общедоступной библиотеки муниципального образования.............. 3

Измерение эффективности и качества работы библиотеки........... .. 5

Список индикаторов эффективности работы библиотеки

Систематизация и анализ показателей, применяемых для оценки

деятельности и условий развития библиотеки............................. 10

Приложение

Примерный перечень библиотечных услуг.............................................. 18

по оценке эффективности и качества работы

общедоступной библиотеки

муниципального образования

Разработка показателей эффективности деятельности библиотеки обусловлена потребностями реальной практики управления, необходимостью оценки целесообразности расходования бюджетных средств.

Особую актуальность эта задача приобретает в связи с проводимой реформой бюджетного сектора. Концепцией реформирования бюджетного процесса предусмотрено «формирование и включение в бюджетный процесс процедуры оценки бюджетных расходов, поэтапный переход от сметного планирования и финансирования расходов к бюджетному планированию, ориентированному на достижение конечных общественно значимых и измеримых результатов. При этом система оценок этих результатов должна включать «как непосредственные результаты (предоставление услуг определенного качества и объема), так и конечные результаты (эффект от предоставленных услуг для их получателей)».

При выборе критериев, отражающих социально-значимые результаты деятельности библиотеки, следует использовать показатели, характеризующие активность работы библиотеки с населением. При этом показатели должны быть достаточно информативны, а их число не должно быть большим.

Оценка уровня эффективности предполагает выбор базы сравнения. В условиях, когда социальные стандарты по сфере культуры еще не разработаны, в качестве такой базы могут выступать: а) лучшие или средние значения показателей для учреждений соответствующего типа; б) значения показателей деятельности этого же учреждения в предыдущий период.

С учетом перечня отчетных показателей библиотек и Общероссийского классификатора услуг населению , в качестве измеряемых показателей социальной эффективности деятельности библиотек предлагается использовать:

• 1. количество пользователей библиотек (чел.) и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%);
• 2. количество книговыдач (экз.) и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%);
• 3. количество посещений (чел.) и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%);
• 4. охват населения услугами библиотек (% посетителей библиотек от общей численности жителей обслуживаемой территории);
• 5. число мероприятий, проведенных библиотекой за год (ед.) и их средняя посещаемость;
• 6. доля мероприятий, рассчитанных на обслуживание социально менее защищенных возрастных групп: детей и подростков, пенсионеров, людей с ограничениями жизнедеятельности и т.п. (% от общего числа проводимых мероприятий);
• 7. доля новых форм библиотечно-информационного обслуживания пользователей в общем количестве предоставляемых библиотекой профильных услуг.

В качестве основных показателей экономической эффективности деятельности библиотек предлагается использовать следующие:

• 1. доходы от уставной и предпринимательской деятельности из расчета на одного библиотечного специалиста (тыс. руб.);
• 2. доходы от уставной и предпринимательской деятельности из расчета на кв.м площади (тыс. руб.);
• 3. себестоимость одного посещения библиотеки (в руб.) и его изменение (рост, снижение) по сравнению с прошлым годом (%);
• 4. себестоимость одной книговыдачи библиотеки (в руб.) и ее изменение (рост, снижение) по сравнению с прошлым годом (%);
• 5. удельный вес расходов на комплектование библиотечных фондов от общих расходов (%);
• 6. удельный вес бюджетного финансирования в себестоимости посещений библиотеки за год (%);
• 7. удельный вес бюджетного финансирования в себестоимости книговыдачи библиотеки за год (%);
• 8. средняя зарплата работника библиотеки (руб./мес.) и ее уровень по сравнению со среднемесячной заработной платой в регионе (%).

В качестве основных показателей производственной эффективности деятельности библиотек предлагается использовать следующие:

• 1. количество посещений из расчета на кв. м площади;
• 2. количество книговыдач из расчета на одного библиотечного специалиста (экз.);
• 3. количество читателей из расчета на одного библиотечного специалиста (чел.).

Важной стороной оценки эффективности деятельности библиотеки является учет мнений потребителей библиотечно-информационных услуг. Для решения этой задачи можно использовать такой механизм, как регулярное проведение социологических исследований (мониторинга) по проблемам качества и уровня библиотечно-информационного обслуживания населения, опросов и других форм. Это поможет обеспечить постоянную обратную связь между библиотекой, населением и органами местного управления и позволит повысить эффективность и качество предоставляемых услуг, их соответствие существующим потребностям.

Измерение эффективности и качества работы библиотеки

Библиотека и информационный центр рассматриваются как сервисные организации, задачей которых является предоставление качественных услуг пользователям.

Понятие качества постепенно развивалось - от контроля и экспертизы продукции до более широкого взгляда, ориентированного на анализ предоставляемых сервисов и всю организационную структуру. Качество в этом смысле означает соответствие поставленной цели, назначению услуги или продукции, которое определяется потребителями в каждой конкретной организации.

Качество определяется как «полный набор свойств и характеристик продукта или услуги, которые имеют отношение к способности удовлетворять зафиксированные или подразумеваемые потребности».

Сравнение результатов оценки эффективности работы с целями и задачами дает не только возможность оценить организационную структуру библиотеки с точки зрения повышения эффективности, но может привести к переопределению целей и задач. Результаты исследования эффективности работы покажут, не были ли цели завышены (недостижимы) или занижены (легко преодолимы).

Планирование качества должно сопровождаться его контролем. Инструмент измерения требуется для того, чтобы определить, как библиотека движется к поставленной при планировании цели. Этому и способствует измерение эффективности работы.

Измерение эффективности работы означает сбор статистических и других данных, описывающих работу библиотеки, и анализ этих данных с целью оценки ее эффективности. Другими словами, сопоставление того, что библиотека делает (эффективность работы), с тем, что она должна делать (миссия) и чего хочет достичь (цели).

Эффективность работы - это уровень достижения библиотекой поставленных целей с учетом потребностей пользователей.

Индикатор эффективности работы - количественный показатель, используемый для оценки и сравнения эффективности библиотеки в выполнении ею поставленных задач.

Примерный список индикаторов эффективности работы библиотеки

Общее использование библиотеки и ее средств

1. Охват пользователей

2. Соответствие расписания работы библиотеки потребностям пользователей

Качество коллекции (фонда)

3. Использование коллекции

4. Использование коллекций по предметным областям

5. Неиспользуемые документы

Качество каталога

6. Поиск по названию

7. Поиск по предметной рубрике

Доступность документов в коллекции (фонде)

8. Оперативность комплектования

9. Оперативность обработки книг

10. Доступность

11. Время доставки документа

12. Оперативность МБА

Справочная служба

13. Показатель получения корректного ответа

Удаленное использование

14. Обслуживание удаленных пользователей

Удовлетворенность пользователя

15. Удовлетворенность пользователя

16. Удовлетворенность пользователя сервисами, предоставляемыми удаленно

Индикатор «Охват пользователей» определяет, насколько библиотечные сервисы востребованы теми, кто относится в основной группе пользователей. Это особенно важно в тех ситуациях, когда имеется более одной библиотеки, как, например, в двухуровневых библиотечных системах, предоставляющих возможность пользоваться услугами и центральной библиотеки и ее филиалов.

При сравнении библиотек должны учитываться их структурные различия

Индикатор «Соответствие расписания работы библиотеки потребностям читателей» полезен для всех типов библиотек. В реальных условиях всегда существует разрыв между часами работы, удобными для читателей, и возможностями библиотеки по реализации этих пожеланий, ограниченными финансовыми возможностями и имеющимся персоналом. И несмотря на то, что сетевые технологии позволяют библиотекам предоставлять некоторые сервисы 24 часа в сутки, существует настоятельная необходимость организации книговыдачи на дом и в читальный зал в любое время в течение всей недели.

Измерение этой потребности может помочь в принятии решения о том, должна ли библиотека увеличивать часы работы и когда именно это следует делать.

Индикатор «Использование коллекции (фонда)» предназначен для оценки всех способов использования библиотечного фонда: книговыдачи через абонемент, в читальном зале и других пунктах обслуживания.

В библиотеках с открытым доступом к фонду использование документов в читальном зале может сравняться с уровнем книговыдачи на абонементе, а для коллекций с преобладанием журналов, просмотр, чтение и копирование документов в библиотеке становится наиболее важной формой использования.

Индикатор «Использование коллекций (фонда) по предметным областям» определяет, насколько распределение ресурсов библиотеки и политика комплектования соответствуют потребностям пользователей. Библиотека получает сведения о том, правильно ли она расходует средства на приобретение изданий по определенным предметным областям.

Индикатор «Неиспользуемые документы» определяет, какая часть коллекции (фонда) не была востребована. Показатель ограничивается только коллекцией для книговыдачи на абонементе, поскольку не представляется возможным учитывать использование документа внутри библиотеки в течение продолжительного периода времени

Индикатор «Поиск по названию» определяет успех библиотеки в создании каталога как инструмента эффективного поиска читателем документа по его названию.

Анализ навыков читателя в пользовании каталогом дает информацию о корректности элементов библиографического описания, по которым ведется поиск, о знакомстве с различными видами каталогов, о знании правил каталогизации. Соответственно, этот показатель является основанием для принятия решения о совершенствовании обучения пользователей.

Индикатор помогает также выявить следующие факты:

• каталог является полным,
• каталог имеет недостатки (например, отсутствующие перекрестные ссылки не дают читателю возможность легко найти интересующий его документ),
• интерфейс электронного каталога (команды, справочная информация, пр.) является дружественным по отношению к пользователю.

Библиотека с закрытым доступом к фонду в большей степени заинтересована в изучении данного индикатора, поскольку каталог является промежуточным звеном между пользователем и интересующими его документами. Сравнение между библиотеками требует тщательного учета различий в правилах каталогизации и типах каталогов.

Индикатор «Поиск по предметной рубрике» предназначен для оценки качества каталога и его соответствия пожеланиям пользователя, оценка вычисляется через определение пропорции успешных поисков документа. Поиск в предметном каталоге считается успешным, если выполнены два следующих критерия:

• высокий уровень соответствия, т.е. все возможное множество названий в каталоге, относящиеся к данной предметной области, должно быть найдено,
• высокая точность, т.е. все множество найденных в каталоге документов должно четко соответствовать искомой предметной области.

Индикатор может применяться всеми библиотеками, ведущими предметный или систематический каталог, в первую очередь, он полезен для библиотек с закрытым доступом к фонду, где пользователи не могут самостоятельно поискать интересующий их документ на книжной полке, а вынуждены пользоваться каталогом.

Индикатор может использоваться вне зависимости от типа каталога (карточный, микрофишный, электронный).

Индикатор «Оперативность комплектования» определяет расторопность библиотеки в реагировании на публикацию документа, как и оперативность доставки заказанного документа поставщиком. Анализ оперативности комплектования помогает определить причину задержки в поступлении документов и найти пути усовершенствования этого процесса.

Учитывается не только эффективность книготорговой организации, но и эффективность библиотеки. Если библиотека слишком долго оформляет заказ, оперативность комплектования должна быть повышена. Служба комплектования может считаться удовлетворительной только в том случае, если документ заказывается настолько заблаговременно, что должен быть доставлен книготоргующей организацией сразу после его публикации.

Оперативность заказа является частью скорости комплектования, на которую библиотека может эффективно влиять собственными силами.

При определении индикатора «Оперативность обработки книг» анализ скорости обработки книг позволяет установить, существуют ли задержки в процессе предоставления пользователю доступа к новым книгам и где именно они происходят. Возможность сравнения различных библиотек зависит от степени сходства процессов обработки документов, как, например, уровня автоматизации и использования корпоративной каталогизации.

Индикатор «Доступность» связан с балансом запросов на информацию и предоставлением материалов библиотекой. Она определяется как пропорция материалов, которыми пользователь может воспользоваться внутри библиотеки (включая копирование) или которые может получить на дом сразу же, по отношению ко всем требующимся ему информационным ресурсам.

Документы, предоставляемые из закрытых фондов, также рассматриваются как доступные немедленно, даже если процедура книговыдачи занимает некоторое время.

Анализ доступности предназначен для определения, в какой степени библиотеки обеспечивают пользователей требующимися ему документами.

Индикатор помогает проанализировать, действительно ли:

• названия в фонде соответствуют потребностям пользователей,
• имеется достаточное количество экземпляров наиболее спрашиваемых названий,
• используется точная и правильная расстановка,
• все поступившие документы описаны в каталоге,
• каталоги просты для использования.

Доступность является очень важным показателем эффективности работы любой библиотеки, поскольку мнение пользователя о библиотеке во многом зависит именно от доступности требуемых ему документов.

Индикатор может быть применен раздельно для различных частей коллекции, например, по предметным областям.

Индикатор «Время доставки документа» дает ценную информацию для всех типов библиотек, вне зависимости от того, имеет ли библиотека фонд на открытом доступе, или же большая его часть - в закрытом книгохранилище. Сравнение возможно между библиотеками с одинаковой структурой, однако, следует принимать во внимание такие особенности, как средства транспортировки, дизайн и планировка библиотечных помещений, др.

Индикатор «Оперативность МБА» представляет интерес для всех библиотек, выполняющих сервис МБА.

Цель МБА, как части библиотечного обслуживания, получить документ, которым не располагает библиотека, из других организаций. Следовательно, желательно разработать процедуры мониторинга эффективности получения материалов из других источников. Для того, чтобы библиотеки могли сравнивать качество работы по МБА, эту процедуру следует стандартизовать: определить коэффициент успешного выполнения заказа в качестве основного критерия.

Индикатор «Показатель получения корректного ответа» включает оценку справочной службы на основе использования количественных и качественных методов.

Библиотеки и информационные центры рассматриваются как организации, основной задачей которых является предоставление качественных сервисов клиентам.

Пока справочная служба является ключевым сервисом в большинстве библиотек и крайне дорогостоящей услугой, требующей высококвалифицированного персонала и доступа к обширному массиву дорогостоящих библиографических ресурсов (печатных/непечатных, локальных/распределенных).

Качество библиотечной справочной службы проще оценить на основе фактографических запросов. Но если пользователя перенаправили к источникам, в которых он найдет ответ на интересующий его вопрос, то такой ответ также следует считать корректным.

Хотя полнота и точность являются основными критериями для оценивания, время, затраченное библиотекарем на поиск ответа, также помогает оценить качество работы справочной службы. Должно приниматься во внимание, что предоставление пользователю полного ответа, как правило, требует больше времени, чем перенаправление его к справочным материалам.

Оценивание времени ответа при опросе по телефону или почте имеет много неточностей. Если библиотекарь должен перезвонить пользователю для сообщения ответа, существует много причин для возникновения задержек. То же происходит и при посылке ответа по почте.

Индикатор «Обслуживание удаленных пользователей» рассматривается в отношении пользователей, обращающихся к сервисам библиотеки, предоставляемым по электронной сети (например, OPAC, база данных CD-ROM, электронные публикации, справочная информация, др.), из точек доступа, расположенных вне библиотеки и ее филиалов. Здесь не учитываются телефонные звонки и запросы по факсу.

Индикатор определяет долю библиотечных сервисов, удаленно доступных для пользователей. Сравнению подлежат только хорошо автоматизированные библиотеки с развитыми сетевыми системами, которые обеспечивают получение адекватной статистической информации.

Низкие показатели могут свидетельствовать о следующем:

• слабый маркетинг библиотечных сервисов,
• низкое качество справочной информации на экранах,
• проблемы при доступе к системе,
• непривлекательный набор предлагаемых сервисов (например, только CD-ROM).

Относительно индикатора «Удовлетворенность пользователя» рассмотрены два уровня пользовательской удовлетворенности:

• общая пользовательская удовлетворенность, которая оценивает обслуживание библиотеки в целом;
• пользовательская удовлетворенность отдельными сервисами или их компонентами, например, расписание работы библиотеки или объяснениями библиотекарей.

Поскольку определение и метод расчета уровня пользовательской удовлетворенности одинаковы, оба уровня могут рассматриваться одновременно.

Пользовательская удовлетворенность является субъективным показателем, который измеряет качество библиотечных сервисов в целом или по отдельности. Пользовательская удовлетворенность определяется как средний рейтинг, данный пользователями по пяти-бальной шкале, охватывающий уровни от полной неудовлетворенности до полной удовлетворенности. Оценка выражает восприятие пользователем библиотечных сервисов как в целом, так по отдельным направлениям.

Библиотекари выиграют при контроле уровня пользовательской удовлетворенности, поскольку он является основным показателем эффективности труда, ориентированного на обслуживание пользователей.

Индикатор «П ользовательская удовлетворенность сервисами, предоставляемыми удаленно» рассматривается отдельно от пользовательской удовлетворенности отдельными сервисами вследствие своей все более возрастающей важности.

Все библиотеки, предоставляющие удаленный доступ, могут использовать этот индикатор, поскольку он отчетливо показывает, насколько эффективно были сделаны вложения в развитие того или иного сервиса. Возможность сравнения библиотек зависит от схожести сетевой системы библиотеки и набора предлагаемых сервисов.

Систематизация и анализ показателей, применяемых для оценки деятельности и условий развития библиотеки

Корректировка привычных функций библиотеки, в том числе на основе инновационных технологий, появление новых видов работ и услуг, вовлечение в их производство дополнительных ресурсов: современного оборудования, телекоммуникационных и электронных средств, квалифицированного персонала и т.д., вызывает необходимость более адекватно оценивать качество и эффективность деятельности библиотеки, используя для этих целей современные механизмы управления.

Одним из таких механизмов является маркетинговый аудит (внешний и внутриорганизационный). Внутренний аудит проводится с целью выявления возможностей и оценки ресурсной обеспеченности библиотеки, существующих внутри библиотеки ограничений и препятствий, потенциальных угроз для развития, а также с целью последующих мероприятий по совершенствованию деятельности, включая корректировку процедур: нормативов (стандартов), документации, программ обучения и др.

В процессе аудита собирается и структурируется доступная информация о ситуациях внутри библиотеки из таких доступных источников, как статистический учет, опросы, анкетирование и др. Аудит, как правило, затрагивает комплекс взаимосвязанных направлений и групп факторов (технологических, экономических управленческих и др.). В качестве инструментария используется система показателей, которые в совокупности обеспечивают более полное представление о месте и роли библиотеки, соответствии ее деятельности общественным потребностям, социокультурной эффективности.

Результаты оценки деятельности и развития зависят от выбора показателей, т.е. от принятых библиотекой приоритетов.

Приведенный ниже примерный перечень показателей/индикаторов
может быть использован в процессе комплексного анализа возможностей библиотеки и оценки уровня ее готовности удовлетворять потребности пользователей и предоставлять им качественные услуги.

Примерный перечень показателей/индикаторов для анализа и оценки работы библиотеки

1. Ресурсы, доступ, инфраструктура

1.1. Фонды

1.2. Доступ

1.3. Оснащение

1.4. Персонал

2. Использование

2.1. Фонды

2.2. Доступ

2.3. Оснащение

2.4. Общие вопросы

3. Эффективность

3.1. Фонды

3.2. Доступ

3.3. Персонал

3.4. Общие вопросы

4. Потенциал развития

4.1. Фонды

4.2. Персонал

4.3. Общие вопросы

Российская библиотечная ассоциация

Секция публичных библиотек

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА РАБОТЫ

ПУБЛИЧНОЙ БИБЛИОТЕКИ

(пакет методических материалов в помощь

внедрению «Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки»)

В процессе аудита собирается и структурируется доступная информация о ситуациях внутри библиотеки из таких доступных источников, как статистический учет, опросы, анкетирование и др. Аудит, как правило, затрагивает комплекс взаимосвязанных направлений и групп факторов (технологических, экономических управленческих и др.). В качестве инструментария используется система показателей, которые в совокупности обеспечивают более полное представление о месте и роли библиотеки, соответствии ее деятельности общественным потребностям, социокультурной эффективности.

Результаты оценки деятельности и развития зависят от выбора показателей, т. е. от принятых библиотекой приоритетов.

Приведенный ниже примерный перечень показателей/индикаторов
может быть использован в процессе комплексного анализа возможностей библиотеки и оценки уровня ее готовности удовлетворять потребности пользователей и предоставлять им качественные услуги.

Примерный перечень показателей/индикаторов для анализа

и оценки работы библиотеки

1.1. Фонды

1.2. Доступ

1.3. Оснащение

1.4. Персонал

2. Использование

2.1. Фонды

2.2. Доступ

2.3. Оснащение

2.4. Общие вопросы

3. Эффективность

3.1. Фонды

3.2. Доступ

3.3. Персонал

3.4. Общие вопросы

4. Потенциал развития

4.1. Фонды

4.2. Персонал

4.3. Общие вопросы

Приложение

Примерный перечень библиотечных услуг

I. Услуги пользователям библиотеки

Информационные технологии
реферат

ПОКАЗАТЕЛИ И КРИТЕРИИ
ЭФФЕКТИВНОСТИ
БИБЛИОТЕЧНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Выполнила: Немчинова О.М.
группа Е 350
Проверила: Матвеева И.Ю.

Челябинск
2011
Содержание

Введение………………………………………………………… ………………...3
1. Оценка эффективности библиотечной деятельности………………………..6
2. Определение социальной эффективности библиотечной деятельности……9 3. Определение экономической эффективности
библиотечной деятельности……………………………………………. ..11
4. Система показателей эффективности библиотечной технологии…………13
Заключение…………………………………………………… ………………….16
Список литературы…………………………………………………… ………....17

Введение

В рамках библиотековедения сформировалось новое научное
направление – технологическое. Библиотечная технология как наука и учебная дисциплина еще только создается. Это – составная часть производственного процесса. В настоящее время происходит не только технологизация разных сторон производственной деятельности, но и глубокие изменения самой технологии. Современный уровень производства вкладывает и новое содержание в понятие технологии. Поэтому технология – это наука об экономических способах и процессах производства материалов и изделий. А библиотечная технология – практическая деятельность по производству и предоставлению пользователям библиотеки информационных продуктов и услуг; прикладное научное знание и учебная дисциплина о технологических процессах, нормах и правилах библиотечного производства . В каждой библиотеке технология привязывается к конкретным условиям и возможностям, но в организации технологических процессов всегда можно выявить резерв для их совершенствования и изменения.
Библиотечная технология как научное направление в структуре библиотековедения, ориентированное на системное осмысление библиотечного производства, в качестве теоретической платформы использует методологический потенциал общей технологии. Теоретическое и практическое значение имеют выработанные технологией научные принципы, законы структуры и методология, цели, задачи, функции, взаимосвязи. Технологическое сопровождение должно рассматриваться как форма управления библиотекой, а технологическая подсистема – как составная часть библиотеки. Основные процессы библиотечной производственной деятельности: технологические циклы, процессы, операции. Качество выполнения технологических процессов работы библиотеки во многом зависит от ресурсного и регламентирующего обеспечения библиотечной технологии. К ним относятся документальные ресурсы, технические, лингвистические и программные средства, кадровые ресурсы, регламентирующие документы, нормативная, организационно- распорядительная, технологическая, научно-методическая документация. Конечным результатом технологической деятельности библиотеки выступают ее информационные продукты и услуги.
Библиотеки являются одним из производителей информационных продуктов и услуг, обеспечивающих общественное использование социально значимой документальной информации.
Ю. Н. Столяров определил стандартный спектр библиотечных услуг:

предоставление абоненту в пользование библиотечного фонда, справочно-поискового аппарата, библиотечных помещений, оборудования и мебели;
помощь в разыскании необходимых сведений о документах;
поиск и доставка требуемых документов читателю,
информирование о соответствующих потребности абонента документах и рекомендация их,
обеспечение общения пользователей в области интересующих их источников между собой и со специалистами,
воспитание библиотечно-библиографической грамотности,
культуры чтения .

1. Оценка эффективности библиотечной деятельности
В повседневной работе при оценке эффективности библиотечной деятельности как руководство библиотеки, так и каждый сотрудник должны использовать показатели и критерии эффективности библиотечной технологии. Технологическая составляющая менеджмента – оценка эффективности управления качеством технологических процессов. Многоплановая и содержательная работа по управлению качеством продуктов и услуг осуществляется при активном участии технологической службы библиотеки.
Управление качеством включает три этапа:

планирование качества;
контроль качества;
повышение качества.

определение миссии библиотеки и основной группы её пользователей;
выявление их существующих и предполагаемых потребностей;
установление долгосрочных целей и краткосрочных задач;
создание адекватных потребностям услуг на максимально высоком уровне;
измерение эффективности работы и её сопоставление с поставленными целями;
создание условий для постоянного повышения эффективности работы;
формирование атмосферы внимания к потребностям и запросам пользователя и обеспечению высокого качества обслуживания.

статистическими (результаты библиотечной статистики);
экспертными (оценки ведущих специалистов);
органолептические (анализ признаков с помощью органов чувств);
социологические (анализ мнений пользователей);
экспериментальные (создание искусственных условий).

2. Определение социальной эффективности
библиотечной деятельности

Социальная сторона эффективности библиотечного обслуживания выражает соответствие целей по удовлетворению потребностей читателей и фактически предоставленных читателям библиотечных услуг (по содержанию, качеству, форме, количеству). Назовем это соотношение результативностью, она отражает степень удовлетворения и развития потребностей читателей. При осуществлении функции библиотечного обслуживания проявляется социальная эффективность работы библиотек. Появляются новые критерии, оценивающие ее социальную значимость библиотеки.
Наряду с библиотечным обслуживанием появилось понятие «библиотечное ориентирование», главной задачей которого является содействие адаптации пользователя к новым условиям библиотеки, привитие ему навыков самостоятельного поиска информации и получения новых знаний. При выполнении этой функции зарождается новый вид эффективности, связанный с процессом гуманизации библиотеки как социального образования. Данная эффективность определяется следующими оценочными терминами: «социальная ценность библиотечной услуги», «библиотечное общение», «библиотечная среда», «комфортность обслуживания», «доброрасположение к читателю», «дружелюбие» и т.д..Экономическую сторону эффективности библиотечного обслуживания составляет соотношение предоставленных услуг (по номенклатуре, качеству, количеству) и затрат (трудовых, материальных и т.п.) на получение конечных результатов. Важным компонентом эффективности является качество. Качество конкретной услуги определим как совокупность ее свойств, обеспечивающих удовлетворение и развитие конкретных потребностей читателей. Как измерить качество библиотечных услуг, результативность и эффективность библиотечного обслуживания?
Для их оценки используются критерий и показатели. Некоторые авторы выдвигали в качестве критериев эффективности отдельные элементы или совокупности элементов, включенных в статистическую отчетность библиотек (число читателей, книговыдач, и др.) или относительные показатели (читаемость, обращаемость, посещаемость, книгообеспеченность, процент охвата и т.д.); другие пытались составить сводный индекс, отражающий результативность работы библиотеки на основе некоторых из названных выше показателей; ряд библиотековедов выделяли в качестве критерия полноту удовлетворения запросов читателей при наименьших затратах труда работников библиотек.
Критерием эффективности библиотечного обслуживания предлагаем считать полноту удовлетворения и развития общественных, индивидуальных потребностей в библиотечных услугах, исходя из имеющихся ресурсов. Полнота зависит от того, насколько библиотекари в соответствии с полями обслуживания выполняют такие виды услуг, такого качества и в таком количестве, которые отвечают потребностям пользователей. Но полнота удовлетворения потребностей читателей ограничивается теми материалами, финансовыми и другими возможностями, которыми располагает библиотека.
Невозможно оценить результативность библиотеки без учета так называемых субъективных данных, описывающих разные направления и виды ее деятельности, без анализа и сопоставления того, что библиотека делает, с тем, что она должна делать (функциями) и чего хочет достичь (целями).
Например, достоверно оценить соответствие формируемого фонда потребностям пользователей библиотеки можно лишь на основании данных об этих потребностях и о средствах на приобретение соответствующей литературы. Оценить качество и степень удовлетворенности пользователя справочно-библиографическим или информационным обслуживанием можно в том случае, если в библиотеке имеется хорошо скомплектованный фонд, справочный аппарат, достаточно технических средств для получения и передачи информации, специально обученный персонал.

3. Определение экономической эффективности
библиотечной деятельности

Экономическая эффективность – достижение максимальных результатов при зафиксированных затратах всех видов ресурсов или оптимизация (снижение) затрат на достижение планируемого уровня удовлетворения информационных потребностей.
В библиотечной сфере разработаны несколько подходов к определению экономической эффективности библиотечной технологии.
1. Определение затрат на единицу продукции или услуг (процесс производства продукта или услуги, который при заданном уровне качества является менее затратным).
Применение этого подхода требует чёткого определения какие результаты, затраты и показатели будут использованы при определении эффективности.
Можно использовать базовые показатели (книговыдача, справки, посещения) или показатели объёмов производимой в библиотеке продукции и предоставленных услуг.
Показатели ресурсного обеспечения:
-площадь библиотеки,
-объём фонда,
-штатная численность персонала,
-годовой объём рабочего времени,
-количество единиц компьютерной техники.
Стоимостные показатели:
-годовой бюджет библиотеки,
-отдельные статьи расходов на оплату труда,
-комплектование фонда,
-приобретение технических средств и оборудования,
-расходных материалов и т.п.,
-внебюджетные поступления.
Показатели затрат на единицу продукции (услуг):
-обращаемость книжного фонда, удельная трудоёмкость, удельный расход материалов;
-нагрузка на библиотекаря (по видам работ);
-коэффициент интенсивности использования технических средств и оборудования и др.
Себестоимость и рентабельность выступают в качестве базовых стоимостных показателей для платных услуг. Себестоимость – денежный эквивалент всех видов затрат на производство продукта или услуги. Рентабельность – соотношение между доходами от платных услуг и расходами на их подготовку и предоставление.
2. Сопоставление затрат на информационное обслуживание с характеристиками эффекта от использования предоставленной обслуживающей системой информации. Использование этого подхода применяется в сфере информационного обеспечения научно-технических разработок специальными библиотеками, органами и службами НТИ.
3. Определение общественно необходимых затрат на производство информационных продуктов и услуг. Измерение эффективности представляет собой сопоставление общественной нормы с реальной величиной затрат. Принцип расчёта общественно необходимых затрат применим для оценки эффективности различных видов библиотечной деятельности при наличии нормативной системы показателей. Внедрение этого подхода сдерживается отсутствием надёжного нормативного обеспечения библиотечной технологии.

4. Система показателей эффективности
библиотечной технологии

Появляются новые виды работ и услуг, корректируются привычные функции, в производство вовлекаются новые ресурсы, в т. ч. современное оборудование, телекоммуникационные и электронные средства, персонал требует дополнительного обучения и т. д. Следовательно, возникает потребность и более адекватно оценивать результаты деятельности.
Для этого требуются не один, а система показателей, которые в совокупности обеспечивали бы более полное представление о месте и роли библиотеки, эффективности использования ею ресурсов, соответствии ее деятельности общественным потребностям, т. е. о социальном эффекте.
Например, если библиотека функционирует как общественный информационно-культурный центр, то наиболее важно будет оценить ее востребованность среди населения, заинтересованного в справочно-информационной поддержке различных вопросов жизнедеятельности.
Оценка деятельности должна включать и результаты по таким специфическим (производственным) показателям, как:
объем справочной литературы и общедоступных документов местного
значения;
полнота проблемно-ориентировочных баз данных;
условия доступности услуг - наличие интерактивных средств информации,
телефонных линий связи, просторных помещений для публичных
мероприятий;
количество персонала, имеющего навыки справочного обслуживания,
хорошо осведомленного о местных проблемах, и т. д.

Социальный эффект от деятельности такой профилированной библиотеки должен определяться количеством посещений на душу населения (посещаемостью), количеством выполненных на душу населения справок, в т. ч. на основе использования телекоммуникаций (количеством услуг).
В среде управляющих структур сложилось мнение, что автоматизация библиотечных процессов, а также внедрение библиотечных услуг на основе современного оборудования (копирование, электронная доставка и др.) ведут к сокращению объема работы библиотекарей и, следовательно, к необходимости сокращения библиотечного персонала.
Однако новые технологии, изменяя характер и содержание работы, вовсе не ведут к сокращению ее объема. Например, удовлетворение читательского запроса, поступившего в библиотеку извне (виртуальное обращение), требует оценки, по крайней мере, по двум показателям, т. к. по трудозатратам он сравним с обслуживанием традиционного посещения библиотеки и одновременно с удовлетворением конкретной библиотечно-информационной услуги (выполнением справки или предоставлением в режиме электронной доставки копии документа).
Расширение показателей работы библиотек, использующих автоматизированные технологии в обслуживании (количество обращений к базам данных, часы работы с базами данных или в Интернете, количество запросов через электронную почту и т. д.) следует рассматривать как следствие более высокого уровня библиотечного производства и библиотечного сервиса.

Вообще на величину любого показателя, в т. ч. и традиционных – «книговыдачи» или «посещаемости», влияет множество факторов. Для библиотеки с функцией хранения или с ориентацией на коллекцию специальной направленности, содержащей документы, не пользующиеся повышенным спросом, показатель использования фонда (книговыдача) может зависеть и от целевого использования документов, и от предпочтений пользователей при работе с документами, и от условий, созданных в библиотеке (оборудования читательских мест, часов работы, наличия открытого доступа к документам), и т. д.

Значения показателей даже самой небольшой библиотеки должны интерпретироваться только в контексте ее целей, задач и функций, направления работы, состава и качества ресурсов. Именно эти факторы приводят к различным результатам работы библиотек.
Показатели, определяющие особенности библиотеки, должны включать и такие характеристики, как:
ее место в иерархии библиотечной сети (ЦБ, подразделение или филиал библиотеки, библиотечный пункт и др.);
особенности территории обслуживания;
участие в корпоративных системах, режим работы и др..

По мнению Куликовой Л.В., сбалансированная система показателей деятельности библиотеки должна иметь следующий набор характеристик:

Показатели, связанные с ресурсами (показатели затрат)

Общий объем фонда документов на душу населения (книгообеспеченность);
ежегодные темпы роста фондов (обновляемость);
количество электронных документов в составе фондов (объем электронной
библиотеки);
число компьютерных терминалов на душу населения;
количество проблемно-ориентированных баз данных (сайтов), доступных
пользователям;
электронный каталог библиотеки (количество библиографических записей);
совокупные ресурсы библиотеки (участие в корпоративных сетях);
помещения (кв. м) на душу населения;
соотношение числа сотрудников и численности населения.

Показатели, связанные с пользователями и услугами

охват жителей (или определенных категорий) библиотечным
обслуживанием;
количество книговыдач на душу населения;
количество выдач на единицу фонда (обращаемость);
количество справок на душу населения (в т. ч. виртуальных);
количество книговыдач, справок за час работы библиотеки;
количество обращений в библиотеку (физически и виртуально);
количество обращений к электронным ресурсам;
количество культурно-просветительных мероприятий;
количество наиболее значимых выставок.

Показатели, связанные с расходами

расходы на текущую деятельность;
расходы на конкретные услуги, мероприятия;
расходы на содержание библиотеки;
расходы на персонал (с учетом функциональных обязанностей).

Показатели оценки результатов деятельности библиотеки
и т.д.................

Основные термины и определения стандарт качества услуг – система требований к услугам в интересах её получателей, включающая характеристики процессов, форм, содержания и результатов оказания данных услуг, принятая нормативным правовым актом качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять потребности получателя в отношении результата услуги качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги оценка качества услуги – количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги установленным требованиям показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих её (его) качество уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей

Управление качеством Определение миссии библиотеки и основной группы пользователей Выявление существующих и предполагаемых потребностей пользователей Установление долгосрочный целей и краткосрочных задач Создание адекватных потребностям услуг Предоставление этих услуг на максимально возможном высоком уровне Измерение эффективности работы и ее сопоставление с поставленными целями

Измерение эффективности работы Измерение эффективности работы – сбор статистических и других данных, описывающих работу библиотеки, и анализ этих данных с целью оценки её эффективности Эффективность работы – это уровень достижения библиотекой поставленных целей с учетом потребностей пользователей Индикатор эффективности работы – количественный показатель, используемый для оценки и сравнения эффективности работы библиотеки в выполнении поставленных ею задач.

Основные характеристики индикатора эффективности действенный – индикатор применяется для получения ответа на конкретный вопрос, и и результат его измерения должен давать ответ на этот вопрос надежный – свободный от двусмысленности, т. е. точный воспроизводимый – одни и те же вещи должны вычисляться или измеряться одинаковым образом (эффективность работы одной библиотеки/структурного подразделения библиотеки в различные моменты времени или эффективность работы нескольких библиотек/структурных подразделений библиотеки полезный- не только выявлять то, что происходит, но и позволять интерпретировать уровень качества, недостатки и оказывать помощь в поиске совершенствования удобным – «дружественным» по отношению к пользователю

Показатели социальной эффективности деятельности количество пользователей библиотеки (чел.) и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%); количество выдачи документов (экз.) и изменение её численности по сравнению с прошлым годом (%); количество посещений (чел.) и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%); охват населения услугами библиотек (% посетителей библиотек от общей численности жителей обслуживаемой территории); число мероприятий, проведенных библиотекой за год (ед.) и их средняя посещаемость; доля мероприятий, рассчитанных на обслуживание социально менее защищенных возрастных групп: детей и подростков, пенсионеров, людей с ограничениями жизнедеятельности и т.п. (% от общего числа проводимых мероприятий); доля новых форм библиотечно-информационного обслуживания пользователей в общем количестве предоставляемых библиотекой профильных услуг.

Показатели экономической эффективности деятельности доходы от уставной и предпринимательской деятельности из расчета на одного библиотечного специалиста (тыс. руб.); доходы от уставной и предпринимательской деятельности из расчета на кв.м площади (тыс. руб.); себестоимость одного посещения библиотеки (в руб.) и его изменение (рост, снижение) по сравнению с прошлым годом (%); себестоимость одной выдачи документов библиотеки (в руб.) и ее изменение (рост, снижение) по сравнению с прошлым годом (%); удельный вес расходов на комплектование библиотечных фондов от общих расходов (%); удельный вес бюджетного финансирования в себестоимости посещений библиотеки за год (%); удельный вес бюджетного финансирования в себестоимости выдачи документов библиотеки за год (%); средняя зарплата работника библиотеки (руб./мес.) и ее уровень по сравнению со среднемесячной заработной платой в регионе (%).

Показатели производственной эффективности деятельности количество посещений из расчета на кв. м площади; количество выдач документов из расчета на одного библиотечного специалиста (экз.); количество читателей из расчета на одного библиотечного специалиста (чел.).

Индикаторы эффективности общего использования библиотеки и ее средств Охват пользователей- определяет, насколько библиотечные сервисы востребованы теми, кто относится к основной группе пользователей. Уровень охвата пользователей по категориям (группам), а также дифференциация по типам предоставляемых сервисов предоставляет ценную информация для управления библиотекой и может оказать помощь при усовершенствовании конкретных сервисов. Соответствие расписания работы библиотеки потребностям пользователей В реальных условиях всегда существует разрыв между часами работы, удобными для читателей, и возможностями библиотеки по реализации этих пожеланий, ограниченными финансовыми возможностями и имеющимся персоналом. И несмотря на то, что сетевые технологии позволяют библиотекам предоставлять некоторые сервисы 24 часа в сутки, существует настоятельная необходимость организации выдачи документов на дом и в читальный зал в любое время в течение всей недели. Измерение этой потребности может помочь в принятии решения о том, должна ли библиотека увеличивать часы работы и когда именно это следует делать.

Метод оценки соответствия расписания работы библиотеки потребностям пользователей Опрос пользователей Соблюдение требований Количество респондентов Равномерное распределение анкет в течение рабочего времени библиотеки и рабочим дням библиотеки

Вопросы для анкеты 1.Удовлетворены ли Вы часами работы библиотеки: вполне удовлетворен удовлетворен скорее удовлетворен неудовлетворен совершенно неудовлетворен 2. Укажите, пожалуйста, время, когда Вы дополнительно хотели бы иметь доступ в библиотеку ЧасыПонедельникВторникСредаЧетвергПятницаСубботаВоскресенье

Принятие управленческих решений по итогам опроса Четкое разделение пожеланий, высказанных в ходе опроса на целесообразные и нецелесообразные 1. Обеспечение доступа в библиотеку без предоставления полного набора услуг в часы или дни, когда библиотека не работает 2. Возможное увеличение продолжительности рабочего дня в экспериментальном режиме на 1-2 месяца (например, в дни недели наиболее активно посещаемые читателями) 3. Возможное увеличение продолжительности времени работы библиотеки за счет сокращения часов работы в наименее посещаемые дни при условии согласия читателей на принятие такого решения

Анализ интенсивности посещений в часы работы библиотеки Часы работы ВторникСредаЧетвергПятницаСубботаВоскресенье

Индикаторы эффективности качества фонда Использование фонда - предназначен для оценки всех способов использования библиотечного фонда: выдачи через абонемент, в читальном зале и других пунктах обслуживания. Использование фонда по предметным областям - определяет, насколько распределение ресурсов библиотеки и политика комплектования соответствуют потребностям пользователей. Библиотека получает сведения о том, правильно ли она расходует средства на приобретение изданий по определенным предметным областям. Неиспользуемые документы - определяет, какая часть фонда не была востребована.

Метод оценки использования фонда Число выдачи документов на абонементе за определенный период Число выдачи документов в читальном зале за тот же период Общее число документов в фонде (объем фонда) Вычисление: Выдача документов на абонементе + выдача документов в читальном зале / объем фонда

Возможные результаты 1. Фонд может использоваться неэффективно по различным причинам: недостаточное количество экземпляров часто запрашиваемой литературы; время выдачи документов (например, на абонементе) слишком продолжительное; другие библиотеки представляют более широкий ассортимент литературы в некоторых предметных областях; фонд «засорён» дублетной, малоспрашиваемой или устаревшей по содержанию литературой 2. Факторы, влияющие на объемы выдачи документов на абонементе и читальном зале в течение разных периодов: процент фонда представленного в открытом доступе часы работы библиотеки; влияние привычки пользователей отдавать предпочтение работе с документов дома или библиотеке Несколько отзывов в ростовских блогах в Интернете о Донской публичной библиотеке: «Подскажите ростовскую библиотеку, где есть возможность брать книги домой. Желательно чтобы в библиотеке был электронный каталог книг для посетителей, ну и чтобы библиотека была побольше. Раньше в этом плане было очень удобно пользоваться Донской публичной библиотекой, но сейчас книги домой не дают, а мне это ооочень не удобно!» «Атмосфера надо признать волшебная! Везде растения: цветы, миниатюрные деревья и пальмочки. И, да, фонтаны, переходящие в бассейнички...одно удовольствие черпать из этого здания информацию, но...оказалоссь, что в этом храме знаний действует жесткая дискриминация по прописочному принципу! Они НЕ ВЫДАВАЛИ книги людям, которые не прописаны в этом бигсити».

Интерпретация результатов I Высокие показатели читаемости, обращаемости, книгообеспеченности Свидетельствуют о сравнительно эффективном использовании фондов Резервы улучшения использования в дальнейшем совершенствовании раскрытия фонда, росте обращаемости вместе с пропорциональным ростом книгообеспеченности II Высокая обращаемость, низкая читаемость, низкая книгообеспеченность Низкая книгообеспеченность говорит о недостаточном выборе документов для пользователей библиотеки. Низкая читаемость свидетельствует о недостаточно налаженной пропаганде изданий. Таким образом, высокая обращаемость в данной группе не позволяет говорить об эффективном использовании отдельных разделов фонда. Резервы повышения эффективности использования фондов в наращивании объемов фонда, что приведет к улучшению показателя книгообеспеченности, а также в усилении пропаганды фонда III Высокая обращаемость, высокая читаемость, низкая книгообеспеченность Высокие показатели читаемости и обращаемости свидетельствуют о довольно интенсивном использовании фонда Необходимо наращивать объемы фондов. Рост объема новых поступлений позволит повысить книгообеспеченность и расширить возможности для удовлетворения информационных потребностей пользователей, что в свою очередь приведет дальнейшему росту читаемости IV Низкие значения обращаемости и читаемости, высокая книгообеспеченность Значения данных показателей отражают негативную сторону комплектования фондов, несоответствие его состава интересам и запросам пользователей. Фонд перенасыщен Необходимо изучить состав и использование фонда, освободить его от устаревшей, непрофильной, дублетной литературы и пополнить документами, соответствующими составу, интересам и запросам пользователей по тематике и типам изданий, а также по экземплярности. Резервы улучшения эффективности использования следует искать также в качественном улучшении пропаганды фонда.

Интерпретация результатов V Низкая обращаемость, высокая читаемость, высокая книгообеспеченность Фонды библиотек перенасыщены. Необходимо освободить его от устаревшей, непрофильной, дублетной литературы VI Низкая обращаемость, низкая читаемость, низкая книгообеспеченность Политика комплектования фондов должна быть коренным образом изменена. Необходимо увеличить объемы фондов библиотек за счет приобретения новых документов, соответствующих составу, интересам и запросам пользователей по тематике и типам изданий, а также по экземплярности. Размеры поступлений должны значительно превышать объемы выбытия.

Метод оценки использования фонда по предметным областям или видам документов Определяет степень использования фонда и его качество Предметная область (Вид документа) Процент финансирования комплектования предметной области (или вида документа) Процент новых поступления документов предметной области (или вида документа) Процент выдачи документов предметной области (или вида документа) Экология8,154,903,58 Право1,551,653,94 Расчеты: Процент финансирования комплектования предметной области = объем финансовых средств, израсходованных на комплектование определенной отрасли знания (вида документа) Х 100 / общий объем средств израсходованных на комплектование Процент новых поступлений предметной области (вида документа)= объем новых поступлений предметной области(вида документа) Х 100 / общий объем новых поступлений Процент выдачи документов предметной области (вида документа)= объем выдачи документов предметной области(вида документа) Х 100 / общий объем выдачи документов

Интерпретация результатов Устанавливается зависимость между тремя полученными оценками: Процент выдачи документов (L) / на процент ежегодных поступлений (I), Процент выдачи документов (L) / на процент ежегодного финансирования на комплектование (A) Среднее значение двух чисел, полученных в результате деления определяет степень использования (L/I + L/A) / 2 =DU Предметная область (Вид документа) L/IL/A DU степень использования Баланс будет достигнут, если проценты выдачи, поступления и финансирования на комплектование по предметной области примерно равны. В этом случае степень использования равна 1. Если предметная область слабо используется, то, возможно, следует изменить профиль комплектования.

Индикатор «Поиск по названию» Определяет успех библиотеки в создании каталога как инструмента эффективного поиска читателем документа по его названию. Анализ навыков читателя в пользовании каталогом дает информацию о корректности элементов библиографического описания, по которым ведется поиск, о знакомстве с различными видами каталогов, о знании правил каталогизации. Соответственно, этот показатель является основанием для принятия решения о совершенствовании обучения пользователей. Индикатор помогает также выявить следующие факты: каталог является полным, каталог имеет недостатки (например, отсутствующие перекрестные ссылки не дают читателю возможность легко найти интересующий его документ), интерфейс электронного каталога (команды, справочная информация, пр.) является дружественным по отношению к пользователю. Библиотека с закрытым доступом к фонду в большей степени заинтересована в изучении данного индикатора, поскольку каталог является промежуточным звеном между пользователем и интересующими его документами.

Методы оценки индикатора «Поиск по названию» Пользователям, выполняющим поиск в карточном или электронном каталоге, дают заполнить форму: Статус (студент, преподаватель, аспирант) Элементы библиографического описания, используемые для поиска Найден ли документ (инвентарный номер) или нет Информация о 200 названиях считается достаточной для получения достоверных результатов. Вычисление: Уровень успешности поиска - число названий, которые были найдены в каталоге / на общее число названий в выборке х 100 Уровень ошибок по вине библиотеки- число названий, не найденных из- за ошибок, допущенных библиотекой/на общее число названий в выборке х 100

Индикатор «Оперативность МБА» Изучение выполнения заказа из различных библиотек с целью сравнения качества работы служб МБА и определения коэффициента успешного выполнения заказа. Методы: Постоянно – результаты подводятся ежемесячно, ежеквартально, ежегодно. Позволяет выявлять проблемы по мере их возникновения и соответственно сразу решать. Однократно – для определения уровня успешной работы библиотеки. Эпизодически, через определенные интервалы времени. Размер выборки может быть не менее 100 названий для получения грубой оценки и около 300/400 для точного результата. Сбор данных Каждый запрос должен быть закодирован, чтобы требующаяся для обследования информация заносилась в отчетный документ. Должны заносится следующие данные: дата поступления запроса от пользователя дата заказа по МБА дата получения документа

Индикатор «Оперативность МБА» Заказ полученЗаказ по МБАКоличество дней (А) Документ получен Количество дней (В) Общее количество дней (С) А - количество дней между моментами заказа и получения документа В – продолжительность почтовой отправки С – общее число дней, относящихся к запросу