Заканчивается год. Время подводить итоги. Чем запомнится нам 2017 год?

Год парадоксов . Рынок eCommerce растет на фоне падения ритейла в целом, выхода на плато числа пользователей интернета и снижения реальных доходов населения.

Год неожиданных новостей . В Россию пришел Tmall , Дмитрия Костыгина арестовали, развалился на две части Exist , "Яндекс.Маркет" запустил фулфилмент, eSky продали...

Год ограничений . Государство увидело eCommerce и начало всерьёз его регулировать, а инвесторы, наоборот, не ждут от отрасли ничего хорошего.

Год клиента . Главный редактор сайт Игорь Бахарев и коммерческий директор EWDN Владислав Широбоков подвели итоги этого года в серии обзорных статей. В первой из них мы поговорим о том, предпочтения потребителей меняют рынок.

Российский eCommerce продолжает свой рост

Данные исследовательского агентства Data Insight показывают, что российский eCommerce постоянно растет. Как рассказал один из основателей агентства Федор Вирин на итоговом завтраке Upgrade , в 2017 году продажи в отрасли составят 960 млрд рублей без учета доставки готовой еды, кроссбордера и цифрового контента.

Общий рост онлайн-продаж составил 21%, таким образом, рынок удвоился за 3 года. Видно, что в последние два года цены постепенно стабилизируются.

Рост среднего чека по сравнению с прошлым годом составил 2%. На фоне общего удвоения рынка с 2014 по 2017 гг видно замедление темпов роста как среднего чека, так и количества заказов. При текущем проникновении eСom темпы роста должны быть на 5-10% выше, подобное замедление безусловно объясняется общей стагнацией ритейла и экономики, а не тем, что онлайн-рынок достиг зрелости.

Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) еще позитивнее. По ее прогнозам, по итогам года рынок наконец-то "пробьет" потолок в 1 трлн и составит 1150 млрд рублей. Впрочем, её цифры учитывают кроссбордер.

Напомним, прошлого года объем российского рынка онлайн-торговли вырос на 21% и достиг 920 млрд рублей. Электронная торговля товарами и услугами уже составляет 36% цифровой экономики страны.

За последний год число онлайн-покупателей в России существенно выросло. Как отмечают аналитики GfK и "Яндекс.Маркета" , девять из десяти пользователей с сентября 2016-го по сентябрь 2017 года, совершали покупки в российских интернет-магазинах.

Макроэкономика благоприятствует рынку

Директор по развитию бизнеса GfK Rus Екатерина Степанюк отмечает, что люди ждут положительных изменений. "Сейчас все так себе, но есть надежда, что завтра будет лучше", - полагают они.

На этом фоне индекс потребительских настроений к началу осени составил 107 пунктов. Для сравнения, в прошлом году он падал до 80 пунктов, однако с конца 2016 года медленно, но растет.

В Минэкономразвития , в то же время, постепенный рост доходов людей. Эксперты говорят, что это, впрочем, связано не с повышением зарплат, а с укреплением курса рубля и тем, что россияне влезают в кредиты. Как отмечается в "Мониторинге экономической ситуации в России" РАНХиГС , на 23% выросло потребительское кредитование. По данным Национального бюро кредитных историй, за восемь месяцев выдача таких займов увеличилась на 27%.

Индекс предпринимательской уверенности в розничной торговле в III квартале 2017 г. сохранил показания предыдущего периода. Как отмечает ВШЭ, это свидетельствует о "достижении определенной стабилизации в сегменте, что следует рассматривать как однозначно позитивную тенденцию".

Рынок должен ловить момент, считает, Степанюк. Сейчас самое время ритейлу "снимать сливки" с улучшающихся потребительских настроений.

"Голос клиента" становится основой маркетинга

В 2010-2012 году в российский eCommerce пришли огромные деньги. Согласно исследованию EWDN , средств шло почти столько же, сколько в американский: $400 млн в год у нас против $500 млн в Америке. Однако деньги эти растворилось, были распределены по маркетинговым инструментам, их потребили в лучшем случае "Яндекс" , Google и сервис-провайдеры. Интернет-проекты же поняли, что долго-долго делали продукт, который нужен только им, а не покупателям и всей экосистеме.

На фоне жесткой конкуренции с Китаем и вымывания с рынка живых денег, приоритетом становится общение с клиентом, повышение его лояльности, всё важнее слышать "Voice of the customer" , знать, чего хочет покупатель. По мнению Степанюк, сейчас наблюдается интересный эффект: люди ищут впечатлений от покупки. Важно не просто продать и доставить товар, но и сделать покупку интересной.

Особенно актуален этот тренд в регионах, считает Алексей Федоров ("220 вольт") . В небольших населенных пунктах для клиента очень важно получить за свои деньги не только товар, но и "социальную активность". Ему нужно поговорить с продавцом, посмотреть продукцию, выбрать лучшую, приятно провести время.

"В маленьких городах каждая трата 2000 рублей - это не только возможность приобрести товар, но и развлечение", - добавляет эксперт.

Сейчас "Шопинг впечатлений" - опорная точка в обычном ритейле, но в ближайшие годы он придет и в eCommerce.

"Потребителю уже все равно, получает ли он покупку через онлайн или офлайн. Когда он заходит на сайт, он очень четко реагирует на то, насколько ему комфортно в настоящий момент, удобна ли навигация и прочее. Это как в обычном магазине, но в онлайне потребность в комфорте возрастает, ведь тут нет консультанта, который расскажет, где что находится, ты один на один с сайтом", - говорит она.

"Шопинг впечатлений" сейчас - это не просто красивая витрина сайта или распродажа, это огромный набор впечатлений, который "цепляет" человека, когда тот заходит на сайт.

Если потребителю что-то не нравится, если следующее действие требует от посетителя каких-то лишний действий, ожиданий, необходимости что-то понять, это вызывает негативные эмоции и посетитель уходит.

Исследование GfK показывает, что удобство и хорошие мобильные коммуникации - это основные факторы, которые важны потребителю от интернет-магазина.

"Люди, устав от кризиса, возвращаются к таким ценностям, как теплота, эмоции, общение. Это физиологическая потребность человека. Те магазины, которые обратятся к сердцам потребителя уже со следующего года начнут набирать очки", - добавляет Степанюк.

Что будет в 2018 году?

Точно никто не скажет, ведь ситуация, как 5 лет назад, когда интернет-магазины выходили и громко объявляли о своих долгосрочных планах до 2020 года - такого больше нет. Сейчас уже даже не говорят о полугодовой стратегии, в лучшем случае - о 3-4 месяцах. Еще в большей степени это касается небольших магазинов. Среднее время дожития маленького интернет-магазина - меньше одного налогового периода, от 5 до 6 месяцев.

Одним из безусловных "событий года" стоит считать лекцию, которую прочитал на физфаке МГУ соучредитель и исполнительный председатель совета директоров компании Alibaba Group Джек Ма . , онлайн-торговля в России пока еще крошечная. "Российский eCommerce - это маленький и беспомощный младенец и даже еще меньше. Вся ваша электронная коммерция в России меньше 1% от всей розничной торговли", - рассказал он. В Китае, по словам Ма, так обстояли дела 12 лет назад.

И хотя доля eCommerce составляет уже 4% от ритейла, но в основном Джек Ма прав: у российских бизнесменов есть огромные возможности по развитию рынка. Однако для этого надо напряженно работать, нужно набирать серьезную команду и понимать, к чему хочется прийти. И главное: слушайте ваших клиентов! Без этого результатов не будет, вне зависимости от средств, которые были вложены в проект.

Об основных трендах 2017-2018 годов мы поговорим завтра. Не переключайтесь!

Цена без скидки – это деньги на ветер. Так думают сегодня многие россияне. Фото Reuters

Текущие объемы розничной торговли все еще остаются ниже прошлогодних. За первый квартал оборот розницы оказался меньше на 1,8%, чем годом ранее. Чтобы хоть как-то поддержать продажи, магазины кричат о скидках и промоакциях, а также заполняют полки продуктами в собственной упаковке по минимальным ценам.

По данным социологов, каждый третий российский покупатель (34%) решается на покупку только самых дешевых марок товаров. Еще пять лет назад такой стратегии придерживался только каждый четвертый покупатель (23%). С другой стороны, эксперты отмечают, что магазины все чаще вынуждены продавать товар со скидкой и прибегать к маркетинговым уловкам для активизации спроса.

Среди российских потребителей сформировалась устойчивая группа любителей скидок и специальных предложений - в холдинге «Ромир» называют их Cherry Pickers (любители похватать вишенки с торта). Еще пять лет назад доля тех, кто хотел «поживиться» за счет промоакций, составляла едва уловимые 3%. Но уже осенью 2015 года число «охотников за вишней» достигло 16% от всех потребителей, а сейчас их количество определяется почти в 20%. Если до кризиса люди часто покупали просто молоко, просто масло и просто сметану, не особенно интересуясь брендом и ценой, которая должна была быть просто в каких-то средних рамках, то теперь, после резкого падения доходов большинства граждан, главным критерием при покупке стала именно цена.

По данным Института социального анализа и прогнозирования, реальные располагаемые денежные доходы населения в феврале 2017 года опять сократились, на этот раз на 4,1% по сравнению с аналогичным периодом 2016 года, а во вторник Росстат сообщил, что за март доходы сократились на 2,5% по отношению к марту 2016-го. Доходы населения падают четвертый год подряд. Уровень бедности за прошлый год составил 13,5%, это самый высокий показатель за последние девять лет.

В такой обстановке трудно ассоциировать людей, пытающихся всеми способами сохранить уровень потребления, с пронырами, которые так и норовят схватить подешевевший товар. Cherry Pickers – это скорее продукт слабой экономики, а их появление спровоцировано не только низкими доходами, но и мерами предприятий торговли, которые пытаются хоть как-то оживить спрос. Оборот розничной торговли в марте сократился, по данным Росстата, на 0,4% в годовом выражении, в первом квартале – на 1,8% по отношению к первому кварталу 2016-го. Розничная торговля сокращается в России третий год подряд.

Аналитики «Ромира» считают, что задолго до кризиса отмечался рост доли промотоваров, что подрывало лояльность покупателей к брендам и торговым сетям. Сегодня же масштабы промоакций и всевозможных скидок и акций достигли такого размаха, что в некоторых категориях просто невозможно приобрести товары вне промоакций. Треть крепкого алкоголя, кондитерских изделий, соков, соусов реализуется через промопрограммы. Еще больше – вода (37%), газировка (39%), сухофрукты (44%) и орехи (51%).

За последний год 96% россиян вольно или невольно стали участниками такого маркетингового хода магазинов, как покупка товара из разряда «собственной торговой марки» (СТМ), который априори дешевле конкурентов (если литр молока какого-нибудь продается обычно за 70–80 руб., то «свое» молоко с выдуманной магазином маркой могут отдать и за 43 руб.). «Ромир» называет эту модель псевдоскидочной, но, как показывают результаты опросов, 44% россиян знают, что речь идет о собственных торговых марках сетей, а каждый пятый респондент (22%) воспринимает СТМ просто как самые дешевые товары в магазине, что в принципе верно, так как товары СТМ в среднем на 20% дешевле брендированных аналогов. СТМ сейчас присутствуют более чем в 220 категориях. Наиболее распространенные – это молочные продукты, а из непродуктовых категорий – шампуни, стиральные порошки, зубная паста и средства личной гигиены.

Доля СТМ в России еще в 2010 году составляла 2%, а сегодня в Центральном регионе этот показатель достигает 40%, в Поволжье показатель поменьше, но тоже ощутимый (17%). В остальных округах на сетевые марки приходится пока только десятая часть общего денежного оборота магазинов. Кстати, в Европе показатели тоже разнятся. Например, в Польше каждый четвертый товар (24%) продается под собственной торговой маркой сети, во Франции – 28%, а в Великобритании, Испании и Швейцарии этот показатель превышает 40%.

«Количество акционных товаров у нас может достигать 5–10%, в зависимости от магазина, – считает аналитик группы компаний «Финам» Богдан Зварич. – Часть торговых сетей предпочитает регулярно варьировать скидочные товары, опираясь на постоянных покупателей – владельцев дисконтных карт. При этом скидки предоставляются не только посредством снижения цены на конкретный товар, но и через стимулирование покупателей за счет акций, где покупка двух и более товаров приводит к скидке, например продажа двух товаров по цене одного. При этом я бы не стал говорить о росте количества товаров, продаваемых со скидкой. Несмотря на снижение покупательной способности населения, торговые сети не готовы снижать цены через скидки, так как сложная экономическая ситуация ведет к ухудшению их показателей и результатов».

Чуть больше «ставку» делают другие эксперты. «Процент скидочных товаров зависит от магазина, и подсчитать его довольно непросто, поскольку система скидок нередко отличается подвижностью – процент скидки и время действия акции могут быстро меняться. Постоянное изменение заставляет покупателя быть в тонусе – следить за новостями магазина и оставаться лояльным ему, – сказала «НГ» управляющий партнер компании «2К» Тамара Касьянова. – Кроме того, постоянно действуют различные купоны и промокоды, которые также дают различные скидки. Плюс карты лояльности и внесезонные распродажи, в том числе в связи с ликвидацией магазина, которая, в свою очередь, может быть чисто маркетинговым трюком. В общей сложности процент скидочных товаров формально может достигать 50% и более, особенно если речь идет об онлайн-магазине. Общую картину оценить бывает непросто еще и потому, что бывают «липовые скидки», то есть товар или услуга предлагается по завышенной цене и тут же делается заметная скидка. Поэтому можно говорить о максимум четверти товаров, которые идут со скидкой. Обычно это 10–15% или даже меньше. В зависимости от конкретного магазина и от выбора покупателя, если исключить «липовые скидки», средняя фактическая доля скидочных товаров в общем чеке может составлять 10–30%».

Директор по развитию бизнеса «Ромир Панель» Инна Афанасенко еще выше поднимает ставку. «В продуктовых категориях доля ценовых промоакций составляет около 34% с незначительным снижением по сравнению с прошлым годом. В непродуктовых категориях значимо больше: на данный момент доля ценовых промо в нон фуде достигает 47%», – сказала она в беседе с «НГ».

«Количество могло увеличиться, – соглашается Касьянова, – поскольку идет усиленная борьба за рост продаж, но намного больше увеличилось число различных трюков: это «липовые скидки», снижение цены за счет предложения товара более низкого качества, предложение купить два экземпляра и получить третий бесплатно и т.п».

«Площади многих магазинов заняты паллетами, что создает у покупателей иллюзию сниженных цен. Покупателю нравится образ изобилия, и паллеты – это, можно сказать, идеальная форма представления товара, который хочется сбыть. Методы привлечения покупателей стали более гибкими и изощренными», – заключила Касьянова.

Несмотря на экономический рост сотни розничных магазинов и торговых центров закрываются.

Последние два года для сферы розничной торговли были катастрофическими, и это коснулось всех – от маленьких магазинов в пригородах до крупных торговых центров на Манхеттене.

За 2017 уже случилось 9 банкротств торговых сетей — столько же, сколько за весь 2016. J.C. Penney, RadioShack, Macy’s и Sears объявили о закрытии более 100 магазинов. Sports Authority ликвидированы , а Payless подали заявление о банкротстве . На прошлой неделе несколько акций компаний-производителей одежды достигли новых многолетних минимумов, среди них — Lululemon, Urban Outfitters и American Eagle, а Ральф Лорен объявил , что закрывает свой флагманский магазин Polo на Пятой авеню, один из нескольких брендов, определявших лицо этой знаменитой улицы.

Глубокая рецессия могла бы объяснить это массовое вымирание крупных ритейлеров. Но ВВП растёт уже восемь лет подряд, цены на газ низки, уровень безработицы ниже 5%, а последние 18 месяцев были совершенно отличными временами , когда у работников росла заработная плата, особенно у американцев со средним и низким уровнем доходов.

Итак, что происходит? Реальность такова, что общие розничные траты (вся статистика в материале касается по большей части США – прим.ред. ) продолжают неуклонно расти, несмотря на некоторое снижение темпов. Но несколько тенденций, в том числе рост электронной коммерции, избыток торговых центров и неожиданные последствия возрождения ресторанов, привели к тому, что лицо американских магазинов меняется.

Ниже — три объяснения кризиса американской розницы.

1. Люди просто больше чем раньше покупают в Интернете

Самое простое объяснение кончины розничных магазинов состоит в том, что Amazon поедает розничную торговлю. Между 2010 и 2016 продажи на Amazon в Северной Америке выросли с 16 до 80 млрд. долларов. Доход Sears в прошлом году составил около $22 млрд, поэтому вы могли сказать, что Amazon выросла на три Sears за шесть лет. Еще более примечательно, то, что, по некоторым данным , половина всех домашних хозяйств США теперь являются абонентами Amazon Prime (платный сервис Amazon, который обеспечивает наиболее быструю доставку потребителю — прим.ред. ).

Но проблема розницы глубже, чем Amazon. Интернет-магазины давно и хорошо зарекомендовали себя в сфере продаж развлечений, таких как книги и музыка. Правила простого возврата сделали онлайн-шопинг дешёвым, лёгким и безрисковым при продаже одежды, которая в настоящее время является самой большой категорией электронной коммерции . Успех стартапов, таких как Casper, Bonobos, и Warby Parker (постельные принадлежности, одежда и очки соответственно) заставил розничных торговцев в физических магазинах предлагать подобные условия и стремится к такому же удобству как в Интернете.

Более того, мобильные покупки, когда-то представлявшие из себя мучительный ввод цифр кредитных карт между всплывающими объявлениями, становятся легче благодаря приложениям и мобильным кошелькам. С 2010 года мобильная коммерция выросла с 2 процентов цифровых расходов до 20 процентов.

Рост мобильных покупок — данные Cowen Research

Раньше люди совершали несколько поездок в магазин, прежде чем покупать дорогой предмет, например, диван. В каждой поездке они, вероятно, совершали множество других небольших покупок, пока они бродили вокруг. Но сегодня многие потребители могут прицениваться и рассматривать все варианты, а это означает, что меньше прогулок по торговым центрам и меньшее количество случайных покупок в соседних магазинах («Я устал, пойдем домой … о, подождите, прямо там есть DSW, мне нужны новые кроссовки»).

Для магазинов всегда останется место. Людям нравится осматривать роскошные выставочные залы и ощупывать пальцами мягкие ткани. Но рост электронной коммерции не только переносит некоторые покупки в сеть, но также создаёт новые поведенческие привычки, и в результате потребители постепенно видят в сети хорошую замену своему местному торговому центру.

1. В Америке построено слишком много торговых центров.

Сегодня в Америке около 1200 торговых центров. Через десять лет их может остаться около 900. Но это не совсем «смерть торговых центров », хотя и неизбежный упадок.

По данным Cowen Research, рост числа торговых центров в США в процентном отношении в два раза обгонял рост населения в период между 1970 и 2015 годами. В США на 40 процентов больше торговых площадей на душу населения, чем в Канаде, в пять раз больше в Великобритании, и в 10 раз больше, чем в Германии. Поэтому неудивительно, что Великая рецессия нанесли такой разрушительный удар: по данным компании Cushman and Wakefield, занимающейся исследованиями в области недвижимости, количество посещений магазинов снизилось на 50 процентов в период между 2010 и 2013 годами, и с каждым годом они снижаются.

Торговые площади в расчёте на одного человека, по странам — данные Cowen research

В длинной и подробной статье, посвящённой кончине розницы, аналитики Cowen Research предложили несколько причин «структурного разрушения» торговых центров после Великой рецессии. Во-первых, стагнация заработной платы и рост расходов на здравоохранение сдерживают потребительские расходы на вещи не самой первой необходимости, такие как одежда. Во-вторых, рецессия нанесла удар по брендам, таким как Hollister и Abercrombie, которые процветали в 1990-х и 2000-х годах, когда крутость в коридорах средней школы определялась размером логотипа, изображённого на рубашке-поло. В-третьих, по мере того как потребители всё большее внимание стали уделять скидкам, дискаунтеры и магазины быстрой моды отхватили долю рынка в универмагах, таких как Macy’s и Sears.

Наконец, супермаркеты — это сетевые магазины, и, когда сеть испытывает проблемы, они отражаются на всех её частях (к примеру, взгляните на платное телевидение, где в последние несколько лет ESPN потеряло миллионы подписчиков в одной из своих ключевых демографических групп: молодые люди отказываются от кабельной подписки, которая имеет решающее значение для ESPN). В розничной торговле, когда, к примеру, основным арендаторам является Macy’s и она испытывает трудности, это означает, что проблемы начинаются и у American Eagle. В некоторых магазинах предусмотрены условия «совместного сьёма», который даёт арендодателю возможность расторгнуть договор аренды, если основной арендатор съезжает. Уход одного или нескольких арендаторов может в конечном итоге привести к закрытию всего торгового центра.

1. Американцы перекладывают свои расходы с розницы на питание с друзьями.

Даже если электронная коммерция и переизбыток торговых площадей – причина закрытия тысяч розничных магазинов, почему, несмотря на это, заработная плата для работников с низкими доходами растёт быстрее, чем когда-либо с 1990-х годов?

Во-первых, хотя рост заработной платы, очевидно, значителен для работников и экономики в целом, он не затрагивает компании с низкой маржей, которые полагаются на дешёвые розничные магазины. Кассиры и продавцы являются двумя самыми крупными категориями рабочих мест в стране, в них работают более 8 миллионов человек, а средний доход для обеих профессий составляет менее 25 000 долларов в год. Но в последнее время новые законы о минимальной заработной плате и жёсткий рынок труда подтолкнули вверх зарплаты самых бедных, создавая проблемы розничным торговцам, которые уже находятся под давлением со стороны Amazon.

Во-вторых, количество магазинов одежды уменьшилось, поскольку потребители больше тратят на путешествия и рестораны. До Великой рецессии люди покупали много вещей, таких как дома, мебель, автомобили и одежду, поскольку розничная торговля резко выросла в 1990-х годах. Но многое изменилось. Расходы на одежду снижаются — её доля от общих потребительских расходов в этом веке сократилась на 20 процентов.

Что происходит? Путешествия быстро растут. Гостиничный бизнес — на подъёме. Ежегодно с 2010 года увеличивается пассажиропоток внутренних рейсов, а в прошлом году авиакомпании США установили рекорд — 823 миллиона пассажиров. Рост ресторанного бизнеса ещё активнее. С 2005 года продажи в данной сфере росли в два раза быстрее, чем все остальные розничные расходы. В 2016 году впервые в истории американцы потратили больше денег в ресторанах и барах, чем в продуктовых магазинах.

Непродовольственная розничная торговля, рестораны и бары: 1992-2016 Данные — St.Louis Fed.

И в этом есть социальная составляющая. Многие молодые люди руководствуются опытом, который обеспечивает хороший контент в соцсетях — будь то пляж или красивая тарелка с глянцевым тостом из авокадо. Выглядит смешно, но такие вопросы – вроде «какой опыт обеспечит самый популярный пост Instagram?» — действительно стимулируют поведение людей в возрасте от 13 лет и старше. Это очень важно для торговых центров, говорит Барбара Бирн Денхам, старший экономист Reis, фирмы занимающейся аналитикой в сфере недвижимости. Универмаги терпят неудачу в сфере продаж, но лучшие продукты питания, развлечения и даже фитнес могут вернуть в них подростков и семьи.

Когда автономные транспортные средства станут дёшевы, безопасны и многочисленны, розничные и логистические компании могут потратить миллионы, увидев, что автомобили могут быть магазинами, а улицы — конечной недвижимостью. Фактически, беспилотные автомобили могут добить торговую розницу в некоторых областях. CVS может иметь сотни самоходных минивэнов, снабжённых товарами, перемещающимися по пригородам весь день и ночь, готовые быть вызванными в чей-то дом с помощью смартфона. Новый бренд роскошных часов в 2025 году может не появиться в магазинах Верхнего Ист-Сайда, но, возможно, автономное транспортное средство устроит его демонстрацию прямо на дому, объезжая окрестности. Автономный розничный рынок создаст новые удобства и транспортные проблемы, потребует новых правил и вдохновит новые бизнес-стратегии, которые могут вывести ещё больше предприятий из области коммерческой недвижимости. Будущее розничной торговли может быть ещё более странным.

Поскольку в онлайне сегодня можно найти любую информацию, покупатели больше не согласны пребывать в неведении относительно товаров, которые они покупают.

Увеличение количества прозрачных, экологически сознательных компаний, таких как Warby Parker и Everlane, в последние годы инициировало радикальное изменение индустрии розничной торговли. Мы ожидаем, что эта тенденция будет набирать обороты.

Потребители начинают все больше интересоваться тем, куда идут их деньги, нежели просто товаром, который они на эти деньги покупают. Уже недостаточно просто продавать высококачественные продукты без какой-либо информации об их предыстории.

Наоборот, покупатели потянулись к ритейлерам, которые показывают все внутренние механизмы своей работы. Everlane, например, раскрывает стоимость производства своих продуктов: материалы, работа, пошлины и наценка. Они также включают информацию о заводах, где производятся товары, добавляют фото и видео работников и самих . Таким образом, клиенты Everlane в точности знают, что было затрачено на производство продукта, который они собираются купить, и могут чувствовать удовлетворение от того, какая подготовка и моральные принципы связаны с их покупкой.

В этой тенденции играют роль несколько факторов: общемировой переход к устойчивому развитию, желание потребителей быть более этически сознательными в принятии решений о покупках и большая заинтересованность в поддержке брендов с «сильным сознанием индивидуальности ».

Пример. Недавно клиент Vend - новозеландский бутик винтажной одежды и товаров для дома Bread and Butter Letter, торгующий исключительно товарами, произведенными в Новой Зеландии, - рассказал нам: «Мы заметили, что наши покупатели все чаще задают серьезные вопросы: откуда приходят товары, из чего они сделаны. Мы также заметили, что люди стали чаще отказываться от наших бумажных пакетов и приносят свои!»

До 27 июля IKEA Centres Russia ищет инновационные решения в сфере ритейла. Если у вас есть технология, которая сделает шопинг в торговом центре комфортнее, !

2. Магазины, дающие уникальный внутримагазинный опыт, будут процветать

В 2017 году править бал будут ритейлеры, которые предоставляют уникальный внутримагазинный опыт (in-store experiences). В конце концов, единственный способ убедить покупателя приходить в ваш магазин вместо совершения покупок онлайн - это дать ему впечатления, которые он не сможет получить нигде больше.

Когда мы слышим «внутримагазинный опыт» применительно к розничной торговле, большинство из нас мыслит масштабно: мы вспоминаем тот факт, Urban Outfitters покупает закусочную Pizzeria Vetri для включения ее в свои магазины, или умные примерочные в Rebecca Minkoff .

Но это только один аспект из двух направлений тренда покупательского опыта. А какой другой? Поиск способов догнать и перегнать удобство онлайн-шоппинга.

Большинство ритейлеров предпринимают попытки сделать это путем создания омниканального шоппинга - другими словами, перенося преимущества онлайн-мира в физические магазины из кирпича и бетона.

Возьмем, к примеру, Crate + Barrel. Магазин товаров для дома недавно тестировал программу под названием «Мобильная тележка». Покупатели просматривали стеллажи, используя предоставленные магазином планшеты, могли использовать их для сканирования штрихкодов и получения дополнительной информации о продуктах, добавления товаров в список желаний и получения помощи продавцов-консультантов при выборе товаров.

Внутримагазинный опыт становится все более важным для клиентов и мы предполагаем, что все больше ритейлеров будут инвестировать в подобные инициативы.

3. Все ритейлеры внедрят мобильные платежи

Мобильные платежи - это путь (наступившего) будущего. До конца 2017 года ритейлеры, которые еще не внедрили их, будут предпринимать все усилия, чтобы это сделать.

Согласно прогнозам конца 2016 года, количество пользователей мобильных платежей по всему миру достигнет 447,9 миллинов . По оценкам TechCrunch , 70% всех мобильных пользователей в США в 2017 году сделают хоть один мобильный платеж. Ожидается, что объем мобильных платежей в целом в 2017 году достигнет $60 миллиардов, а Business Insider пишет, что к 2020 году мобильные платежи достигнут $503 миллиарда в объеме продаж.

Совершенно ясно, куда движется индустрия розничной торговли в части платежей - по крайней мере сейчас.

Ритейлеры, которые в ближайшее время не внедрят решения для проведения мобильных платежей, будут отставать [от рынка - прим. пер.] и рискуют потерять свои объемы продаж, а это может означать потерю очень больших денег.

Можем поспорить, что все ритейлеры заскочат на этот поезд, внедряя наиболее подходящие для себя системы мобильной оплаты, такие как мобильные POS-системы, кастомизированные платежные мобильные приложения (как Kohl’s Pay) или решения сторонних производителей (как Apple Pay).

В 2017 году развитие бесконтактных транзакций - будь это карта с бесконтактной оплатой или мобильное устройство с цифровым кошельком - ускорится. Мы наблюдаем устойчивый двузначный рост бесконтактных транзакций в Канаде. США также будут стимулировать этот рост в связи с их переходом на EMV . Бизнесы, которые проводят транзакции, должны подумать заблаговременно и найти решение, поддерживающее бесконтактные возможности для обновления своих EMV систем в будущем.

Потребителям нравится касаться , и бизнес должен подготовиться, чтобы преуспеть в этой области. С продолжающимся распространением Apple Pay, Android Pay и Samsung Pay в Северной Америке и по всему миру важность бесконтактных платежей будет возрастать. Потребители будут ожидать возможности любым желаемым способом, а бизнес должен будет эволюционировать вместе с изменяющимися ожиданиями клиентов.

4. Маленькие магазины приходят; большие - уходят

Эволюция предпочтений потребителей подтолкнет еще больше сетевых ритейлеров сконцентрировать свое внимание на магазинах меньшего формата.

Когда дело коснется размеров магазина, в 2017 году меньше значит больше . Мы уже наблюдаем изменения у таких гигантов розничной торговли, как Target , Best Buy и IKEA , инвестирующих в магазины малого формата для удовлетворения желания потребителей более контролируемого ассортимента.

Чтобы лучше понять, почему покупатели уходят из больших магазинов, нужно взглянуть на другой большой тренд в розничной торговле: важность удобства и доступности. Когда люди могут совершать покупки онлайн и получать купленные товары прямо домой в течение нескольких часов, им нужно пообещать быстрый и легкий процесс покупок, чтобы соблазнить поехать в физический магазин.

Покупатели больше не хотят терять драгоценное время, бродя по бесконечным проходам здоровенных гипермаркетов. Напротив, они хотят простоты и эффективности в форме небольших магазинов со специализированным выбором.

У маленьких магазинов есть и другие преимущества. Требуется меньше затрат для их открытия и облуживания, они занимают меньшую площадь в городской среде, позволяя ритейлерам капитализировать потенциал густонаселенных центров.

5. Персонализация будет становиться все более важной для потребителей

Конечно, Nike - большой и финансово успешный, поэтому у них есть ресурсы доводить персонализацию до предела ее возможностей, но более мелкие ритейлеры тоже могут воспользоваться этой тенденцией.

Идеи? Таргетирование контента (используя такие средства, как истории покупок) на пользователей с учетом их предпочтений, использование технологий определения местоположения, таких, как маяки, для показа персонализированных предложений на мобильных устройствах клиентов. У маленьких магазинов есть и другие преимущества. Требуется меньше затрат на их открытие и облуживание, они занимают меньшую площадь в городской среде, позволяя ритейлерам капитализировать потенциал густонаселенных центров.

Потребители начинают ожидать большего от программ лояльности розничных ритейлеров. Они хотят больше персонализации и предложений, которые не покупаются за деньги. Согласно опросу Virtual Incentives, 56% потребителей сказали, что получение персональных бонусов улучшило бы восприятие бренда.

Средством получения доступа к данным клиентов, которые делают эти персональные бонусы и предложения возможными, как правило, являются программы лояльности. Потребители все чаще готовы давать доступ к личным данным для честных предложений лояльности или персональных стимулов. По данным Accenture, 54% потребителей говорят, что они готовы открыть ритейлерам личную информацию и свои покупательские предпочтения, чтобы получать персональные предложения (рост с 33% в 2014 году).

В 2017 году ритейлеры увидят преимущества этой потрясающей новой технологии, позволяющей с легкостью собирать информацию о клиентах, и осознают необходимость использования этих данных для создания более персонализированных программ лояльности и предложений вместо прошлых обобщенных и скучных вариантов.

6. Доставка в тот же день выйдет на первый план

Бесплатная доставка в современном мире уже не просто опция, а требование. Название новой игры? Скорость.

Возможно, потребители уже не хотят сами ходить в физические магазины, но все еще хотят сразу получить удовольствие от возможности немедленно забрать покупки домой. Лучший способ обеспечить это - доставка в день заказа.

Возьмите, к примеру, iPic Theaters. Сайт компании приветствует посетителей заголовком «Ваш лучший выходной вечер» - и они на самом деле имеют это в виду. iPic совмещает классический опыт похода в кино с роскошными креслами, коктейльной программой, превосходными ресторанами, предлагающими изысканные блюда. Клиенты даже могут заказывать еду и напитки прямо из своих кресел во время просмотра фильма.

Эти инновационные концепции обеспечивают достаточные стимулы для людей, чтобы совершить поездку в физическое место, и поэтому мы увидим еще больше подобного в следующем году.

9. Информация по-прежнему существенный компонент успеха в розничной торговле

Больше ритейлеров будут использовать в каждой части процесса работы: от цепи поставок и до этапа после совершения человеком покупки.

Ритейлеры, принимающие решения на основе данных, превзойдут тех, которые так не делают. Все больше и больше торговцев признают это - вот почему мы думаем, что компании удвоят сбор и анализ данных.

JustFab - один из примеров компании, которая использует данные своих клиентов с пользой. Чтобы больше узнать о своем сообществе, ритейлер модной одежды проводит опросы о стиле, а затем делает рекомендации на основе предпочтений отдельных людей. Также JustFab тщательно отслеживает продукты, которые просматривает, отклоняет и покупает каждый член их программы, и использует эти данные, чтобы подсказывать варианты выбора.

Использование информации для персонализации взаимодействия с каждым клиентом - это только начало. Анализ данных также играет важную роль за кулисами, особенно, когда дело касается управления запасами и сбыта. Ритейлеры полагаются на данные, чтобы предсказывать спрос и принимать важные решения по контролю запасов.

Новая версия закона ФЗ-54 появилась еще в 2016 году, но бизнесу был дан большой подготовительный период. Начало 2017 года все встретили вопрошающе: как выбрать, ставить, обслуживать новую технику. С 1 июля закон стал обязательным для ряда предпринимателей, но вопросов не поубавилось.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Онлайн-кассы ввели для контроля рынка государством. Для этого же вводится и маркировка. Эксперимент с шубами признали удачным, и в 2017 году был принят так называемый «Закон о маркировке» , согласно которому правительство будет решать, как маркировать товары и кто этим будет заниматься. Закон вступит в силу 1 января 2019 года.

Ключевые события

FMCG-сети

Кризис помог крупным сетевым ритейлерам захватить большую часть рынка.

В регионах федеральные сети покупают небольшие продуктовые супермаркеты и делают предложения местным торговым сетям. Кто-то соглашается, кто-то продолжает свой бизнес под собственным брендом. В 2017 много открытий гипермаркетов федеральных сетей было зафиксировано в восточной части России.

Так, в ноябре стало известно, что «Лента» приобретает 22 магазина сибирской сети «Холидей». «Магниту» же закрепиться в Сибири не удалось - сделка по покупке «Красного Яра», местной сети, сорвалась.

В 2017 году лидером по открытию гипермаркетов стала «Лента», а по открытию магазинов формата «у дома» с низким средним чеком первое место занял X5 Retail Group со своей «Пятерочкой».

X5 лидирует по выручке, а «Магнит» в 2017 году закрепился на позиции догоняющего. Его владелец Сергей Галицкий любит говорить, что места - это не главное. Главное - эффективная работа. В уходящем году «Магнит» сосредоточился на обновлении своих магазинов «у дома», а также бизнесе вне продуктового ритейла. Он открывает аптеки и оптовое направление , магазины «Магнит-Опт».

Компания «О’кей» в этом году решила отказаться от развития супермаркетов. Теперь на месте небольших магазинов «О’кей» будут Перекрестки . А сама компания планирует дальше сосредоточиться на развитии гипермаркетов и продуктовых дискаунтеров «Да!».

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

Рынок бытовой техники и электроники

Товары для дома

Среди магазинов товаров для дома выделим Home Market - сеть, открытая ритейлером «Заодно». Владельцы ожидают от проекта многого, планируя переделать все магазины «Заодно» в этот формат.

Также в 2017 году была открыта сеть Modi. Ассортимент первых двух магазинов, открытых в Москве, Петербурге и Самаре, представляет собой микс из товаров для дома и спорта, одежды, игрушек, настольных игр и прочих стильных вещей.