Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы.

Выделяют три основных типа систем:

• операционные. Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность. Операционные CRM системы осуществляют обработку различных наборов данных, «привязанных» к каждому конкретному клиенту. Они необходимы для оперативной поддержки отделов продаж, маркетинга, а также отделов обслуживания клиентов (сервисная поддержка). Как правило, наборы данных, с которыми работают операционные CRM системы, включают в себя всю контактную информацию о клиенте, историю взаимодействия, виды, объем и количество покупок, каналы коммуникации с клиентом и пр. Информация из этих систем является базовой для работы аналитических CRM систем.
• аналитические. Этот тип систем необходим для поддержки этапов маркетинга и продаж на стратегическом уровне. Они позволяют планировать маркетинговые компании и выбирать наиболее эффективные стратегии продаж. Аналитические CRM системы обрабатывают информацию из различных баз данных, проводят систематизацию информации, на основе определенных алгоритмов выявляют наиболее эффективные тенденции взаимодействия с клиентами.
• совместные. Этот тип CRM системы обеспечивает совместную работу с клиентами, т.е. клиенты имеют возможность непосредственно взаимодействовать с CRM системой компании. Взаимодействия могут осуществляться через web-страницы, электронную почту, автоматическую голосовую связь и пр.

Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.

Преимущества CRM системы

Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их эффективность, снижается стоимость привлечения клиентов. Помимо этого, CRM системы оказывают существенное влияние на управляемость и культуру работы организации.

К основным преимуществам CRM системы можно отнести:

• Повышение скорости принятия решений. За счет объединения разрозненных данных о клиентах ускоряется процесс обработки и анализа данных. В результате, ответственные за взаимодействие с клиентами могут видеть всю историю контактов, более оперативно отвечать на запросы и принимать по ним решения.
• Повышение эффективности использования рабочего времени. CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами, и выдавать уведомления. Персоналу нет необходимости искать эту информацию в разрозненных источниках.
• Повышение отдачи от маркетинговых мероприятий. Т.к. CRM системы хранят всю информацию о клиенте и историю взаимодействия, то маркетинговые акции становятся более клиентоориентированными. У компании появляется возможность организовать маркетинговые мероприятия, направленные на каждого конкретного клиента.
• Повышение достоверности отчетов. Систематизация информации повышает достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам.
• Определение ценности каждого клиента. Позволяет организации определить и спланировать потребности в ресурсах для работы с тем или иным клиентом. CRM системы позволяют установить приоритет привлечения ресурсов в зависимости от ценности клиента.
• Сокращение бумажного документооборота. За счет автоматизации процесса взаимодействия с клиентом все документы могут быть переведены в электронный вид.
• Сокращение оттока клиентов. За счет применения CRM системы у персонала появляется доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом. Это улучшает качество и оперативность обслуживания запросов потребителей.
• Устранение дублирования задач. CRM системы могут интегрироваться с другими системами управления деятельностью, что устраняет двойную работу по передаче и обработке данных.
• Упорядочивание процессов. CRM системы позволяют объединить все процессы взаимодействия с клиентами в единую систему. Входы и выходы процессов становятся доступными для разных процессов, что упрощает управление контрактами, проектами, событиями, продуктами и пр., которые связаны с каждым конкретным клиентом.
• Повышение культуры управления. Автоматизация процесса снижает зависимость решаемых задач от субъективных действий каждого из сотрудников. CRM системы задают единые правила работы и взаимодействия с клиентами.
• Защита и сохранность данных. За счет применения CRM системы можно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность.

Критерии выбора CRM системы

На рынке программных продуктов и информационных систем существует большое количество предложений по CRM системам. Эти системы довольно разнообразны по объему решаемых задач, применяемому оборудованию, технологиям работы. При выборе CRM системы необходимо учитывать множество факторов.

Для целей, связанных с работой системы качества, важно учесть следующие из них:

• Соответствие требованиям бизнеса. Прежде, чем принимать решение о внедрении CRM системы, необходимо точно определить, какие задачи она будет решать в условиях конкретного предприятия. Систему необходимо выбирать под требования бизнеса, а не наоборот.
• Простота использования. Пользовательский интерфейс должен быть максимально простым и удобным для работы. Если CRM система будет усложнять процесс взаимодействия с клиентами и увеличивать количество действий, которые потребуются сотрудникам для работы, то такая система останется невостребованной. Это приведет к тому, что не будет реализован ключевой элемент системы качества - регистрация данных.
• Наличие аналитических инструментов. Для проведения анализа и выявления поведения потребителей, их требований и ожиданий, CRM система должна давать возможность проводить анализ, ориентированный на каждого конкретного клиента.
• Возможность настройки на процессы. Важно чтобы CRM система позволяла гибко изменять настройки в зависимости от хода исполнения процесса. Такая возможность позволить более полно определить и автоматизировать каждый конкретный процесс.
• Масштабируемость. Этот критерий особенно важен для крупных организаций. Необходимо, чтобы решения, применяемые в CRM системе, были масштабируемыми и могли применяться для большого числа пользователей.
• Настройка под условия конкретной отрасли. В каждой отрасли и сфере деятельности есть своя специфика работы с клиентами. Эта специфика должна учитываться в CRM системе.
• Настройка под пользователей. Как сама организация, так и среда, окружающая ее, изменяются со временем. Это приводит к необходимости изменять условия работы пользователей CRM системы. Для эффективной работы, необходимо, чтобы в системе была предусмотрена возможность простого и быстрого изменения пользовательских функций в соответствии с меняющимися бизнес задачами.
• Интеграция с другими информационными системами. В организации могут существовать другие системы автоматизации и управления процессами, поэтому важным критерием выбора является возможность интеграции и обмена данными между CRM системой и другими системами автоматизации.
• Стоимость владения. Стоимость владения CRM системой складывается из нескольких составляющих: стоимости лицензий, интеграции аппаратного и программного обеспечения, текущих затрат на техническое обслуживание и административные расходы по управлению ИТ - активами. Этот критерий также является существенным при выборе системы.
• Оперативность технической поддержки. Для эффективной работы CRM системы, важным фактором является скорость реагирования поставщика системы на запросы пользователей и решение возникающих у них проблем.

Существует ряд других критериев, которые необходимо учитывать при выборе CRM системы. Указанные выше критерии являются наиболее общими и необходимыми для большинства компаний.

В процессе развития бизнеса интернет-предприниматели рано или поздно сталкиваются с серьезной проблемой: какую CRM-систему выбрать? Этот тяжелый выбор чем-то похож на поиск автомобиля - вы ищете определенную модель, нужного цвета и комплектации, для достижения определенных целей.

Например, чтобы возить детей в школу, нужен минивэн, для путешествий - кроссовер, для создания имиджа - презентабельный купе премиум-класса. Впрочем, CRM выбирается по тому же принципу - в зависимости от преследуемых целей.

А чтобы вам было легче определиться, мы собрали лучшие CRM-системы для малого бизнеса, а также крупных и активно растущих проектов.

Популярные CRM-системы: обзор функционала

Customer Relationship Management - это незаменимый помощник и цифровой мозг современного бизнеса. Это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая к тому же позволяет упорядочить и оптимизировать рабочие процессы внутри компании.

По сути, это программа, которая автоматизирует все этапы продаж, подтягивает аналитические данные, контролирует клиентский сервис и работу менеджеров. То есть делает бизнес-процессы полностью управляемыми и прозрачными.

Как выбрать надежную, функциональную, продвинутую систему? Для этого мы сделали обзор лучших сервисов, представленных на русскоязычном рынке.

AmoCRM - функциональная система, которая предназначена для продаж. То есть, для автоматизации взаимодействия отдела с клиентами. В рейтинге СРМ-систем 2016 года, этот сервис стал одним из лидеров на русскоязычном рынке.

ZohoCRM

ZohoCRM - супермен в мире управления взаимоотношениями с клиентами на 3-х ключевых уровнях: маркетинг, продажи, support. Сервис позволяет контролировать и автоматизировать основные бизнес-процессы.

Функционал:

ZohoCRM позволяет собрать все важные данные в одном месте: контакты покупателей, их историю, информацию об источниках трафика, количестве продаж и т.д. А в результате - улучшить ROI и повысить продажи.

Битрикс24

Битрикс24 - удобная, многофункциональная, а также бесплатная система, которая уже несколько лет не сдает позиции в рейтинге CRM-систем. Основной упор в сервисе сделан именно на управление проектами, задачами, документацией, отчетами, планами. Вместе с этим Битрикс24 неплохо справляется с оптимизацией отношений с клиентами.

В отличие от предыдущих 2-х систем, Битрикс рассчитан на внедрение во всю компанию, а не только в отдел продаж.

Основные функции:

Этот сервис подобен внутренней рабочей социальной сети компании. Он оптимизирует взаимодействие между разными отделами, автоматизирует рабочие процессы, выполняет все основные функции контроля и анализа продаж. В обзоре CRM-систем для малого бизнеса, а также для малобюджетных стартапов, Битрикс24 - бесспорный лидер в русскоязычном пространстве как минимум по одной важной причине - сервисом можно пользоваться бесплатно, если в нем задействовано не более 12 человек.

Salesforce Sales Cloud

Облачная система планирования, управления и контроля бизнес-процессов (отношения с клиентами, маркетинг, бюджет, продажи, аналитика).

• таргетинг посетителей;
• внутренний онлайн-чат для менеджеров;
• учет/работа со сделками, оплатами;
• облачное хранилище данных;
• управление клиентской базой;
• отчеты о взаимодействиях с покупателями;
• автоматическое распределение заявок между менеджерами;
• интеграция с соцсетями, почтовыми сервисами;
• доступ к сервису с мобильных устройств;
• назначение приоритетности заявкам;
• захват лидов и отслеживание источников трафика;
• контроль и аналитика продаж;
• формирование рабочих задач, планирование.

Несмотря на то, что BaseCRM разработана специально для крупных бизнесов, она остается одной из самых простых и понятных систем рынка. С помощью этого сервиса можно отслеживать продажи, сделки, их динамику (спад/рост) на разных стадиях воронки, прогнозировать будущие доходы, составлять исчерпывающие отчеты.

С другой стороны - это мощная машина для повышения производительности работников компании (планинг, KPI, отчеты по эффективности, постановка целей/задач). А также многоуровневый контроль данных по клиентской базе (контакты, сделки, письма, документы, история касаний).

Функционал сервиса:

• поддержка мобильных платформ Android и iOS;
• сквозные отчеты о развитии конкретной сделки;
• анализ эффективности сотрудников;
• аналитика воронки продаж;
• прогнозирование динамики продаж;
• информационные карточки клиентов;
• хранение истории взаимодействия с покупателями;
• отслеживание конверсии, кликов, открытий писем;
• встроенная телефония;
• работа с документами, финансами;
• постановка задач, календарь.

Так какую же выбрать? Масса вариантов сбивает с толку, разнообразие функций и софта не дает сфокусироваться на главном - для каких целей вам нужна CRM-система? Какие первоочередные задачи она должна решать в вашем бизнесе? Куда вы планируете внедрять ее (во всю компанию или в определенные отделы)? И в конце концов, каким бюджетом вы располагаете?

Ответы на эти вопросы помогут вам пролить свет на важные, конкретно в вашем случае, характеристики системы управления отношениями с клиентами.

Сравнительный анализ CRM-систем 2016-2017 года

Мы разобрали наиболее популярные на отечественном рынке CRM-системы, их рейтинг, функциональность, особенности.

Напишите в комментариях, какие CRM вы уже успели протестировать или используете прямо сейчас? Что вас в них устраивает, а какие моменты оставляют желать лучшего?

Невозможно грамотно выбрать IT для бизнеса, не имея базовых знаний про CRM-системы: какие есть и чем они отличаются. Предлагаем вместе разобраться в типах и форматах CRM-программ.

Типы CRM-систем

предпринимателей внедряют CRM в течение пяти лет после открытия компании

CRM-системы - это программы для управления отношениями с клиентами. Они помогают вести учет сделок и контрагентов, напоминают о запланированных встречах, важных звонках и письмах, автоматизируют рутинные процессы и в конечном счете приводят к росту прибыли. Неудивительно, что 65% предпринимателей внедряют CRM в течение первых пяти лет после открытия компании.

Однако потребности у всех отраслей разные. Например, крупному банку важно получать аналитические отчеты по тысячам операций клиентов, а небольшому салону красоты нужно просто записывать клиентов к специалистам, напоминать им о визите и фиксировать оплату. Поэтому существуют разные типы CRM-систем, которые различаются уровнем обработки информации и решаемых задач.

1. Операционные CRM

Большинство существующих решений относится к этому типу. Такие системы упрощают взаимодействие с клиентами, систематизируют данные о заявках и сделках, сами выставляют счета, напоминают перезвонить клиенту и могут сами отправить ему sms-уведомление, записывают телефонные звонки и т.д.

Главная задача операционных CRM-систем - повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним.

Все операционные CRM умеют:

• регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт);
• хранить в базе данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т.
• автоматизировать документооборот внутри компании;
• фиксировать продвижение сделок по воронке продаж;
• напоминать о запланированных звонках, письмах, встречах;
• ставить задачи и контролировать работу сотрудников.

Примерами операционных CRM-систем могут служить решения 1C:CRM и БИТ:CRM 8. Однако в «чистом» виде операционные CRM-решения сегодня встречаются редко. Все больше разработчиков добавляют в свои программы аналитические и статистические функции.

2. Аналитические CRM

В отличие от операционных систем, аналитические не только фиксируют историю взаимодействия с клиентом, но и помогают проследить закономерности в продажах: клиенты из каких источников покупают чаще всего, на каком этапе срывается большинство сделок, как распределены клиенты по - и все эти данные обновляются в онлайн-режиме, в разрезе любого параметра.

Цель аналитических CRM - это анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии.

Аналитические CRM умеют:

Примерами аналитических CRM могут служить продукты от компании SAS, SAP BusinessObjects и Marketing Analytic.

3. Коллаборационные CRM

Такие CRM налаживают коммуникации с клиентами для сбора обратной связи. Информация, полученная с их помощью, помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей. Например, сотрудники call-центра автосалона обзванивают клиентов, задавая вопросы о качестве сервиса и фиксируя ответы. По результатам опроса закупаются недостающие комплектующие и добавляются новые сервисные услуги.

Как таковых готовых CRM-систем этого типа нет: разрабатываются либо индивидуальные решения, либо используются существующие каналы связи, и информация из них фиксируется в основной CRM-программе (интернет-форумы, соцсети, телефония, e-mail-переписка).

4. Комбинированные CRM-системы

В последние годы на передний план выходят программы, сочетающие в себе элементы разных типов CRM. В основном это операционные CRM с набором аналитических функций (отчеты по продажам, клиентам, эффективности менеджеров и т.д.), а также возможностью общения с клиентами (благодаря интеграции с сайтом, мессенджерами, соцсетями и т.д.).

Именно комбинированные системы сегодня находятся в ТОПе популярности малого и среднего бизнеса России. К ним можно отнести «Мегаплан», AmoCRM, Битрикс24, а также другие программы: SalesapCRM, FreshOffice, RetailCRM и т.д.

Многие компании создают комбинированные CRM, однако это нельзя назвать абсолютным слиянием аналитической и операционной систем. Чаще это выглядит, как изюм в кексе: аналитический функционал встраивается отдельными опциями. Например, сама находит в интернете реквизиты контрагента (ИНН, БИК и т.д.) и вставляет их в счета и договоры, чем экономит время менеджера.

Какие CRM-системы существуют: форматы и тенденции

Когда вы определитесь с типом CRM-системы, перед вами встанет еще ряд вопросов. И ответить на них нужно до того, как выбирать конкретное IT-решение.

1. Индивидуальные или пакетные?

Для начала определитесь, закажете ли вы разработку CRM-системы с нуля конкретно под ваш бизнес или воспользуетесь готовым решением. К первому варианту обычно прибегают крупные корпорации с нестандартными задачами и серьезными бюджетами. Создание программы может занять многие месяцы и обойдется минимум в несколько миллионов рублей.

Готовые пакетные решения требуют куда меньше вложений, однако нужно понимать, что это типовые программы со стандартным набором функций. Но не стоит пугаться: такие системы умеют адаптироваться под запросы бизнеса благодаря гибким настройкам.

2. Облако или коробка?

Данные CRM-систем хранятся либо на собственных серверах компании - это Standalone или «коробочные» решения, либо в облачных сервисах, которые еще называют SaaS-продукты. В первом случае вы приобретаете лицензию на пользование программой, и специалисты ставят ее на ваши рабочие компьютеры. Второй вариант предполагает абонентскую плату за доступ к онлайн-сервису, и работать в нем можно через интернет-браузер с любого компьютера.

С облачными системами все проще: если вам понадобились дополнительные функции или стало больше сотрудников, вы меняете тариф. Благодаря гибкости и низкой стоимости облачные решения завоевывают все большую популярность. Пользователи осознают, что это выгоднее, и выбирают следующие примеры облачных CRM-систем: AmoCRM, Мегаплан, Битрикc24, Salesforce, BPMonline CRM, SalesapCRM и так далее.

Результаты опроса компании Capterra, 2015 год.

Сегодня наблюдаются две тенденции. Первая - что все больше компаний малого и среднего бизнеса переходят на CRM, в то время как раньше это было прерогативой только самых крупных предприятий. А вторая заключается в том, что чаще всего малый и средний бизнес выбирает именно «облако» вместо «коробки». Во-первых, это более бюджетно, а во вторых удобно, ведь облачные CRM позволяют организовать работу удаленных сотрудников или объединить специалистов из офисов в разных городах.

3. Универсальные или отраслевые?

С универсальными CRM все понятно: стандартный набор функций для отдела продаж без привязки к определенной сфере деятельности. Однако каждая отрасль живет по своим законам, и те функции, которые нужны интернет-магазину, далеки от тех, в которых нуждается страховая компания. В этих случаях стоит присмотреться к отраслевым решениям: это близко к индивидуальной CRM, но по цене пакетного решения. Сегодня можно найти специализированные системы для агентств недвижимости, салонов красоты, страхования, банков и т.д.

Все большее число компаний-разработчиков развиваются именно в этом направлении, учитывая большой спрос различных отраслей на CRM-системы.

Закроет ли CRM
потребности вашего
бизнеса?

Зачем нужна CRM программа для продаж?

Продажи - это основной инструмент развития любого бизнеса. Общая позитивная тенденция в российском бизнесе - бизнесмены становятся более грамотными и с целью повышения эффективности начинают структурировать сотрудников по отделам. Каждый сотрудник занимается определенным набором задач. Продажи выделены в отдельное направление. От этого выигрывает любой бизнес - в какой сфере бы он не работал: продажа строительных материалов, продажа нефтепродуктов, продажа оборудования или любой другой. CRM в торговле незаменима.

Каждый отдельно взятый специалист и весь отдел продаж в целом может продавать больше, если бизнес-процессы грамотно отстроены и автоматизированы. Чтобы сократить риски, связанные с человеческим фактором, необходимо внедрять удобную CRM систему для отдела продаж.

Основные функции CRM системы для отдела продаж

CRM-система для отделов продаж должна обладать следующими возможностями:

• ведение и учет клиентской базы, с возможность ставить задачи, делать пометки, структурировать клиентов
• онлайн доступ 24 часа в сутки со всех видов устройств
• гибкая настройка прав доступа для сотрудников разных уровней
• возможность анализа продаж по менеджерам, отделам, компании

• интеграция с веб-сайтом, Google (Universal) Analytics, Livechat и другими бизнес-приложениями
• API для доработок системы «под себя»
• интеграция с сервисами для email и SMS-маркетинга
• звонки через IP телефонию прямо из интерфейса CRM-системы

Благодаря AmoCRM отдел продаж может собирать все заявки в одном месте. Использовать систему напоминаний, поэтому не терять ни одной заявки. Вести каждого клиента, не забывая вовремя выполнять необходимые задачи. Коллективно работать над одной заявкой, например, если младший сотрудник не справляется и ему нужна помощь.

Для анализа работы отдела продаж в AmoCRM создан модуль «Аналитика». Он позволяет руководителю понять эффективность каждого сотрудника, выявить слабые места, анализируя воронку продаж. amoCRM - это облачная CRM-система, доступная в любом месте, где есть интернет, поэтому сотрудники отдела продаж могут вносить информацию в CRM прямо по ходу встречи.

amoCRM легко интегрируется с вашим веб-сайтом, позволяя получать лиды с сайта прямо в CRM-систему. Для анализа эффективности онлайн-продаж предусмотрена интеграция с Google (Universal) Analytics. Кроме того, CRM-система интегрирована с IP-телефонией для звонков прямо из CRM. С помощью amoCRM процесс продаж значительно упрощается, а количество успешных сделок повышается.

Естественная функция отдела продаж любой организации - общение с клиентами, а также дальнейший анализ эффективности взаимодействия с выявлением «провалов» или уязвимостей. Они не обязательно критичны: недостаточный эффект может быть связан не с отсутствием у оператора необходимых навыков, а с неверно выбранным временем звонков или неправильно составленным основным предложением.

Фиксировать данные, ведя заметки от руки или пользуясь «листочками» Word или Excel (а кому-то хватает и стандартного «Блокнота»), крайне сложно даже для опытного сотрудника отдела продаж, не говоря уже о новом поколении специалистов. К счастью, с развитием информационных технологий появилось простое и удобное решение - позволяющее автоматизировать процесс СРМ-системы. О семи из них, надёжных и бесплатных, будет рассказано далее.

Что такое СРМ-системы и зачем они нужны?

Как обычно, следует начать с начала, то есть с терминов. CRM (СРМ, реже ЦРМ) - это аббревиатура, расшифровывающаяся как customer relationship management (дословно - управление взаимодействием с покупателем). Для большей благозвучности в настоящее время используется словосочетание «система обратной связи с клиентом»; ему и следует отдавать предпочтение. Однако, как и в случае с показателем , в обиходе используют адаптированное под русский язык сокращение СРМ.

Основное предназначение CRM-системы - достижение стабильного взаимодействия с покупателями. В зависимости от функциональности конкретного программного обеспечения, платного или бесплатного, менеджер отдела продаж может заносить в базу:

• контактные данные каждого клиента;
• его предпочтения;
• результаты и особенности общения с ним по телефону или посредством электронной почты;
• текущие заказы;
• претензии и пожелания покупателя.

Многие программные продукты могут в автоматическом режиме генерировать расписание звонков, уведомлять менеджера о времени очередного контакта, а также визуализировать информацию, генерируя графики и формируя воронку продаж. Как правило, в состав бесплатных СРМ-систем такие опции не входят, но заинтересованный пользователь всегда может подыскать для себя оптимальный вариант: в настоящее время недостатка в таком программном обеспечении не наблюдается.

Насколько необходима CRM-система для отдела продаж, руководитель должен решить сам: если речь идёт о мелком или вовсе непродающем бизнесе, логичнее предоставить своим специалистам действовать по старинке, чем тратить их рабочее время на обучение работе с ненужной программой. и получать доход с реализации простого однотипного товара вполне можно и без системы СРМ; а вот крупное предприятие, специализирующееся на выпуске разноплановой продукции, будет гораздо эффективнее работать с учётом пожеланий клиентов.

Важно : хотя CRM позиционируются как системы для специалистов отдела продаж, применять их в работе может каждый - от совместителя до ИП. Вопрос лишь в целесообразности и способностях пользователя.

Не всегда бесплатные СРМ-системы для отдела продаж принципиально хуже платных версий. Даже в относительно старых версиях программного обеспечения есть всё, что необходимо рядовому менеджеру. Хранение информации и проведение вычислений прямо в облаке - это больше модная тенденция, чем необходимость: многие специалисты отдела продаж продолжают с успехом использовать системами CRM 2014–2015 годов, не считая их устаревшими.

Необходимость применения СРМ в отделе продаж обусловлена скорее негативными, чем позитивными факторами , возникающими из-за невозможности вне системы:

1. Регистрировать каждый акт общения менеджера с покупателем и поступившие от последнего жалобы и обращения.
2. Планировать рабочий день во всех деталях. Специалист отдела продаж может что-то забыть или упустить из вида важную деталь: это человеческий фактор, и полностью избавиться от него невозможно.
3. Прослушать записи общения менеджера с клиентом. Это особенно важно при возникновении конфликтных или неоднозначных ситуаций, способных привести к разрыву отношений с постоянным покупателем или необходимости для организации защищать свои интересы в суде.
4. Прослеживать статистику звонков по каждому менеджеру и клиенту. В обычном режиме нельзя удостовериться, что сотрудник отдела продаж звонил покупателю, а не домой или в соседний офис. В результате владелец компании рискует не только потерять деньги, но и испортить отношения с нанятыми работниками - и, как следствие, свою репутацию.

Для руководителя крупного предприятия, пекущегося о повышении эффективности продаж и получении большего дохода, приобретение полнофункциональной CRM-системы действительно можно отнести к : при правильной настройке программного обеспечения и минимальных способностях менеджеров затраты окупятся в ближайшие сроки. Как показывает практика, после начала использования системы обратной связи с покупателями положительная динамика продаж составляет порядка 30%, что в условиях непрерывно обостряющейся конкуренции крайне существенно.

Но не стоит торопиться: перед внедрением платного СРМ (а стоят такие системы недёшево) есть смысл опробовать одну из бесплатных версий, во множестве представленных в Интернете.

Не всегда самые популярные CRM - лучшие: самый яркий пример - разрекламированная (и, надо сказать, действительно бесплатная) отечественная система «Битрикс24». Пользователи жалуются не только на частые сбои и невозможность получить доступ к срочно понадобившимся сведениям, но и на небрежное хранение информации и её удаление без уведомления пользователя, что особенно неприятно, когда дело касается не копий документов (они в любом случае должны храниться на компьютерах в офисе организации), а переписки менеджеров отдела продаж с другими специалистами и покупателями. Безвозвратно удалённые данные восстановить уже нельзя - как и гарантировать наличие на серверах «Битрикс24» резервных копий.

Бесплатные СРМ-системы для отдела продаж

Далее будут перечислены семь удобных и полностью бесплатных систем СРМ с русским интерфейсом. Несмотря на разную функциональность, каждая из них способна значительно, вплоть до 30%, повысить показатели отдела продаж, при этом снимая с менеджеров большую часть интеллектуальной нагрузки.

Supasoft CRM

Первая из них - отечественная разработка Supasoft CRM. Пользователю доступны как бесплатная, так и платная версии программного обеспечения. Функционально они ничем не отличаются; разница лишь в месте хранения базы данных и числе имеющих к ней доступ менеджеров отдела продаж.

Скачав, установив (или распаковав) и запустив приложение, менеджер отдела продаж может:

• Приступить к созданию новой базы данных, щёлкнув левой клавишей мыши по пункту меню «Данные» и перейдя к подпункту «Компании».

• Начать вносить сведения, кликнув по пункту «Добавить».

• В новом открывшемся окне потребуется внести максимум полезной информации об организации-партнёре, включая наименование и контактные данные.

• Закончив с заполнением основных полей, менеджер отдела продаж может в нижней части того же окошка добавить данные о представителях компании, а также заметки о текущем взаимодействии с предприятием, переходя от одной вкладки к другой и нажимая кнопку «Добавить». Заметки и информацию о контактных лицах можно легко редактировать, выделяя их указателем мыши и нажимая на кнопку «Изменить».

• Наиболее важна последняя вкладка этого окна — «Продажи». Перейдя на неё и кликнув по кнопке «Добавить», менеджер может:
  • указать дату;
  • вписать одну или несколько категорий реализованного товара;
  • указать цену каждой единицы продукции;
  • написать примечание к продаже.

• Суммарная стоимость каждой поставки будет рассчитана автоматически на основе введённых сведений. Для этого необходимо указать количество единиц в поле «К отгрузке».

• По завершении внесения сведений можно нажать на кнопку «ОК», закрыв оба окошка. Теперь данные о клиенте внесены в базу. В дальнейшем их можно будет по мере необходимости изменять или удалять.

• Из того же пункта меню, «Данные», можно сразу переходить к отдельным заполненным ранее категориям, например к реализуемой продукции (подпункт «Продукты»). Открыв его, можно добавлять новые товары, редактировать или удалять их.

• Для элементарной аналитики используется следующий раздел, «»Отчёты». Перейдя в него, а далее в подпункт «Сводная таблица», пользователь может, каждый раз нажимая кнопку «Добавить», создавать отчёты по отгрузкам, платежам, городам взаимодействия и другим указанным в окне параметрам.

• Получить справку по работе программы или задать бесплатный вопрос можно, воспользовавшись последним пунктом меню («Справка») и выбрав подпункт «Домашняя страница». Менеджер будет перенаправлен на сайт разработчика, где найдёт ответы на все интересующие его вопросы.

Система Supasoft CRM лучше всего подойдёт для упорядочения сведений о контрагентах и покупателях, а также для составления элементарных наглядных отчётов. Ни о каких графиках или воронках продаж речи здесь не идёт - такую информацию дают приложения посложнее.

Quick Sales 2

Вторая, не менее популярная и простая в использовании CRM-система, на протяжении многих лет получающая почти исключительно положительные отзывы клиентов.

Скачав и установив её (как и в предыдущем случае, доступна бесплатная, а также, по прохождении регистрации в системе, демо-версия), менеджер отдела продаж может:

• Нажимая на кнопку клиенты, расположенную в левой боковой панели или в меню «Модуль», добавлять сведения о каждом новом покупателе (кнопка «Добавить компанию»).

• Добавлять данные представителей (вкладка «Контакты»).

• Указывать коды статистики и другие реквизиты организации-клиента (вкладка «Реквизиты»).

• Вносить любые дополнительные сведения об организации (вкладка «О компании»).

• При необходимости вписанные ранее данные можно редактировать или удалить, кликнув левой клавишей мыши по ссылке «Карточка».

• Перейдя на вкладку «Продукты и услуги» в нижней части карточки покупателя, можно указать наименования реализуемой продукции, цену единицы товара и дату заключения сделки.

• Следующая вкладка на боковой панели («Календарь») даёт менеджеру отдела продаж возможность распланировать свой рабочий день.

• Переместившись на вкладку «Отчёты» и выбрав необходимые параметры (наименование товара, его стоимость, дата сделки), пользователь может получить на выходе текстовый документ, круговую диаграмму или гистограмму.

• Последний пункт бокового меню («Воронка продаж») позволит менеджеру проанализировать перспективность каждого покупателя, чтобы в дальнейшем отбросить неактивных или направить усилия на исправление ситуации.

• К сожалению, бесплатная CRM-система не поддерживает экспорта данных в таблицу Excel: заинтересованному пользователю придётся приобрести сетевую версию программы.

Кроме того, недоступны в бесплатной версии Quick Sales 2 интеграция с «1С: Предприятие» и импорт базы данных QS. Зато можно из пункта меню «Сервис» импортировать сведения о покупателях из обычного текстового файла - при этом важно, чтобы значимые поля были разделены табуляцией.

Monitor CRM

Отличная однопользовательская СРМ-система, доступная в бесплатном, демо-и полнофункциональном режиме.

Используя её, менеджер отдела продаж может:

• Вести ежедневник, подсвечивая важные и неотложные дела, а также оставляя напоминания о юбилеях клиентов, датах отгрузки, корпоративных праздниках и других важных событиях.

• Просматривать перечень контрагентов и добавлять новых (вкладка «Контрагенты»).

• Искать нужную организацию, не пролистывая весь список (вкладка «Поиск контрагента»).

• Вносить сведения о заявках на продажи, об оплате операций и отгрузке товара (пункт меню «Продажи»).

• Каждое поле в списке можно редактировать, исправляя информацию и внося новую, просто дважды щёлкнув по нему левой клавишей мыши.

• Автоматически формировать всевозможные отчёты (вкладка «Основные отчёты»):
  • по лучшим клиентам;
  • по марже и отгрузкам;
  • по контактам и сотрудникам;
  • по продажам;
  • по рентабельности.

• Выявлять неблагоприятные факторы: причины снижения продаж и контрагентов с суммой задолженности более 50 тысяч рублей. (вкладка «Проблемные зоны»).

• Формировать товарно-рыночную матрицу (вкладка «Дополнительно»).

• При необходимости распечатывать сведения или экспортировать их в таблицу Excel. (вкладка «Сервис»).

• Импортировать и экспортировать отчёты (вкладка «Настройка отчётов»).

Monitor CRM - пожалуй, самая удобная из бесплатных систем обратной связи с покупателями, предоставляющая менеджеру отдела продаж максимальный функционал, включая построение графиков и диаграмм. Платные опции связаны с работой в Сети и многопользовательским доступом - и, учитывая возможности программы, они стоят своих денег.

Galloper CRM

Ещё одна удобная, многофункциональная даже в бесплатной версии СРМ-система, с помощью которой менеджер отдела продаж, пройдя небольшой курс обучения, получит возможность:

• Добавлять в список новые организации-покупатели. Для этого необходимо зайдя в установленную программу, выбрать пункт меню «Реестры» и подпункт «Список организаций».

• Кликнув по значку «Новая запись» (чистый лист), ввести в полях открывшегося окна сведения о компании. Проверив все данные, необходимо щёлкнуть по кнопке «Сохранить».

• Появившуюся в основном окне позицию можно изменять, дважды кликнув по ней левой клавишей мыши. Кроме того, данные получится экспортировать в лист Excel, выбрав соответствующую опцию.

• Перейдя в пункте «Реестры» в подпункт «Расписание менеджера», сотрудник отдела продаж может ознакомиться с текущими задачами по клиентам.

• При необходимости удастся добавить в перечень новое, незапланированное событие, выбрав соответствующую кнопку и заполнив информационные поля.

• В следующей вкладке того же пункта («Ежедневник») менеджер отдела продаж может вписать текущие дела на день. Разработчиком предусмотрен получасовой интервал полей, хотя в примечании можно указать любое необходимое время.

• Переключая режимы отображения «Ежедневника», можно выбрать разлиновку на месяц и на неделю (наиболее удобный вариант).

• В следующем подпункте того же пункта («Филиальные структуры») пользователь может добавить любое количество соответствующих организаций. В дальнейшем их карточки получится редактировать (двойной щелчок) и удалять (кнопка рядом с чистым листом).

• Перейдя на «Список счетов», менеджер отдела продаж сможет ознакомиться с платежами текущего клиента или выбрать любого другого.

• Следующий пункт меню («Отчёты») позволяет пользователю:
  • создавать отчёт по опозданиям;
  • формировать отчётность по продажам;
  • визуализировать воронку продаж.

• Ещё один интересный пункт («Справочники») даёт возможность создавать собственные базы данных по городам, телефонным номерам и маршрутам.

• Наконец, менеджер всегда может просмотреть руководство в формате PDF, выбрав подпункт «Справка» одноимённого пункта меню.

При огромной функциональности система Galloper CRM сложна в использовании и вряд ли может быть рекомендована начинающим пользователям, лишённым постоянной опеки специалиста.

OFS

Настало время сетевых CRM-систем. Первая из них - сервис украинского происхождения OFS, совершенно бесплатный и доступный российскому пользователю.

Завершив несложную процедуру регистрации, менеджер (или руководитель) отдела продаж может:

• Добавить нового покупателя (вкладка «Клиенты»).

• Нажав в новом окне на кнопку «Добавить клиента» и заполнив все поля, получить готовую к работе персональную карточку.

• Далее - перейти к заполнению задания по клиенту (кнопка «Добавить задание»).

• В карточке задания необходимо будет указать время и заказчика (покупателя). При желании можно добавить других контрагентов, щёлкнув по расположенному рядом с основным именем плюсику.

• Готовое задание можно распечатать, дополнить новым или удалить. По завершении операции следует нажать на зелёную кнопку «Задача выполнена».

• В результате внизу экрана напротив поля «Результат» появится соответствующая отметка. Если произошла ошибка, менеджер может, поднявшись назад, выбрать красную кнопку «Задача не выполнена».

• Перейдя на вкладку «Задание» главного меню, можно ознакомиться со всеми текущими и выполненными делами. В настоящее время страница остаётся нерусифицированной, что, впрочем, совершенно не мешает пониманию.

• Следующая важнейшая вкладка («Календарь») даёт пользователю возможность максимально плотно распланировать своё время.

• Кликнув по любому из полей, менеджер отдела продаж сможет добавить запись, а в дальнейшем изменить или удалить её.

• Если покупателей в базе много, для их поиска можно использовать верхнее поле: достаточно ввести имя клиента и нажать на расположенную рядом лупу.

Главный минус системы OFS - полное отсутствие визуализации; в остальном она не уступает своим более сложным десктопным соперницам.

«Простой Бизнес»

Шестая по счёту бесплатная CRM-система, доступная в виде приложения для ПК или мобильных устройств, позволяет менеджеру отдела продаж:

• Добавить клиента (одноимённая кнопка).

• Изменять и удалять ранее созданную карточку покупателя.

• Пользоваться кооперативной почтой в пределах сервиса.

• Для удобства коммуникации заполнить и впоследствии изменять собственную анкету.

• Работать с клиентской базой, добавляя и удаляя позиции прямо в окне.

• Во вкладке «Календарь» планировать новые дела на день.

• По желанию переключаться на недельное, месячное или даже годовое расписание.

• Получать подробнейшую информацию о своей организации, зарегистрированной в системе.

Несмотря на кажущуюся громоздкость, «Простой бизнес» прост в освоении и может быть рекомендован как начинающим предпринимателям, так и уже имеющим опыт работы с CRM-системами.

«Клиентская база»

Последний в списке онлайн-сервис СРМ. Зарегистрировавшись в системе, пользователь получит возможность:

• Добавлять новых клиентов.

• Редактировать личные карточки покупателей - физических и юридических лиц.

• Распечатать данные клиента или послать ему SMS.

• Аналогичным образом добавлять новых сотрудников.

• Назначать задания для себя или каждого из сотрудников.

• Изменять и добавлять пункты задания в отдельной карточке.

• Из вкладки «Компании» рассылать уведомления или SMS членам коллектива.

• ИЗ вкладки «Документы» выписывать счета, платёжные поручения и товарные чеки.

• В пункте «Отчёты» просматривать данные по продажам, заданиям и холодным звонкам.

• Сформировать воронку продаж, перейдя в соответствующий подпункт меню и нажав кнопку «Обновить».

Итак, можно смело утверждать, что «Клиентская база» - наиболее удобная, функциональная и при этом совершенно бесплатная онлайн-система, которую можно рекомендовать всем пользователям без исключения.

Основные принципы настройки СРМ-системы

Правильно функционирующая система CRM для отдела продаж должна решать следующие вопросы:

1. Повышение качества обработки заявок от покупателей :
   • ускорение работы с первичными обращениями;
   • повышение лояльности постоянных клиентов;
   • увеличение числа «обрабатываемых» одним менеджером покупателей (вплоть до 300–400 человек).
2. Максимальная автоматизация рабочих процессов отдела продаж :
   • генерирование заданий на день и их распределение между сотрудниками;
   • создание напоминаний о необходимости инициировать/заключить сделку;
   • сохранение переписки;
   • автоматическая отправка отчётов непосредственному руководителю;
   • уведомление менеджера о прочтении клиентом письма.
3. Контролирование сотрудников и организация их работы :
   • разработка и отправка технического задания;
   • создание и рассылка технических требований, методичек и новых должностных инструкций;
   • мотивация персонала.

При адекватной настройке СРМ-система даёт нужный результат в полном объёме, но существует ряд ошибок, сводящих эффективность программного обеспечения к нулю. К таким погрешностям относятся:

1. Неверное именование рабочих процессов. Если статус клиента не даёт возможности понять, на каком этапе пути к совершению покупки он находится, менеджер отдела продаж не сможет вести с ним конструктивный диалог - так можно испортить даже самую перспективную сделку.
2. Отсутствие интеграции с телефонией и корпоративным порталом. Не все бесплатные CRM-программы дают руководителю отдела продаж или всего предприятия возможность прослушивать и записывать звонки подчинённых в автоматическом или ручном режиме (несмотря на то что эта опция невероятно важна: она позволяет выявить допускаемые менеджером ошибки и избавиться от изъянов в скриптах общения с покупателем). А интеграция СРМ с сайтом гарантирует, что текущая переписка и сгенерированные системой документы не будут потеряны при её внезапном «падении».
3. Не налажено взаимодействие CRM с другими используемыми в организации системами. В результате данные приходится или переносить из одной программы в другую вручную, что связано с неизбежным замедлением процесса и возможными потерями ценной информации, или использовать каждое приложение вне зависимости от других, а это уже сводит на нет всю ценность построенной интрасети.
4. Неверно определён целевой объект. Самая частая ошибка - приоритет покупателей над сделками. Конечная цель менеджера отдела продаж, всего отдела в целом, да и самого предприятия-продавца - заключение как можно большего числа выгодных сделок. Ориентироваться необходимо именно на них, а не на список потенциальных клиентов - в противном случае самая дорогая и перспективная СРМ-система превратится в простую телефонную книжку.
5. Часть работ по-прежнему ведётся вручную. Переучиваться и привыкать к новому сложно для любого человека, и менеджеры отдела продаж - не исключение. При отсутствии должной мотивации они, вероятно, продолжат фиксировать информацию в ранее созданных базах не совместимых с системой CRM. Следовательно, важные сведения (частично или полностью) могут быть в любой момент утеряны или искажены, что неизбежно приведёт к снижению продаж.
6. Отсутствие продуманной инструкции по работе с СРМ. Даже в бесплатной и самой простой системе обратной связи с покупателями можно «потеряться», потратив весь день на решение элементарной задачи. Таким образом, нежелание руководителя вовремя позаботиться о своих подчинённых приводит к потере денег и, в некоторых случаях, клиентов и деловых партнёров.

Подводим итоги

В настоящее время нет недостатка в CRM-системах для отдела продаж: платных и бесплатных, узкоспециализированных и представляющих собой своеобразные социальные сети.

Главное для пользователя - правильно определить приоритеты, не экономя на действительно нужных опциях, но и не тратя деньги на ненужные подписки: СРМ много, и, потратив немного времени на сравнение, можно сделать идеальный выбор, о котором впоследствии не придётся жалеть.