывает на подписание договора за 2-3 визита. В процессе подготовки, примите во внимание 5 рекомендации:

1. Общайтесь с ключевыми фигурами. Перед тем, как предлагать, уверьтесь в том, что имеете дело с нужным человеком. Персоной, наделенной правом принятия решений в компании. Той же стратегии следует придерживаться в общении с частным лицом. Например, если конечное слово в семье принадлежит супруге, постарайтесь выйти с ней на разговор.
2. Задавайте вопросы. Узнайте, насколько заинтересован в предложении услуг ваш собеседник. Пользуется ли подобным продуктом в настоящее время. Если да, спросите кого из конкурентов считает приоритетным. Степень удовлетворённости услугами компании. Чего бы хотелось получить в большем объеме или изменить.
3. Предложите решение. Обозначьте проблему собеседника, в рамках предоставляемой услуги. Акцентируйте внимание на результате – избавлении от вопроса, мешающего комфортному существованию. Стабильной реализации бизнес-процессов компании или экономии семейного бюджета. Решение зависит от продукта, который вы представляете.
4. Закройте сделку или назначьте сроки. После презентации услуг, спросите потенциального клиента о желании оформить заказ прямо сейчас. Или времени, которое потребуется потребителю на принятие решения о покупке. Старайтесь не откладывать последующий визит сроком более 3 дней. Ровно столько держится мотивация покупателя, проникшегося выгодой вашего предложения.
5. Следуйте за клиентом. Закрытие сделки не обрывает связь между продавцом и потребителем. Внесите клиента в базу. Поздравляйте с праздниками. Спросите об удовлетворенности предоставленным сервисом. Когда потребителю снова потребуется услуга, он будет знать к кому обратиться.

Продажа услуг через Интернет

Продвижение в сети позволяет сэкономить на рекламе. Предоставить потенциальным клиентам исчерпывающую информацию о вашей компании. Увеличить стоимость предлагаемых услуг. Освободить время для реализации и усовершенствования ключевых бизнес-процессов. Редкая компания откажется от возможности повышения уровня продаж и наращивания клиентской базы.

Сеть привлекательна для частных лиц, предпочитающих работать самостоятельно. Располагающих сравнительно небольшим бюджетом для заказа рекламы в СМИ. А также испытывающих недостаток времени для реализации холодных звонков и проведения личных переговоров. О продаже услуг в Интернет мы писали в отдельной статье.

• Установление онлайн-присутствия
• Поисковая оптимизация
• Работа с потенциальными клиентами
• Реакция на отзывы в Интернет
• Ведение блога
• Поиск способов привлечения клиентов
• Обеспечению хорошей репутации
• Формирование базы постоянных клиентов

Информация проста в освоении и применима на практике. Дополним статью, акцентируя внимание на каналах привлечения потребителей бесплатно и с минимальными затратами.
Важной особенностью работы в международной сети является подключение исчерпывающего количества ресурсов. Социальные сети, форумы, доски бесплатных объявлений и персональный веб-сайт служат успешному привлечению новых клиентов.

Технология продажи товара и услуги значительно отличается. Когда речь идет об услуге, продажа подразумевает более продолжительный процесс, состоящий из нескольких этапов. Здесь следует отметить поиск клиента, согласование условий, на которых услуга будет оказываться, составление договоров, а также непосредственное выполнение оговоренных действий специалистами компании.

Увеличивайте продажи с помощью контроля и анализа работы в режиме реального времени.
Подключитесь бесплатно к облачной CRM системе!

Чтобы качество работы с клиентами было на самом высоком уровне, следует внимательно относиться к подбору персонала, работающего непосредственно с клиентами. Это должны быть квалифицированные специалисты с продолжительным опытом работы именно в этой сфере деятельности. Также важно проводить дополнительное обучение сотрудников, совершенствование их навыков работы.

Что мешает продавцам продавать хорошо?

Если в компании наблюдается невысокий спрос на предложенные услуги клиентам, можно говорить о том, что руководство допускает определенные ошибки в работе. Именно эти ошибки и неточности в деятельности фирмы мешают увеличить объем реализуемых услуг и соответственно прибыль.

Первая ошибка - это прием на работу неквалифицированного персонала, который не имеет знаний и практических навыков работы с клиентами. В этом случае деятельность таких специалистов будет отталкивать клиентов.

Таким образом, наиболее распространенные ошибки руководства заключаются в неправильной работе с персоналом.

Увеличивайте продажи услуг с онлайн-программой Класс365

Наиболее действенный метод работы, направленный на максимальное увеличение продаж услуг, заключается в использовании специальных систем.Автоматизированная система управления Класс365 позволяет в кратчайшие сроки добиться роста показателей продаж за счет всестороннего контроля всех направлений работы в режиме реального времени.

Организованная работа с клиентами в собственной CRM-системе позволит добиться индивидуального подхода к клиентам и обеспечить надлежащий уровень лояльности. Контроль документооборота избавит от рутины и даст возможность работать без ошибок и задержек в оформлении. Моментальная отчтетность даст базу для планрирования и принятия взвешенных решений.

Внедрение системы происходит максимально незаметно и ограничивыается регистрацией в системе. Освоиться в программе вы сможете уже через 15 минут, без какого либо дополнительного обучения. Разработчики программы избавили вас от ненужных надстроек и наворотов. В системе есть все необходимое и ничего лишнего. Начните работу с программой прямо сейчас абсолютно бесплатно!

Обеспечьте стабильный рост показателей продаж вместе с Класс365!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!
Используйте современный подход к управлению бизнесом и увеличивайте доход!

Подключиться бесплатно к Бизнес.Ру

Сегодня гостевой пост от Марии Губиной, бизнес-тренера и консультанта, которая помогает микробизнесу и фрилансерам становиться лучше и продавать больше с помощью инструментов маркетинга. Ссылки на проект Марии: http://azconsult.ru , https://vk.com/azconsult , https://www.facebook.com/azconsult.ru .

Продавать в Интернете товар проще, чем услугу. То, что товар материален, помогает ему даже в онлайн-пространстве. Есть фотографии товара, на них видно, как он выглядит. Есть конкретные характеристики, на основе которых клиент может сделать выбор: размер, мощность, объем, дизайн. К тому же для большинства товаров есть возможность возврата: заказал, посмотрел-повертел-потрогал-понюхал, не понравилось, вернул.

Но как быть с услугами? Скажем, услуга парикмахера – как убедить потенциального клиента, что она качественная? Как заранее дать понять, что консультация психолога будет полезна? Как убедить принять решение о покупке тренинга, если контрагент понятия не имеет, как проходят тренинги и что в процессе надо делать?

Есть инструменты, позволяющие сделать услугу более понятной, процесс её оказания более наглядным, а результат более ощутимым. В итоге продвигать услугу в Интернете проще.

Подробное описание состава услуги и процесса её оказания

Не лейте воду в формате продающих текстов о том, сколько радостей в жизни клиента появится после знакомства с вами. Дайте больше информации о вашей услуге.

• Шаг за шагом о том, как вы это делаете.
• Какие материалы или инструменты вы используете и почему.
• Что в алгоритме оказания услуги вы придумали сами и почему это хорошо.
• За счёт чего получают результат, почему именно такой.
• Каким будет этот результат.
• И так далее.

Например, вы проводите тренинг. Расскажите, какую предварительную информацию получают участники, как проходят занятия, как общаются с тренером, кто и каким образом решает технические вопросы, что будет происходить на каждом этапе работы. Я рассказываю своим будущим студентам даже то, в каких форматах они будут получать записи вебинаров. По отзывам, понятное описание помогает принять решение об участии, поскольку клиенты платят уже не за абстрактный «тренинг», а за совокупность понятных действий и материалов.

Визуализация услуги

Постарайтесь дать клиенту возможность увидеть вашу работу, а не только прочитать о ней в тексте.

• Покажите фото или видео с самим процессом: как вы даёте консультацию, проводите тренинг, стрижете волосы, ремонтируете компьютеры.
• Продемонстрируйте ваше рабочее место. Если для оказания услуги нужно специальное оборудование, можете показать с помощью фото, что оно у вас есть. Если хотите подчеркнуть, скажем, элитную категорию услуги, сфотографируйте дорогой интерьер вашего кабинета.
• Если вы оказываете услугу прямо в Интернете, визуализировать её вам помогут скриншоты . Если проводите тренинги, можете дать скриншоты с ваших мероприятий: вот картинка вебинарной комнаты, вот презентация, вот чат. Если вы дизайнер – покажите этапы вашей работы в виде скриншотов.

• Позвольте оценить результат оказания услуги. Фотографии по принципу «было-стало» прекрасно работают. Если вы, к примеру, делаете маникюр или обрабатываете фотографии, для вас этот пункт обязателен к внедрению. Если вы увеличиваете поток клиентов на сайт или учите писать тексты, можете показывать скриншоты с результатами ваших клиентов.
• Своё собственное фото и/или фото сотрудников тоже не забудьте разместить. Людям всегда приятно знать, с кем они работают.

Социальные доказательства

Люди легче принимают решения, когда могут ориентироваться на мнения и действия других людей. Соответственно, если вы покажете, что у вас много довольных клиентов, продвигать и продавать вашу услугу станет проще.
Какие социальные доказательства использовать?

• Отзывы . Обязательно просите клиентов их оставлять. Для публикации выбирайте информативные, а не просто «мне понравилось». Хорошо давать возможность клиентам самим писать у вас на сайте, таким отзывам больше доверяют. Не следует ставить ссылку на отзывы, опубликованные на сторонних ресурсах. Лучше сделать скриншот и разместить картинку.
• Кейсы , то есть истории о том, как вы успешно решили проблему клиента. Понятно, что, если вы стилист или визажист, вам достаточно показать картинку до и после. Однако если у вас обучение, консультации, коучинг, печать полиграфии, медицинские услуги – кейсы отлично сработают. Вы описываете проблему клиента, как вы придумали её решение, как работали, что предложили и какой конкретно результат дала ваша работа.
• Рекомендации – что-то вроде отзыва, но не от клиента. Рекомендовать вас как хорошего специалиста могут партнёры или более опытные эксперты рынка.
• Цифры, которые показывают масштаб и качество вашей работы. Сколько у вас было клиентов, процент повторных покупок, достижения ваших клиентов. Например, у 90% клиентов после вашей консультации прибыль растёт в 2 раза, или среди ваших выпускников 80% поступают в вуз без дополнительной подготовки – хорошие цифры, которые обязательно надо использовать.

Материализация услуги

Добавьте к услуге какой-то материальный элемент.

• Сертификат о прохождении обучения и раздаточные материалы. Даже если обучение проходит онлайн, электронные сертификаты студентами очень ценятся.
• Диск с записью оффлайн-тренинга. Не важно, что запись можно скачать через Интернет. Именно коробочка с диском работает волшебным образом.
• Подарите книгу вашего авторства, пусть даже это будет маленькая брошюра, которую вы самостоятельно напечатаете в типографии.
• А некоторые гиды фотографируют своих клиентов в процессе экскурсии и дарят фотоальбомы на память.

На сайте можно проанонсировать эти дополнительные материальные бонусы.

Обучение и информирование

Последний в моём списке, но далеко не последний по важности блок. Создавайте контент, который будет показывать ваше владение темой и профессионализм в оказании услуги. Ко всему тому, о чём я уже написала выше, добавляйте полезные материалы собственного авторства. Пишите статьи, делайте мастер-классы, записывайте видеоуроки. Не бойтесь слишком много обучать и раскрывать профессиональные секреты. Помните: в каждом материале вы не просто рассказываете читателю или зрителю, как и что может сделать он, но в первую очередь показываете, как профессионально это делаете вы. Так формируется доверие к вам. А где доверие – там и продажи.

Как видите, способов облегчить себе продажу услуги существует масса. Возможно, вы не сможете использовать сразу все из них. Я использую хорошо если половину. Но и эта половина ощутимо упрощает мне жизнь. Чего и вам желаю!

Кстати, будет здорово, если в комментариях вы поделитесь вашими собственными фишками и хитростями, которые помогают вам продавать и продвигать вашу услугу.

Автор

Мария Губина, бизнес-тренер и консультант.

Помогаю микробизнесу и фрилансерам становиться лучше и продавать больше с помощью инструментов маркетинга.

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье:

• Почему сегодня важно заботиться о детях клиентов
• Как продать свои услуги на год вперед
• Всегда ли эффективны в сфере услуг кросс-продажи

Запоминайте характерные особенности и привычки клиентов

Для отелей, как, впрочем, и для многих компаний, эффективность работы определяется таким показателем, как возврат клиентов. Чтобы оценивать этот параметр, нужно вести электронную карту клиента (в CRM-системе или таблице MS Excel). Например, у нас на каждого гостя оформляется электронная карточка, в которую мы заносим его пожелания и замечания, высказанные во время пребывания в отеле, а также дополнительную информацию (на какой машине приехал, что заказывал в номер и т. д.). Почувствовав, что отель внимательно учитывает его интересы, клиент в следующий раз предпочтет остановиться здесь же. Приведу пример из своей практики. У наших гостей родился третий ребенок, и семья, как всегда, приехала к нам полным составом. Мы подготовили презенты для мамы (процедуры массажа и косметологии), отца (сигары) и малыша (подарочный набор). Такое внимание их очень растрогало. А вот совсем другой случай. Я хотел забронировать номер в отеле, в котором останавливался ранее. По телефону у меня стали уточнять все, что я сообщал в прошлый раз. Я сказал, что данные есть в моей карте клиента, но мне ответили: «Она на другом сервере. Мы ее видим, только когда Вы приезжаете». Ехать в такой отель мне расхотелось.

Предоставляйте неожиданный и удобный сервис

В номерах большинства гостиниц лежат папки с перечнем дополнительных услуг. Такой способ сообщать клиенту об услугах давно устарел (это не относится только к отелям класса люкс: там такая папка – красивый и дорогой элемент обстановки). Чтобы продемонстрировать уважение к клиенту и технологичность Вашей компании, замените (если не во всех номерах, то хотя бы в номерах бизнес-класса) папки на планшетные компьютеры, чтобы гость мог заказать еду из ресторана, не звоня по телефону. Или другой пример. Многие отели предлагают гостям проживание с завтраком. Но зачастую в ресторане не хватает посадочных мест. Предложите услугу «Завтрак в номер». Это Вам ничего не будет стоить: горничная всего лишь станет приносить гостям завтраки и через час забирать посуду. А гости обязательно оценят такое предложение: «Мы готовы накрыть завтрак в номере и принести чашечку Вашего любимого кофе».

Проявляйте заботу о детях

Обратите внимание на опыт западных компаний, которые давно поняли, что Вам будет проще понравиться взрослому, если Вы угодите его ребенку. Типичный пример – сеть McDonald’s, где устраиваются праздники с клоунами, ребенку вручают игрушку в наборе и т. д. Мы, например, всегда сообщаем, что у нас есть пеленальная комната, кроватка со специальным матрацем, зоопарк, бассейн с детским «блюдцем», фельдшер. Если клиент планирует приехать с маленькими детьми, его привлечет сообщение о небольшом игровом уголке в Вашем офисе.

Продавайте услуги на будущее

Это больше подойдет для работы с корпоративными клиентами. Например, в гостиничном бизнесе компании заранее бронируют площадки для проведения летних мероприятий. Обычно они это делают в сентябре-октябре предыдущего года (в связи с необходимостью утверждать бюджет). Значит, звонить и предлагать свои услуги мы можем уже в начале осени.

Однако такой же подход вполне можно применять и в работе с частными клиентами. Подобным образом поступают автодилеры. При продаже автомобиля они сразу предлагают купить контракт на сервисное обслуживание, допустим, на три года вперед. В стоимость контракта уже входит плановое техническое обслуживание, замена некоторых запчастей. Таким образом дилеры гарантируют себе, что клиент обязательно вернется к ним в салон, где сможет обслуживать и ремонтировать машину за меньшие деньги, чем если бы он делал это не по контракту. Советую и Вам определить, что Вы можете продавать на будущее своим клиентам.

Делайте разные акценты в зависимости от пола клиента

Менеджер по продажам должен знать особенности общения с разными клиентами. Например, если звонит женщина, ей важно, как лично она сможет отдохнуть (косметические процедуры, массаж), а также как будут питаться ее муж, ребенок. Если звонит мужчина, ему можно сказать про баню, ночной клуб с сигарной комнатой и футбольными трансляциями.

Не будьте навязчивы

Предлагая услуги частным клиентам, действуйте ненавязчиво. Был случай, когда менеджер позвонил клиенту и предложил еще раз отдохнуть по специальным ценам. Трубку взяла жена и сказала, что ее муж не бывал в этом отеле (в прошлый раз, как выяснилось, он отдыхал там с любовницей). Шансов, что клиент вернется в отель, никаких.

Как же ненавязчиво напомнить о себе, не заваливая клиента письмами? Внесите в карту клиента раздел «Я согласен получать план мероприятий и акций отеля раз в месяц (неделю, полугодие, год)». Потом, думая, как организовать отдых, клиент сам вернется к этому плану, чтобы узнать, что будет происходить в интересующие его даты.

Тем, кто сомневается, давайте приятный бонус

Выделите менеджеру по продажам месячный бюджет (например, 10 тыс. руб.) и разрешите, привлекая клиента, распоряжаться этой суммой по своему усмотрению. Допустим, звонит человек, который сомневается, стоит ли платить 15 тыс. руб. за проживание. Менеджер быстро реагирует: «У нас Вы получите в подарок корзину фруктов и бутылку вина. Приезжайте!». Человек соглашается, так как едет с женой, и она подумает, что это муж позаботился об угощении. Стоимость корзины с фруктами и бутылки вина по закупочной цене – около 500 руб., а Ваша гостиница получит в 30 раз больше.

Однако если речь идет о городском отеле, то здесь действуют несколько иные правила. Чаще всего в таких гостиницах останавливаются командировочные. Средний срок проживания – 1,5 дня. Как правило, гости не питаются в отеле (оплачивают только завтрак) и не тратят денег на дополнительные услуги. Максимум, чем их можно заинтересовать, – услуги прачечной и гладильни, а также разовое посещение спортзала.

Проводите тематические мероприятия

Нужно постоянно поддерживать и усиливать интерес к услугам Вашей компании. Так, если в отеле есть ресторан (или Вы управляете рестораном), устраивайте регулярно фестивали, например «Неделя устриц», «Неделя спагетти». Другой пример (не из сферы гостиничного бизнеса): логистическая компания DHL проводит для ключевых клиентов мероприятия, в том числе гонки на картодроме. Таким образом компания не только организует для клиентов приятный досуг, но и лишний раз подчеркивает в их глазах свое конкурентное преимущество – ускоренную доставку.

Займитесь кросс-продажами

Есть такой популярный прием: Вы пользуетесь услугой одной фирмы (например, парикмахерской) и получаете скидку в другой (например, в отеле). Имейте в виду, это работает только в низком и среднем ценовых сегментах (допустим, если стоимость проживания в номере – 3500 руб.). Клиент дорогого салона предложением не заинтересуется – он просто не захочет показывать, что ему нужна скидка. Мы проводили подобные акции: только 2–3% из тех, кто получил предложение, перезвонили и спросили, на что распространяется скидка и как ею воспользоваться. Также низкая эффективность у скидок, предлагаемых сайтами коллективных покупок: нужную рентабельность эти продажи не обеспечивают, а кроме того, клиент, отдыхавший со скидкой 80%, не вернется и платить полную стоимость не будет.

Для гостиниц больший эффект дает сотрудничество с компаниями, организующими тренинги и корпоративные мероприятия. Такие организации могут обеспечить более-менее стабильный приток посетителей, но выдвигают ряд условий. Главное – их сотрудники не всегда готовы выезжать далеко за город: среди тренеров и коучей часто встречаются иностранцы, сильно ограниченные во времени пребывания на выезде.

Стимулируйте оставлять хорошие отзывы в социальной сети

Владельцам небольших несетевых отелей я рекомендую продвигать услуги через Интернет (работать через турагенства не стоит – комиссия составит около 20%). Например, просите всех клиентов оставлять хорошие отзывы на страничке Вашей компании в сети Facebook. В гостиницах объявление с такой просьбой можно повесить в номере или разместить на ресепшене. Взамен предложите гостю небольшую скидку на проживание (1% или чуть больше) либо подарок.

Мотивация менеджеров по продажам услуг

Выплаты сотрудникам отдела бронирования должны включать постоянную и переменную части. Как правило, переменную часть можно привязать только к объему заработанных для компании денег. Ориентироваться на продажи проживания в отдельных номерах или внедрять более сложные KPI, на мой взгляд, в гостиничном деле неэффективно. В среднем постоянная и переменная части дохода менеджера должны быть равны (при условии достижения плановых показателей). Скажем, если в Вашем регионе средний заработок менеджера по продажам услуг составляет 30 тыс. руб., положите ему оклад 15 тыс. и выплачивайте еще 15 тыс. за выполнение плана на 100%.

Помимо обработки входящих звонков, в обязанности менеджера входит оформление путевок, общение с потенциальными гостями, корпоративными группами и т. д. Мы стараемся не беспокоить клиентов слишком частыми рассылками и звонками. Так, менеджер может позвонить клиенту с каким-либо предложением (провести в нашем отеле день рождения, мероприятие и т. д.) раз в два месяца, а электронные письма с программами наших мероприятий рассылаются раз в месяц.

Рассказывает практик: Евгения Заволжина - Директор департамента гостиничных комплексов Евро-Азиатской управляющей компании, Екатеринбург

Какие показатели эффективности стоит вводить для сотрудников отдела продаж

В нашем центре бронирования и продаж есть специалисты по бронированию, которые работают с входящими обращениями клиентов, и менеджеры продаж по направлениям (конференц-залы, номерной фонд, загородный отдых, организация торжественных мероприятий, банкетинг, кейтеринг). Доход сотрудников компании состоит из оклада, который увеличивается в случае перевыполнения плана продаж, и бонусов. Бонусы начисляются за достижение показателей эффективности по нескольким параметрам:

• количество принятых от клиентов обращений (этот показатель введен только для специалистов по бронированию);
• отсутствие дебиторской задолженности (соблюдать этот показатель должны только менеджеры по активным продажам).

Помимо сотрудников центра бронирования, продажами занимаются работники службы приема и размещения гостей. Их система мотивации основана на таких показателях:

• соблюдение стандартов отеля;
• продажа номеров «от стойки» и продажа дополнительных услуг отеля;
• отсутствие жалоб и нареканий гостей (проверяется по анкетам);
• статистика возврата гостей;
• отчет «тайного покупателя» (проживание и звонок в отель).

Экспертное мнение: Андрей Стеганцев - Президент Российского союза бизнес-тренеров, консультантов, коучей, Москва

Пять способов повысить продажи услуг

Главное отличие услуги от товара в том, что услуга – это работа с имуществом клиента. Передавая свое имущество постороннему человеку, клиент испытывает страх, который и затрудняет продажи услуг. Чего же боится клиент? Он опасается, что в лучшем случае от услуги ему не будет пользы, а в худшем – что его имущество испортят или украдут. Причем чем более ценное имущество клиент передает исполнителю, тем большее опасение у него возникает. Например, остановившись в гостинице, человек доверяет хозяевам свое имущество и себя самого – свое здоровье, самочувствие, настроение. Неудивительно, что у него возникает беспокойство.

Есть несколько способов, с помощью которых можно уменьшить опасения клиента.

1. Снижайте размер и вероятность ущерба. Сообщите, что все имущество живущих в отеле застраховано, для них созданы комфортные условия, работает профессиональная служба безопасности; а если гостю что-то не понравится, ему вернут деньги за оставшиеся дни и бесплатно отвезут в любую гостиницу города. Думаю, при таком подходе почти каждый захочет остановиться именно в Вашем отеле, даже если стоимость проживания у Вас будет выше, чем у соседей. Также снижайте вероятность ущерба: если клиент узнает, что в гостинице на случай внезапных травм и заболеваний круглосуточно работает врач, а на случай неприятных происшествий – детектив, то он будет чувствовать себя в большей безопасности.

2. Обещайте компенсировать возможный ущерб. Решите, что Вы можете сделать в этом направлении, и проинформируйте клиентов. Можно придумать, например, как побудить клиента снова вернуться к Вам, даже если в период его пребывания возникали какие-то проблемы. Скажем, в случае инцидентов, связанных с обслуживанием, один из возможных приемов – подарок дисконтной карты (или бесплатный ужин, или экскурсия по городу, или что-то еще – здесь открывается простор для Вашего творчества).

3. Повышайте прозрачность оказания услуги, сделайте ее интерактивной. Если клиент увидит на сайте не только фото, но и видео номеров, если он сможет заранее заказать небольшую перестановку, если ему задают вопрос: «Что для Вас наиболее важно в оборудовании номера?», если его мнение может быть учтено при составлении меню шведского стола, его доверие к такой гостинице резко возрастет.

4. Ускорьте получение результатов. Этот принцип позволяет украсить общую картину несколькими яркими штрихами. За что платит деньги клиент отеля? За покой, уют, комфорт, безопасность. Известные приемы: трансфер от аэропорта, бесплатные напитки на ресепшене, Wi-Fi в холле. Я видел не раз, как люди покидали гостиницы, где у них уже были забронированы номера, только потому, что с оформлением возникала задержка, им некуда было сесть, а девушки на ресепшене были не очень любезны.

5. Предоставьте возможность оперативно связаться с Вами. Сообщите свой номер мобильного телефона, чтобы клиент мог позвонить, если возникнут затруднения. Недавно на ресепшене одной из гостиниц я видел обращение хозяйки отеля к гостям с предложением звонить ей лично, если гостя что-то не устроит. Рядом лежали ее визитные карточки с номером мобильного телефона. Согласитесь, это подкупает!

Кирилл Иртюга - Генеральный Директор и владелец управляющей компании «РосинвестОтель» и сети Voyage Hotels & Resorts, Москва; эксперт журнала «

Для начала, очень-очень тонкий психологический момент. Как вы думаете, вы у клиентов отнимаете деньги или вы им помогаете? Мы знаю продавцов, которые переживают (в слух или про себя) : Да не стоит эта услуга таких денег! Да что, я, собственно говоря, такого сделал?

Если вы лично не ощущаете, что есть ценность, что вы помогаете и за что именно вы получаете деньги – у вас проблемы. Значит вы считаете, что отнимаете деньги, обманываете, впариваете, втюхиваете, а это очень тяжело,да и что в таком случае получит клиент в итоге?

Значит для начала вам надо прочувствовать, какую именно ценность вы предоставляете вашим клиентам. Если вы уверены в качестве своих услуг, если у вас есть довольные клиенты – то смело говорите об этом. Но конкретно вы, чувствуете ли вы себя комфортно, когда надо сказать: «Я понимаю, что Вам нужно, мои услуги Вам помогут, когда начинаем?»

Это может сказать только человек, который абсолютно уверен в том, что он помогает клиенту: я вам нужен. Но говорить это сразу – это безответственно , это любительски. Есть этапы, такие как определение потребностей и прочие, но если до вас дошло, что это «ваш клиент», вы должны просто не стесняться – я вам нужен, когда начинаем?

«Я не спрашиваю, будете ли заказывать, просто скажите когда. А то, что надо и что именно со мной, я это уже знаю, когда начинаем?»

Вообще скромность как понятие-это здорово. И было бы невозможно жить, если бы не было скромных людей. Но что касается продажи, никто не донесет до клиента, что у вас есть решение для него, кроме вас самих. Так что здесь не надо стесняться делать такое заявление. Знаю что вам нужно, мы это делали, это часть нашего опыта, я вам помогу. Абсолютно не стоит стесняться! Никто другой это не донесет кроме как вы. Лучшее что у вас может быть в качестве помощи для заключения сделки - это отзывы ваших клиентов. Если вас этим оборудовали – это сильно помогает.

Еще интересный вопрос. Как вы думаете, кто должен, остаться доволен после заключения сделки? Обычно отвечают, что довольны должны остаться оба. Но когда заключается какая-то сделка, обычно там годаздо больше участников.

Есть компания продавца , есть сам продавец . И не говорите что это одно и тоже. Если продавец продал что-то на 1 000 000 $, и за это ему заплатили 1000 $, вы хотите сказать, у него будет много энтузиазма? Конечно, нет! И наоборот. Если компания платит продавцу приличные деньги, а он всегда работает на максимальной скидке, получается, что он доволен, а компания не очень.

Третий человек, назовем его условно клиент, это может быть и какой то конкретный человек, а еще есть понятие как компания клиента . Есть понятие клиент клиента. И сейчас хотим смешной вопрос задать – а какие «оба» из этих пятерых должны быть довольны?

Как минимум, у вас не бывает сделки без хотя бы трех участников. Вывод, не оба, а все. Давайте рассмотрим этот треугольник.

Что будет если довольны сильно компания и вы, а не доволен клиент? Клиент не придет снова и расскажет другим, как он недоволен. Вы заключили разовую сделку.

А если так вышло, что продавец заключил сделку, где он доволен и клиент, и недовольна компания продавца? Компания сделает оргвыводы, скажет что мы все эти танцы организовали для того, чтобы хозяева зарабатывали, между прочим.

Если доволен клиент и компания, а недоволен продавец? Тогда у продавца упадет мотивация, он не будет от этого лучше продавать, может уволится, может воровать начнет

У нас есть отдельный тренинг «заключение сделки» где мы разбираем 18 различных техник. Они больше подходят для продажи товаров, а что касается заключения сделки для продажи услуг – вот как они выглядят:

Сделайте так, чтобы клиент проводил с Вами больше времени.

Если это важный клиент, жирный клиент, сделайте так, чтобы он с вами проводил больше времени. Допустим вам надо определить потребности, а клиент не любит допрос и анкеты. А так спонтанно, общаясь гораздо проще все выяснить.

С пультом дистанционного управления сделки не выигрываются. Если у клиента не четко определен метод принятия решения, то у него в процессе будут вопросы, сомнения, пожелания и выиграет тот, с кем он это будет обсуждать. Допустим, изменились обстоятельства. Что более характерно для клиента? Он дружил с пятью возможными поставщиками, изменились обстоятельства.

Вариант один – в письменном виде он всех оповещает и говорит: «Ребята, я то с вами разговаривал, но кое-что изменилось. Скажите, пожалуйста, как сейчас будет выглядеть ваше предложение?». Или вариант, когда со мной рядом стоит человек. Конечно, он спросит: «А скажи, если так?»

Между продавцом и покупателем всегда стоят барьеры - чем больше Вы вместе, тем меньше их останется. Если клиент выделил время для разговора, презентации и т.д. - похоже, Вы ему нужны.

Заключение «мини-контрактов» на пути к заключению сделки.

Если Вы внимательно послушали клиента и потом изложили ему свое понимание его проблем и потребностей (даже не упоминая свои услуги) - Вы можете получить одно маленькое ДА. Если вы убедились в том, каковы ожидания и опасения клиента - это еще один шаг вперед. Если вы в состоянии предъявить доказательство и гарантии - это новый шаг. Если вы разделили цикл продаж, и на каждом этапе добиваетесь конкретной цели - это шаги на пути к заключению сделки.

Смысл – двигайтесь к заключению сделки маленькими шажки, промежуточными целями. Давайте сделаем это, потом это. Давайте докажем, давайте покажем. Это здорово.

Ведите себя так, как будто Вы уже получили заказ.

Не надо всяких условностей. Не надо строить такую конструкцию «Если вы меня выбрали, поймите правильно, я не претендую, вы еще выбираете, но в случае если вы меня выбрали. Вот тогда допустим, если вы меня выбрали, то мы тогда так-то».

Зачем? Все очень просто! Наша практика такова. Мы с вами сделаем вот что. Ментально переводите его в пространство, которое называется «Мы уже дружим».

Если Вы как профессионал знаете, что лучше для вашего клиента - сделайте это. Может он не осознает, что предлагаемая вами сделка выгодна, и будет тянуть. Помогите человеку принять решение. «Продали» ли вы ему статус «спеца»? Учтите, что если клиент недоволен, он будет обвинять вас, несмотря на то, что выбор сделал он. Так помогите ему сделать правильный выбор.

Говорите о хорошем, подчеркните источник срочности, но не пугайте клиента.

Здесь речь идет о том, что давление на клиента редко приносит успех. Почти все, чем вы хотите его пугать, можно и нужно сказать по-другому. Вместо: «я потом буду занят», скажите «я сейчас свободен». Вместо «это будет стоить дороже с августа», скажите «это стоит дешевле до августа». Вместо того, чтобы требовать ответ к конкретному сроку, спросите, когда можете получить ответ. Положительный подход ведет к вовлечению, давление ведет к замкнутости.

Будьте положительными. Клиент сказал слово «проблема» – вы скажите слово «решение». Он сказал слово «проект», вы скажите слово «операция», потому что это - более управляемо, более предсказуемо. И не пугайте. Стимул это здорово, а страшилка это плохо: «А если вы это не сделаете, то у вас то-то, то-то, то-то». Не нужно.

Попросите клиента представить конечный результат.

Люди по натуре своей собственники, они любят когда им что то принадлежит. И если клиент в результате вашей работы получит что-то новое, сделайте в его голове картину «представьте себе, когда это будет у вас, вот как это будет выглядеть. Представьте себе, что вот такие вопросы вы просто закрыл и. Больше этим не занимаетесь. Мы взяли это на себя. Делегирование, аутсорсинг и прочее».

Если клиент тянет и очень долго не может решиться.

Есть один симпатичный вопрос для клиента, который боится перемен. Звучит он так: «Скажите, пожалуйста, что будет, если вы ничего не будете предпринимать?» Очень хороший вопрос. Вы не пугаете, но доносите до него, перемены это не из-за меня, это потому что они нужны. Если он этим вообще не будет заниматься – чем это закончится? .

Сделайте так, чтобы клиент не боялся заключить сделку - устраните его опасения.

При правильном общении, клиент вам скажет, с чем согласен, чего опасается, что ему нравится, а что воспринимает как риск. Узнав, чего клиент опасается, предъявите доказательства, дайте конкретные гарантии, объясните, как вы намерены избежать зону риска, приведите примеры.

Пример. Допустим, вы продаете какой то софт. Ваш технический персонал получает зарплату 140 000 рублей, а сотрудники компании клиента 20 000. И они участвуют в одной команде, занимаются одним делом и они должны довести что-то до конца. Вы можете быть уверены: у вторых будет чуть меньше оптимизма, чуть больше желания заниматься саботажем, доказать что ваша система вообще не работает. И клиент может этого бояться.

Чего еще может бояться клиент? Средний возраст его сотрудниц в бухгалтерии 58 лет, они считают себя профессорами и это оправданно: опытные, знают свое дело. И руководитель фирмы заказчика может опасаться, что они станут саботировать внедрение: будут доказывать, что новая система недружественная.

Узнав эти вещи – вы должны привести примеры и доказательства, которые снимут опасения клиента.

Но будьте осторожны: не забудьте про то, что вам крайне невыгодно обещать то, что не можете сделать, и крайне выгодно определить измеряемые параметры успеха.

Ведите клиента последовательно по шагам (А, Б, В...) и перед заключением сделки действуйте решительно.

Клиент проходит (осознанно или нет) через этапы:

а) осознание потребностей

б) сбора информации

в) сравнения и принятия решения

г) заказа (возможно и участия в его выполнении) и

д) оценки

Мы сказали ранее, через какие этапы вы проходите в процессе продаж. Думайте, синхронизируйте и делайте логические шаги в нужную сторону. Это танец, и клиент будет танцевать с Вами. Кто-то (вы) должен знать фигуры, определять темп и, конечно, решительно приглашать танцевать. Робость и неуверенность – это очень плохо. Вы можете представить себе врача, который робко и неуверенно спрашивает у пациента: «Может быть вам рентген надо как вы думаете? Или другой какой анализ?» Смешно! Не бывает такого. Грамотный врач, он скажет вам: расслабьтесь, вы оказались в правильном месте, все нормально, он знает что с вами делать. Клиенты обожают слово «процедура» и очень не любят дружить с любителями.

Быстро реагируйте на запросы и вопросы клиента.

Клиент что-то хочет, запрос, изменение – реагируйте быстро. Кто поверит в ваши сроки, если вам нужно три дня, чтобы ответить на вопросы? Вы передаете скрытое сообщение: я так работаю, я так буду и услуги оказывать.

Клиент оценит вашу оперативность и профессионализм, и он будет сравнивать Вас с конкурентами. Помните, что нет двух возможностей оставить первое впечатление. По небольшим сделкам клиент может и не дожидаться 3-4 предложений и заказать у того, кто первым пришлет.

И еще.

Если продавая товар Вы понимаете, когда сделка состоялась, то с услугами - немного по-другому. Не расслабляйтесь после того, как получили заказ. Вас только после этого начнут серьезно оценивать. Делайте так, чтобы клиент четко сказал, что ему надо. Это беспроигрышный ход. В России с этим немного туго, но это и должно стать вашим сравнительным преимуществом.

Приспосабливайте манеру речи к клиенту. Некоторых клиентов раздражает «пулеметная» манера (на манер телефонных продаж), других - когда «тянут резину». Тренируйтесь. Если Вы не заключили сделку, вы не в праве сильно огорчаться. Если вы запросили цену, соответствующую вашим усилиям, вы и не потеряли так много. Если гайка 12 не находит на винт 14, нельзя сказать, что винт, либо гайка, неправильные. Если Вы с кем-то не договорились, не делайте вывод, что кто-то виноват.

© Радмило Лукич, Евгений Колотилов 2012