Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

• - разделение труда;
• - определение задач и обязанностей;
• - определение ролей и взаимоотношений;
• - определение каналов взаимосвязи.

Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Электронный ресурс]: учеб. пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко. - Санкт-Петербург: Питер, 2012. - 432 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/54217.- ЭБС «IPRbooks»..

В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. О роли и функциях этих видов служб разговор пойдет чуть дальше.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые - это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включают в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль над качеством и др.

Например, в гостиничном бизнесе организационная структура сосредоточена вокруг ключевых функций, непосредственно связанных с продуктом, предлагаемым гостиницей. К этим ключевым функциям можно отнести прием и размещение гостей, производство питания и напитков, маркетинг, продажу номеров, организацию конференций и встреч и др. А к функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет, административную деятельность и др.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество Иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Если попытаться сократить количество иерархических уровней, то это может увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при разработке организационной структуры надо найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур Пивоваров, К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами [Электронный ресурс]: монография / К. В. Пивоваров; Информ.-внедрен. центр "Маркетинг". - М.: Маркетинг, 2005. - 214 с..- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/36478.- ЭБС «IPRbooks».:

• - линейный;
• - функциональный;
• - линейно-функциональный.

Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о объектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.

Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества линейной организационной системы управления Пивоваров, К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами [Электронный ресурс]: монография / К. В. Пивоваров; Информ.-внедрен. центр "Маркетинг". - М.: Маркетинг, 2005. - 214 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/36478.- ЭБС «IPRbooks».:

• - единство и четкость распоряжений;
• - согласованность действий исполнителей;
• - простота управления (один канал связи);
• - четко выраженная ответственность;
• - оперативность в принятии решений;
• - личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

• - высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;
• - отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
• - перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;
• - концентрация власти в управляющей верхушке.

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки Малых, Н. И. Экономика гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Н. И. Малых, Н. Г. Можаева. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013. - 319 с. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=542198. Преимущества функциональной структуры:

• - высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
• -освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;
• -стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;
• -исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;
• - уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

• - чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;
• - трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;
• - появление тенденций чрезмерной централизации;
• - длительность процедур принятия решений;
• - относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки. Преимущества линейно-функциональной структуры: лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов. Недостатки линейно-функциональной структуры: отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности.

Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - людей, производящих продукцию и оказывающих услуги. Форма пирамиды указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д. В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям.

Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение. Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления. Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Цель занятия: изучение вариантов управления гостиницами и моделей организации гостинично-ресторанного бизнеса; понимание мировых тенденций в применении договоров на управление, моделей франшизного и франчайзингового управления как основных для предприятий сферы гостеприимства.

Задачи:

● изучить модели организации гостинично-ресторанного бизнеса

● определить основные варианты управления гостиницами в мире и в РБ

● знать основные примеры оформления договоров между руководством гостиничных сетей и независимыми гостиницами

Вопросы для изучения

1. Каковы базовые модели организации гостинично-ресторанного бизнеса?

2. Каковы цели и задачи франшизного управления гостиницей?

3. В чем особенности франчайзнигового управления гостиницами?

4. Какие Вы знаете варианты франчайзиного управления гостиницами?

5. Дайте характеристику управления независимыми гостиницам.

6. Как называются стороны договора на управление гостиницей? Дайте им характеристику.

7. Дайте характеристику основным процедурам, которые сопровождают заключение, исполнение и расторжение договора на управление гостиницами.

8. Назовите преимущества и недостатки каждой из моделей организации гостинично-ресторанного бизнеса.

9. Что можно понимать под гостиничными цепями?

10. Дайте характеристику эволюции развития мировых гостиничных корпораций.

11. Приведите примеры известных мировых гостиничных цепей.

12. Как Вы оцениваете возможности для создания и успешного развития национальных гостиничных цепей в Республике Беларусь?

Студент должен знать модели организации гостинично-ресторанного бизнеса, понимать принципы контракта на управление, классификации договоров франшизы и франчайзинга гостиниц, их общие и отличительные характерные черты. Студенту необходимо уметь работать с договорами на контрактное управление и знать нормативно-правовые документы для оформления права собственности на гостинично-ресторанный комплекс.

Важным навыком является умение анализировать тенденции развития и состояние мирового рынка гостеприимства и роль гостиничных цепей (на основе предложенных статистических данных).

Ситуация 1. Дайте оценку состоянию и динамике развития гостиничных сетей, определите рейтинг по количеству гостиниц и по количеству номеров, составьте диаграмму, выявите тренды развития и сделайте соответствующие выводы.

Ситуация 2. Составьте предложение для организации гостиничной сети регионального уровня, опишите преимущества для предприятий, которые вы приглашаете.

ТЕМА 5. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Цель занятия: изучение понятий и специфических особенностей гостиничных услуг и гостиничного продукта, их места в структуре туристского продукта.

Задачи:

● изучить понятийный аппарат категорий гостиничная услуга и гостиничный продукт

● определить специфические особенности гостиничных услуг и гостиничного продукта

● знать взаимосвязи и взаимозависимости смежных отраслей, образующих туристический продукт

Вопросы для изучения

1. Каковы базовые характеристики гостиничной услуги?

2. В чем заключается специфика и отличия гостиничной услуги от товара?

3. Какие Вы знаете трактовки понятия «услуга» и «гостиничная услуга», что в них общего и в чем различия?

4. Дайте характеристику категории гостиничный продукт.

5. В чем заключается взаимосвязь и взаимозависимость смежных отраслей в сфере услуг при формировании гостиничного и туристического продукта?

6. Дайте характеристику основным отраслям индустрии туризма (транспорт, развлечения, питание и др.) с точки зрения их влияния на гостиничную услугу.

7. Назовите преимущества и недостатки каждой из моделей, характеризующих туристический продукт и место в нем гостиничных услуг.

8. Что можно понимать под функциями гостиничных услуг?

9. Дайте характеристику походам к классификации услуг в экономике.

10. Приведите примеры для каждого вида классификации услуг из сферы гостинично-ресторанного бизнеса.

11. Как Вы оцениваете уровень информационного обеспечения статистики гостиничных услуг в мире и в Республике Беларусь?

12. В чем заключается основной и дополнительный гостиничный продукт?

Для самостоятельной подготовки

Студент должен знать подходы к определению содержания понятий «услуга», «гостиничная услуга», «гостиничный продукт» и «туристический продукт»; уметь находить общие и отличительные черты; моделировать взаимосвязи и взаимозависимости между отраслями сферы сервиса, которые определяют содержание туристического продукта; группировать услуги по основным критериям классификации. Студенту необходимо уметь работать со статистическими данными, которые определяют информационную основу для принятия решений в сфере сервиса и гостиничных услуг.

Ситуация 1. Составьте перечень основных и дополнительных услуг для гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий), расположенных в разных районах г. Минска, областных центров, курортных и сельских регионов.

Ситуация 2. Смоделируйте проект взаимозависимых и взаимоопределяющих отраслей экономики при открытии / функционировании гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий), расположенных в разных районах г. Минска, областных центров, курортных и сельских регионов.

ТЕМА 6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Цель занятия: изучение возможностей для архитектурных решений при строительстве объектов гостиничного и ресторанного хозяйства, понимание функциональной организации и зонирования помещений гостиницы.

Задачи:

● изучить архитектурно-планировочные решения объектов гостиничного и ресторанного хозяйства

● определить особенности функциональной организации основных зон гостиницы и ресторана

● знать современные инновационные требования к техническим характеристикам материально-технической базы гостиничного комплекса

Вопросы для изучения

1. Каковы распространенные архитектурно-планировочные решения при строительстве объектов гостиничного хозяйства?

2. В чем заключается специфика организации помещений гостиничного хозяйства?

3. Что означает функциональная организация основных групп помещений гостиничных предприятий?

4. Дайте характеристику группе приемо-вспомогательных помещений и особенностей его зонирования.

5. Дайте характеристику группе помещений жилой группы.

6. Дайте характеристику группе помещений общественного питания.

7. Дайте характеристику группе помещений администрации.

8. Дайте характеристику группе подсобных и хозяйственных помещений.

9. В чем заключаются требования к санитарно-техническому оборудованию (водопровод, канализация, вентиляция, кондиционирование, отопление) помещений гостиницы?

10. В чем заключаются требования к электрическому оборудованию (связь и сигнализация, электроснабжение, электрооборудование) помещений гостиницы?

11. В чем заключаются требования к транспортному оборудованию (лифты, мусоропроводы и другие виды механического транспорта) помещений гостиницы?

12. В чем заключаются требования к меблированию основных групп помещений гостиницы?

13. Каковы особенности содержания бельевого хозяйства гостиницы?

14. Дайте характеристику требованиям к гостиничному номеру и его видам.

15. Какова международная классификация гостиничных номеров?

16. Какие особенности организации гостиничных номеров?

17. Что необходимо учитывать при организации номеров для гостей со специальными потребностями?

Развитие так называемой индустрии гостеприимства, включающей в себя в качестве ключевого компонента гостиничный и ресторанный бизнес, имеет исключительное значение для национальной экономики и имиджа нашего государства.

Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу время от времени приходится покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь « чужих » людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.

Гостеприимство -- это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, ресторане, кафе), оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одних из лучших в своей сфере деятельности.

Индустрию гостеприимства следует рассматривать в широком и узком смысле. В узком смысле - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, предприятий общественного питания. Елкапова Д.И, Осипов Д.А, Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Дашков и К, 2009.

В широком смысле индустрия гостеприимства - сектор сферы услуг, взаимосвязанный с индустрией туризма, объединяющий многочисленные предприятия разной направленности (основные: гостиницы, рестораны, туристские агентства, а также предприятия, поддерживающие функционирование основных этих предприятий: страховые компании, торговые предприятия, средства массовой информации, образовательные учреждения и т. д.), основанные на принципе гостеприимства обслуживания туристов, путешественников, а также местного населения и организации их отдыха и досуга.

Определение индустрии гостеприимства в узком смысле дает представление об основных видах деятельности, входящих в данную индустрию. В широком смысле - раскрывает сущность индустрии гостеприимства, а именно: специфику деятельности, неразрывную связь с туристкой индустрией, широкий и разнообразный состав предприятий, непосредственно в нее входящих и ее поддерживающих.

В социально-экономическом развитии стран, территорий существенно взросли роль и значимость сферы услуг, к которой относится ресторанно-гостиничный бизнес.

Сфера услуг -- это совокупность видов экономической деятельности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духовные и физические потребности населения. В зависимости от способа производства различают материальные и нематериальные услуги -- основные, дополнительные, сопутствующие. Специалисты выделяют следующие характерные особенности сферы услуг. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. - Томск: Издательство ТПУ, 2009.

• -Клиент является участником процесса обслуживания; оказание услуг требует активного взаимодействия как сотрудника предприятия, так и потребителя; качество услуги в значительной степени определяется уровнем среды коммуникаций;
• -процессы производства и потребления совпадают во времени; гостиницы имеют короткий производственный цикл, что приводит к возможности получения высоких доходов;
• -объемы обслуживания непостоянны во времени, подвержены сезонным колебаниям спроса;
• -места размещения предприятий сферы услуг определяются потребительским спросом;
• -высока доля трудовых затрат, успех деятельности предприятий во многом зависит от уровня квалификации персонала и его профессиональной культуры;
• -услугу нельзя измерить, оценить до того, как она предоставлена;
• -производство услуг зафиксировано во времени и пространстве; их невозможно накапливать, «складировать», так как они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, в конкретный момент.

Предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса находятся в постоянном взаимодействии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторов (экономической активности, государственной политики, культуры, международных отношений, конкуренции, социальных отношений) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.

Для развития сферы гостеприимства появились не только экономические, но и социальные предпосылки, в частности, такие, как:

• -повышение уровня жизни и доходов на душу населения, увеличение продолжительности отпусков, свободного времени;
• -рост познавательных и эстетических потребностей населения;
• -глобализация, сопровождаемая экономическим и культурным взаимодействием, либерализацией таможенного и паспортного режимов.

Все это привело к повышению спроса на услуги предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса. При этом спрос определяется географическим положением того или иного населенного пункта, его величиной, административным статусом, положением по отношению к транспортным путям, количеством и значимостью торговых, промышленных, выставочных объектов, развитием туристской инфраструктуры. На спрос также оказывает важное влияние политическая обстановка в стране, регионе, мире.

К факторам влияния на спрос можно отнести и меры государственного регулирования туристской деятельности. К ним относится:

• -определение приоритетных направлений развития туризма;
• -создание нормативных правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туризма;
• -содействие в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

прямые бюджетные ассигнования на разработку и реализацию федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;

• -создание благоприятных условий для развития туристской индустрии;
• -налоговое и таможенное регулирование;
• -предоставление льготных кредитов, установленных налоговых и таможенных льгот;
• -содействие подготовке кадров для туристского бизнеса;
• -развитие научных исследований в сфере туризма и др.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации - уже давно превратилось в индустрию, в которой заняты многие миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний. Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги как размещения, так и питания, тавернах. В Древней Греции в I тысячелетии до н. э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни.Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий - постоялых дворов. Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства. можно выделить периоды, которые в историческом плане соответствуют периодам развития человеческого общества: древний; Средневековье; Новое время; современный период.Древний период (IV тысячелетие до н.э. - 476 г. н.э.) К этому периоду общественного развития большинство историков относят появление первых гостевых предприятий - прообразов современных гостиниц и ресторанов. Марко Поло говорил, что на таких постоялых дворах и "королю остановиться не зазорно".После падения Римской империи в 476 году н.э. начался новый этап в развитии предприятий гостеприимства.Средневековье (V - XV вв. н.э.) В этот период резко увеличилось количество людей, совершавших паломничества к святым местам. Церковь обязывала монастыри оказывать гостеприимство паломникам, организовывать для них ночлег,питание.В XII-XIII веках постоялые дворы - предшественницы первых гостиниц - появились на Руси. Тогда они назывались "ямами" и располагались один от другого на расстоянии конного перехода. К XVI веку относится открытие первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение в Западной Европе таких экзотических напитков, как кофе и чай. Первые европейские кофейни были открыты в 1652 году в Лондоне и в 1683 году в Вене. К рассматриваемому периоду времени относится открытие в 1553 году в Париже первого ресторана "Тур д"Аржан ", который на протяжении двух последующих столетий оставался совершенно уникальным заведением, потому что его единственная функция состояла только в предоставлении питания. Сам же термин "ресторан" был употреблен значительно позже, во второй половине XVIII века.. Первой гостиницей, открытой в Соединенных Штатах, был 70-комнатный "Сити-отель" на Бродвее в Нью-Йорке. Это знаменательное событие произошло в 1794 году. В 1829 году в Бостоне открылся отель "Тремонт" - первый в США отель первого класса - с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей. Открытие этого отеля положило начало гостиничному буму, пронесшемуся в США в первую очередь по городам Восточного побережья, а затем на Западе и ЮгеНа развитие ресторанного дела в США в те годы большое влияние оказали французские традиции. На рубеже XIX-XX веков индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль.. В 1906 году организовывается Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.В России в 1910 году насчитывалось 4685 гостиниц, находящихся в частном владении, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Наиболее популярными были гостиница "Метрополь", построенная в 1897-1907 годах, Гранд-отель (владелец- купец, миллионер Корзинкин), и другие.Современные тенденции развития индустрии гостеприимстваК тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.3. Развитие сети малыхпредприятий.4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

2.Порядок организации и проведения работ по государственной добровольной классификации гостиниц . Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:1. Уровень комфорта.2. Вместимость номерного фонда.3. Функциональное назначение.4. Месторасположение.5. Продолжительность работы.6. Обеспечение питанием.7. Продолжительность пребывания.8. Уровень цен.По месторасположению гостиницы могут быть :1 ) расположенные в черте города (в центре, на окраине)2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);3 ) расположенные в горах По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:1) работающие круглогодично;2) работающие два сезона;3) односезонные.По обеспечению питанием различают :гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.По продолжительности пребывания :1 ) для длительного пребывания клиентов;2 ) для кратковременного пребывания.По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:бюджетные (25-35 долларов США);экономичные (35-55 долларов США);средние (55-95 долларов США);первоклассные (95-195 долларов США);апартаментные (65-125 долларов США);фешенебельные (125-425 долларов США).Уровень комфорта -состояние номерного фонда;состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;наличие ресторанов, кафе, баров и т.п.;состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;информационное обеспечение и техническое оснащениеобеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;система "корон", применяемая в Великобритании;система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS - Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:А - количество комнат;В - общие помещения;С - оборудование отеля;D - комфортность жилья;Е - обслуживание;F - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.Согласно Немецкой классификации , гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:туристский класс - *;стандартный класс - **;комфортный класс - ***;первый класс - ****;люкс - *****.Классификация гостиниц в РФВ России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:общие требования;коммунальное оборудование здания;лифт;информационные услуги;общественное питание;характеристика номерного фонда;торговое и бытовое обслуживание;банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала, аптечный киоск;культурно-спортивное обслуживаниеФункциональное назначение гостиничного предприятияИсходя из данного критерия выделяют две большие группы предприятий 1. Транзитные гостиницы.2. Целевые гостиницы.Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-, авто-, водных Целевые гостиницы подразделяются на:1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).Курортные гостиницы . Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

3.Состав и общая характеристика внутренней и внешней среды предприятия гостинично-ресторанного бизнеса на основе системного подхода. Предприятия РГБ нужно рассматривать как открытую социо-экономическую систему. Предприятие функционирует на рынке не изолированно, а во взаимосвязи с другими предприятиями. Внешнее окружение образует внешнюю среду предприятия.Различают факторы внешней среды прямого воздействия (рабочая среда) и косвенного воздействия (мега-среда). Те факторы, которые непосредственно воздействуют на деятельность предприятия являются факторами внешней среды прямого воздействия. К ним относятся:1) поставщики (сырья, финансовых, трудовых ресурсов и т.д.)2) потребители (Значение потребителей для предприятий РГБ очевидно. Потребители, решая, какие товары и услуги для них желательны и по какой цене, определяют для организации почти все, относящееся к результатам ее деятельности.)3) законы и государственные органы (Состояние законодательства часто характеризуется не только его сложностью, но и подвижностью, а иногда даже неопределенностью. Организации обязаны соблюдать не только федеральные и местные законы, но и требования органов государственного регулирования.)4) конкуренты (Это важнейший фактор, влияние которого невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия РГБ хорошо понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей также эффективно, как это делают конкуренты, то предприятию долго не продержаться. Во многих случаях не потребители, а именно конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности можно продать и какую цену можно запросить.) Те факторы, которые действуют на предприятие опосредованно являются факторами косвенного воздействия. К ним относятся:1 ) состояние экономики (уровень жизни населения, денежная система, кредитная и налоговая политика).2) политическая обстановка (политическая стабильность, поддержка предпринимательства, контроль цен и зарплаты, законодательство по защите прав потребителей и охране окружающей среды и т.д.)3) научно-технический прогресс (Технологические нововведения влияют на эффективность, с которой услуги РГБ можно изготавливать и продавать, на скорость устаревания услуги, на то, как можно собирать, хранить, и распределять информацию, а также на то, какого рода услуги и новые продукты ожидают потребители от организации.)4 ) социо-культурные факторы (Любая организация функционирует по меньшей мере в одной культурной среде. Поэтому социокультурные факторы, и прежде всего, стереотипы поведения, жизненные ценности, традиции превалирующие в обществе, влияют на организацию РГБ.)Особенности внешней среды: 1. Составляющие внешнюю среду факторы взаимосвязаны . 2. Сложность внешней среды . Она оценивается количеством факторов, которые предприятие должно учитывать в своей деятельности. 3. Подвижность внешней среды . Количество факторов, их влияние не постоянны во времени. 4. Неопределенность . Влияние многих факторов является трудноизмеримым и мало предсказуемым. Риск и неопределенность.Различают 3 модели принятия управленческих решений: 1) Принятие решения в условиях определенности (конкретные действия – конкретный результат). 2) Решения при риске (каждое действие приводит к одному из многочисленных исходов, каждый из которых имеет вычисляемую или оцениваемую экспертами вероятность). 3) Решения в условиях неопределенности (одно действие имеет множество исходов, которые невозможно просчитать или которое невозможно).Факторы риска делятся на объективные (инфляция, конкуренция, политические и экономические кризисы, налоги) и субъективные (производственный и технологический потенциал, финансовая политика предприятия и др.). Вероятность – число, характеризующее степень появления какого-либо события (по шкале вероятности 0,00 – полностью исключено, а 1 – полностью достоверно).

4.Концепция продукта гостинично-ресторанного бизнеса. Продукт - это то, что создает фирма. Продукт гостинично-ресторанного бизнеса – это комплекс услуг по размещению, питанию, развлечению, обслуживанию клиента. Для воплощения идеи гостинично-ресторанного бизнеса в жизнь необходимо иметь четкое представление о трех вещах: о самой идее; о пути ее реализации; о дальнейшем развитии. Таким образом, необходима Концепция продукта. При разработке концепции продукта гостинично-ресторанного бизнеса, следует помнить самое важное условие: люди покупают пользу или удовольствие, а не свойства. Концепция продукта гостинично-ресторанного бизнеса – это не просто письменное описание будущего объекта. Концепция дает возможность в реальном времени "увидеть" будущий продукт, провести анализ достоинств и недостатков, и своевременно изменив стратегию, избежать временных и финансовых потерь. Важно учесть все нюансы будущей концепции продукта гостинично-ресторанного бизнеса: Расположение планируемого бизнеса (окружающая инфраструктура и транспортные магистрали). Конкурентная среда: уровень цен, распределение по сегментам групп потребителей, анализ услуг и инфраструктуры. Сочетание цены и качества. При разработке концепции продукта гостинично-ресторанного бизнеса необходимо четко определить причины, благодаря которым новый продукт сможет не только позиционировать себя на рынке, но и удержать его определенную долю в дальнейшем. Концепция продукта РГ бизнеса включает в себя: Общую идею, цели и задачи РГ комплекса Изучение участников рынка РГ услуг и особенностей рынка Изучение конкурентной среды Анализ гостиничных услуг Описание основных потребительских групп Анализ территории, зонирование, предложения по использованию территории Анализ состава и распределения площадей различного назначения Анализ основных функционально-технологических параметров РГ комплекса Анализ размещения и организации - символики, ландшафта, внешнего освещения и подсветки всего комплекса Организация парковки для РГ комплекса. Перечень услуг, предоставляемый РГ комплексом Целевая аудитория РГ комплекса Маркетинговая стратегия

5.Содержание функций управления на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса Метод управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.Рассматриваемые нами методы менеджмента применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией менеджмента как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают гостиничные предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.Направленность методов управления означает их ориентацию на определенный объект управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.).Содержание методов управления - это совокупность специфических приемов и способов воздействия.Организационная форма методов управления - способы воздействия на конкретно сложившуюся ситуацию. Воздействие может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий).Методы управления :1) экономические;2) организационно-административные;3) социально-психологические.Экономические методы управления Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период. Речь идет об изменении системы материального стимулирования с учетом экономических интересов всех участников производственного процесса.Организационно-административные методы управления базируются на прямых директивных указаниях. Задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Никакие экономические методы не смогут существовать без организационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Возможны три формы проявления организационно-административных методов:обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);согласительные формы (консультация, разрешение компромиссов);рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение и т.п.).Все формы организационно-административных методов едины в одном: это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления, которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов.Организационно-административные методы от других методов отличает четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взысканияВ практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения: вынужденным и внешне навязанным, которое сопровождается неприятным чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим "сверху";пассивным подчинением, для которого характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;осознанным, внутреннеобоснованным, которое удовлетворяет и руководителя, и подчиненного.

6.Требования к организационным структурам управления предприятий и организаций в гостинично-ресторанном бизнесе Организация структуры предприятий гостиничного хозяйства предусматривает разделение услуг на отдельные операции, а коллектив предприятия - на группы, отвечающие за отдельные участки обслуживания. Каждое предприятие гостиничного хозяйства имеет свою собственную организационную структуру, которая обеспечивает его деятельность. Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компа­нии индустрии гостеприимства и между ее работниками.Структура управления обеспечивает выполнение общих и конкретных функций управления, сохраняет целесообразные вертикальные и горизонтальные связи и разделение элементов управления.Горизонтальные связи носят характер согласования и являются, как правило, одноуровневыми.Вертикальные связи – это связи подчинения, и необходимость в них возникает при иерархичности управления, т.е. при наличии нескольких уровней управления.Организационная структура регулирует : - разделение задач по отделениям и подразделениям; - их компетентность в решении определенных проблем; - общее взаимодействие этих элементов. Типы организационных структур управления: - линейная; - функциональная; - линейно-функциональная- матричная; - дивизиональная; - комбинированная.В линейной структуре управления каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Достоинство - простота, экономичность, предельное единоначалие. Основной недостаток - высокие требования к квалификации руководителей, возможно принятие некомпетентных решений Функциональная организационная структура – основана на горизонтальном разделении труда. Управление осущ. через спец службы, укомплектованные специалистами Недостаток – нарушение единства распорядительности и ответственности за работу.Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Руководитель может советоваться со своим штабом и принять грамотное компетентное решение. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления. Она применялась наиболее широко. «+»: - обеспечивает высокую профессиональную специализацию сотрудников; - позволяет точно определить места принятия решений и необходимые ресурсы (кадровые); - способствует стандартизации, формализации и программированию процессов управления.«-» : - структура жестка и с трудом реагирует на изменения; - образование специфических для функциональных подразделений целей затрудняет горизонтальное согласованиеДивизиональная структура управления. Дивизионы (филиалы) выделяются или по области деятельности, или географически. Дивизиональные структуры управления ориентируются на изделия, рынки сбыта, регионы. При этом обеспечивается: - относительно большая самостоятельность руководителей дивизионов; - быстрая реакция на изменения рынка; - освобождение высших руководителей фирмы от оперативных и рутинных решений.«-»:- относительно высокие затраты на координацию ввиду децентрализации вплоть до отдельного финансирования из бюджета и системы расчетных цен; -.Матричная структура характерна тем, что исполнитель может иметь двух и более руководителей (один - линейный, другой - руководитель программы или направления). Она все более вытесняет из применения линейно-функциональную.Комбинированная структура объединяет различные структуры на разных ступенях управления. Требования к оргструктурам: 1. Направленность на достижение цели. § Баланс прав и обязанностей § Сбалансированность задач уровней менеджмента § Рациональное разделение труда между стр-ми подразделениями и уровнями менеджмента 2. Перспективность. Структура д.б. направлена на развитие организации и адаптацию к внешней среде.

8.2. Основные модели организации сетевого бизнеса в гостиничном хозяйстве

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х гг. утвердились три основные модели организации гостиничного дела.

Первая модель, связана с именем швейцарского предпринимателя, Цезаря Ритца, который начал свою карьеру в 1898 г. менеджером гостиницы "Савой" в Лондоне (независимая гостиница). Многие престижные отели мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции изысканности и аристократизма ("Палас-Отель" г. Москва).

Особенности модели:

Неповторимость интерьера и стиля обслуживания;
- ограниченный штат сотрудников с невозможностью профессионального роста;
- неповторимость, непохожесть на другие гостиницы;
- расположение в средних городах и исторически-культурных центрах. В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет

С мирового рынка сошло более 2 млн гостиничных номеров в стиле "Палас". Вторая модель ассоциируется с именем американского предпринимателя Кемонса Уилсона (1927 г., цепь гостиниц "Holiday Inn"), где особое внимание делается на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования:

Единство стиля, архитектуры, интерьера;
- единство обозначений и внешней информации;
- просторный и функциональный холл;
- автоматизация сервиса на всех предприятиях цепи;
- номера, предоставляемые для постоянных клиентов;
- завтрак - шведский стол;
- наличие конференц-холла;
- гибкая система тарифов;
- единое управление, маркетинг и служба коммуникаций;
- возможность карьерного роста для сотрудников;
- собственные строительные, ремонтные предприятия и учебные курсы;
- работа с постоянным сектором клиентуры;
- расположение в различных странах, в зависимости от концепции.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50 % гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.

К третьей модели можно отнести добровольные гостиничные цепочки - консорциумы ("Best Western", "Romantic Hotels" и др.) - под единой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы - члены платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т. д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути дела, эти цепи представляют что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.

Возможно сочетание второй и третьей модели (цепь гостиниц "Accor"). При вступлении в цепь гостиница не обязательно должна стать её собственностью. В этом случае, согласно договору, заключенному гостиничной цепью (франшизодателем) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франшизодателя. Франшизное предприятие выплачивает за это компенсацию.

Входящие в цепь отели имеют на 60 % больше среднего дохода и на 8 % большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Отдельные цепи гостиниц могут ориентироваться на определенную клиентуру. По этому принципу можно выделить гостиничные концепции цепей.