September 18, 2018 – По результатам выпуска первого годового Отчета положительных эмоций в адрес Segezha Group (входит в АФК «Система») продолжают поступать отзывы глобальных клиентов из разных стран мира.

Позитивные отклики пришли от компаний: Hardwoods Distribution Inc. – мирового дистрибьютора архитектурных строительных продуктов, работающего под несколькими брендами в Северной Америке; Tate&Lyle – глобального поставщика решений и ингредиентов для рынков продуктов питания, напитков и промышленности; Elof Hansson Group, которая является международным торговым домом, специализирующимся на торговле различными лесными и потребительскими товарами в более чем 100 странах с годовым объемом продаж свыше 1 миллиарда долларов США; Baltic Pulp & Paper OÜ LTD (Эстония), успешно работающей в оптовой и розничной торговле; итальянского офиса CSM Bakery Solutions – международного лидера в хлебопекарной промышленности, производящего один из самых широких в отрасли ассортимент продукции для клиентов более чем в 100 странах мира и многих других.

«Это отличная презентация. Я не знал, что ваша компания производит столько разных продуктов, - написал директор группы продуктов Elof Hansson Group (Director Panel Products USA Building Materials Division) Стюарт Макдиармид (Stuart K. McDiarmid), который сразу высказал заинтересованность в отдельных видах продукции Segezha Group.

«Благодарим Вас за большой труд, направленный на повышение открытости и качества обслуживания в компании Segezha Group. Мы с большим интересом ознакомились с электронной версией ежегодного отчета о позитивных эмоциях и были бы благодарны за возможность получить его печатную версию», - сообщила официальный представитель компании Baltic Pulp & Paper OÜ Галина Ятла (Galina Jatla) из Таллина.

Она также добавила, что компания Baltic Pulp and Paper OÜ, в меру своих сил и возможностей, готова способствовать работе российской лесопромышленной компании в надежде, что это принесет весомые плоды в части взаимного плодотворного сотрудничества.

Отчет положительных эмоций был подготовлен Управлением по маркетингу управляющей компании Segezha Group с подзаголовком «365 дней роста». Согласно документу, за 2017 год индекс лояльности клиентов компании вырос до 34% (+10% к 2016 году). Клиенты оценивали комфорт взаимодействия с группой компаний по ключевым критериям: работа компании в целом, работа менеджера, качество продукта, качество упаковки, сроки поставки и работа с претензиями. Отклик респондентов независимого NPS-опроса составил 75 п (+13 п к 2016 году). Основными точками роста в документе указаны стабильность качества продукции по всей производственной цепочке, рост скорости реагирования на возможные претензии и сроков поставок. В качестве положительного результата заявлено также завершение сертификационных аудитов предприятий на соответствие международным стандартам и аудита процессов продаж по всем этапам выполнения заказа.

Особое внимание в Отчете уделено проекту «Сдвиг», направленному на формирование в России культуры ответственного потребления. С помощью проекта Segezha Group акцентирует острую проблематику использования одноразовой полимерной упаковки и предлагает новый формат потребления, ориентированный на более экологичную упаковку, в том числе произведенную из бумаги.

Также в Отчете приведена хронология участия компании в публичных мероприятиях и профильных выставках, обновлена география экспорта, предложены новые сервисы и форматы общения с клиентами, актуализированы преимущества линейки продукции, форматов и выгод сотрудничества с компанией.

For further information, please contact:

[email protected]

Segezha Group – один из крупнейших российских вертикально-интегрированных лесопромышленных холдингов с полным циклом лесозаготовки и глубокой переработки древесины. В состав холдинга входят российские и европейские предприятия лесной, деревообрабатывающей и целлюлозно-бумажной промышленности. География представительств Группы охватывает 11 государств. Продукция реализуется в 88 странах мира. На предприятиях SG работает 13 тысяч человек. Segezha Group - крупнейший лесопользователь в Европейской части России, общая площадь арендованного лесфонда составляет 6,8 млн га, 95% которого сертифицировано по международным стандартам. Segezha Group занимает 1 место в России (54% рынка) и 2 место в Европе (14% рынка) по производству бумажных мешков, 1 место в России (71% рынка) и 4 место в мире по производству коричневой мешочной бумаги, 5 место в мире по производству большеформатной березовой фанеры, 1 место в России по производству пиломатериалов и по производству домокомплектов из клееного бруса. Сайт: http://segezha-group.com/

4. Годовой отчет положительных эмоций

Годовой отчет положительных эмоций – простой печатный или электронный документ, резюмирующий все хорошее, что вы сделали за год для своих клиентов.

Усилить коммуникации с новыми клиентами, сделать их более убедительными и заметными;

Склонить чашу весов на переговорах с новыми клиентами в вашу сторону;

Существующим клиентам дает полную и понятную картину всего того хорошего, что вы сделали для них за календарный (или финансовый) год.

Неделя максимум.

Очень часто на встречах с новыми клиентами представители компании рассказывают, какая компания молодец, как «много мы делаем для наших клиентов», не предъявляя никаких доказательств.

С годовым отчетом положительных эмоций эти утверждения уже не будут казаться голословными.

Игорь Манн: «Идея создания годового отчета родилась у нас, когда компания “Маркетинг Машина” как консультант работала с банком “Европейский” в Калининграде.

Банкам положено делать финансовые годовые отчеты.

Банк “Европейский” имел отличные финансовые показатели, но, к сожалению, в этом отчете нельзя было отразить, сколько всего хорошего банк сделал за 2012 год для своих клиентов (у банка было позиционирование “Банк положительных эмоций” – и это обязывало делать много хорошего для своих любимых клиентов – корпоративных и частных).

И тут нас осенило!

“Как насчет идеи сделать годовой отчет положительных эмоций для ваших корпоративных клиентов?” – спросили мы команду маркетинга банка.

Идея была принята благосклонно – и через месяц в PDF был сверстан первый годовой отчет, в который вошло более 30 приятных вещей, активностей и программ, созданных за год для клиентов банка. Менеджерам коммерческого блока инструмент пришелся по душе!

Они рассылали его существующим и новым клиентам банка.

Они показывали и комментировали его на переговорах с новыми клиентами.

Эффективность документа доказывает тот факт, что годовой отчет положительных эмоций сотрудники службы маркетинга банка продолжали делать несколько лет подряд, все выше и выше поднимая планку в обслуживании клиентов.

Когда я рассказал об этом минской компании STA Logistic, они тут же сделали свой годовой отчет положительных эмоций. На 29 (!) страницах.

А сейчас над таким отчетом работает еще один мой клиент – российская компания “СИБУР”».

Сделайте свой годовой отчет положительных эмоций! Он будет для вас практически бесплатным, если сделать его самому, экспортировать в PDF и распечатать на принтере – лучше цветном.

Вы сможете использовать его в работе с существующими клиентами (рассылая им в конце года, подводя итоги работы) и – главное – во время переговоров с потенциальными клиентами, которым вы сможете показать реальное взаимодействие компании со своими клиентами.

Пока ваши конкуренты говорят общие слова – вы конкретны и убедительны благодаря годовому отчету положительных эмоций.

Важна правильная логика и четкая структура отчета. Подумайте, на какие блоки вы можете разделить все то, что вы сделали для ваших клиентов. Например, это могут быть разделы:

Маркетинг,

Обучение,

Программа лояльности…

Сделайте годовой отчет положительных эмоций понятным, ярким и привлекательным – не скупитесь на позитивный дизайн! Название отчета обязывает! Поэтому, повторюсь, годовой отчет положительных эмоций лучше печатать на цветном принтере – а при изготовлении в типографии сделать его полноцветным.

Используйте сквозную нумерацию клиентских «приятностей». Вы можете так и назвать свой отчет: «34 приятности, которые мы сделали для наших клиентов в 2016 году».

Пусть годовой отчет положительных эмоций станет традицией. Тут вам пригодится сквозная нумерация (см. выше) – постарайтесь в следующем году дать еще больше «плюшек» вашим любимым клиентам!

Итак, чем же Source iT стали лучше:

1. Великое переселение.

Мы переехали в более уютное и просторное место. Наши большие и светлые аудитории всегда готовы принять жаждущих знаний студентов. Вместо непрактичных круглых столов мы расставили 90 учебных парт, за которыми вы можете с удобством разместиться без потери личного пространства. У нас появился собственный огромный спейс, для проведения наших ярких мероприятий, в котором тесниться ну просто невозможно. Вдвое увеличено количество учебных ноутбуков. Теперь практически каждый наш студент, не имеющий возможности приходить на занятия со своим лэптопом технически обеспечен. Теперь у нас работает больше администраторов, всегда готовых оперативно и точно дать консультацию по всем животрепещущим вопросам.

2. Камтугеза.

Мы увеличили количество наших красочных мероприятий, на которых наши студенты и гости могут погрузиться в водоворот актуальнейших новостей и идей мира IT. Наши спикеры всегда готовы делиться своим колоссальным опытом и идеями, и с радостью расскажут о всех новинках мира технологий программирования и IT менеджмента. Сейчас набирают обороты мастер-классы от наших преподавателей, на которых уже имеющие опыт студенты могут практически пощупать новые технологии разработки ПО и методологии IT продакшена. Также мы не забываем о пробных уроках, на которых сомневающиеся абитуриенты могут удостовериться в выборе направления, в котором они хотят обучаться.

3. Терпение и труд всё перетрут.

Отныне у нас улучшенная структура помощи в трудоустройстве для наших выпускников. Регулярно проводятся специальные занятия с HR/рекрутером, на которых мы объясняем выпускникам как оперативно перестроиться под постоянно меняющийся рынок IT кадров и оказываем помощь в составлении резюме. Эти занятия помогают нашим выпускникам более оперативно двигаться к заветной цели - трудоустройству. Налажены связи большим количеством IT компаний, которые готовы принять на стажировку наших выпускников.

Ну и в конце немного цифр за этот год:

1000 - на стольких квадратных метрах мы находимся
350 - столько человек может находиться у нас одновременно
40 - количество преподов
107 - количество компаний, с которыми мы сотрудничаем
100 000 - гривен подарено в сертификатах на обучение
1616 - выпускников за этот год

— это 100+ инструментов, сервисов, услуг и технологий, каждая из которых увеличивает продажи, повышает личную эффективность и/или эффективность бизнеса. В нем мы собрали лучшие инструменты и «упаковали» их в удобный для понимания и реализации формат.

Главное достижение, главный результат любого стартапа — это финансовый результат. Тут все не так уж плохо: мы прибыльны с 7 месяца работа.

И сразу же — наши главные «недостижения» (они не секрет):

• мы хотели получить 150 клиентов, а получили в три раза меньше
• мы так и не смогли заставить/замотивировать наших клиентов внедрять инструменты. Конечно, знания — сила, но только примененные знания — это огонь! (как любит говорить один из наших учредителей). У нас это получается пока только с ВИП-клиентами. Мы этим расстроены и озадачены, как решить эту проблему.

На этом можно было бы поставить точку, но я хочу «удариться» в некоторые подробности и детали при подведении итогов, чтобы подарить читателю определенные инсайты и идеи.

Итак, давайте посмотрим, что хорошего мы сделали для клиентов за первый год нашей работы и что хорошего мы запланировали (и вопрос к читателю — а что хорошего вы сделали для своих клиентов в 2016 году?)

Уже 100 инструментов

За первый год работы в личном кабинете клиентов Krostu мы разместили ровно 100 инструментов, которые помогают компаниям и предпринимателям расти. Каждый описан в удобной карточке, из которой легко понять пользу, потребность и возможность использовать этот инструмент именно в бизнесе клиента.

Что будет в 2017 году?

• еще более удобная карточка
• появится геймификация, стимулирующая делать еще и еще больше
• появится привязка к воронке продаж…

DIY — инструменты, которые можно сделать самостоятельно

От наших клиентов мы получили множество пожеланий добавить в базу инструментов те, которые можно внедрить самостоятельно (без внешней помощи наших партнеров-поставщиков).

Уже сейчас в личном кабинете уже есть 10 инструментов, которые можно сделать самостоятельно. Для этих инструментов у нас появился специальный тэг «DIY/cделай сам».

Что будет в 2017 году?

• мы будем стараться выдерживать пропорцию бесплатных инструментов к платным 2 к 1 (на один платный инструмент — два бесплатных) — и, как и раньше, хороший инструмент будет приходить к нашим клиентам еженедельно (т.е. тот, кто купит сервис на этой неделе уже получит доступ к 100 инструментам сразу и 52 инструмента в течение года)
• появится предварительное тестирование бесплатных инструментов «на живых клиентах» и их отзывы об эффективность применения этих инструментов…

Входной аудит, индивидуальный подбор инструментов и пушинг

При старте сервиса мы предлагали нашим первым клиентам пройти аудит отдела продаж у компании Oy-Li и аудит сайта у компании «Лидмашина» .

А в этом году мы добавили еще и аудит маркетинга, который проводим сами по специально разработанной системе, позволяющей клиенту осознать некоторые важные моменты об его бизнесе, а нашему пуш-менеджеру индивидуально подобрать инструменты роста для каждого клиента.

Кстати, push-менеджер тоже появился у нас не сразу, а где-то во втором квартале работы сервиса (а это еще одно полезное новшество) — и его задача помогать нашим клиентам подобрать правильные инструменты и напоминать о необходимости их внедрения.

Что будет в 2017 году?

• мы еще тщательнее будем делать входной аудит компаний — клиентов. Лучше аудит — лучше подборка инструментов
• пушинг станет еще активнее, пуш-менеджеров станет больше, мы начнем использовать геймификацию и очень интересные призы для тех, кто внедряет максимально много и максимально эффективно…

Мы слушаем — и мы слышим

Летом мы провели NPS исследование среди наших клиентов — и получили низкую оценку (признаемся, мы ушли в минус) и, как следствие, очень ценную информацию о том, как сделать сервис еще лучше и еще полезнее (в частности, по просьбе клиентов мы добавили возможность проводить оплату физическим лицам всеми удобными способами от Яндекс.Деньги до кредитных карт).

Что будет в 2017 году?

• мы обязательно повторим опрос NPS!
• мы попробуем сделать группу в мессенджере, чтобы наши клиенты могли общаться между собой и оперативно задавать нам вопросы

Еще ближе к клиентам

Раньше мы просто добавляли новый инструмент в личный кабинет еженедельно, а теперь мы еще и отправляем клиентам письмо с информацией о новом инструменты, появившемся в личном кабинете - каждую неделю.

А еще мы начали писать нашим клиентам ежемесячные письма, в которых подводим итоги месяца и рассказываем о наших планах (письма по очереди пишут акционеры компании).

Что будет в 2017 году?

• мы продолжим рассылки и сделаем их еще интереснее и интерактивнее

Книга «Делай новое»

Мы написали книгу «Делай новое! Улучшаем бизнес с помощью маркетинга». Эта книга посвящена ограничениям развития бизнеса и рекомендациям, как их правильно преодолеть и/или обойти. А еще в книге будут описаны 10 инструментов, которые обязательно нужно начать применять в каждом бизнесе.

В ноябре книга появится в продаже (выйдет она сами знаете в каком издательстве) — а наши клиенты первыми получат её в подарок с нашими автографами.

Миникнига «90 дней роста»

Эта книга о том, как они начали работать с Krostu, и каких результатов они добились за 90 дней.

Книга написана очень интересно, в том числе и потому, что повествование в ней идет сразу от двух авторов, с двух точек зрения — от лица генерального директора (одного из соучредителей компании) и от лица директора по маркетингу. В октябре мы уже отправим эту книгу нашим клиентам. Потом, по подписке она будет доступна и тем, кому будет интересен на сервис.

Что будет в 2017 году?

Новый лендинг

Мы сделали новый лендинг, с которым проще и намного приятнее работать. Мы постоянно стараемся сделать лучше что-то еще, в частности, активно работаем над улучшениями личного кабинета.

Что будет в 2017 году?

• мы сделаем абсолютно другой личный кабинет, который будет мотивировать и пушить внедрять инструменты в бизнесе! Клиентам, мы уверены, он очень понравится!

Новое направление

В личном кабинете появился новый тэг «Личная эффективность» — и карточки с инструментами, которые помогают нашим клиентам расти лично и работать еще эффективнее.

Что будет в 2017 году?

• отличная категория! мы постараемся наполнить её как можно большим количеством полезных карточек!

Это основное, что вспомнилось.

А теперь позвольте мораль.

У меня есть правило: «Все всегда можно сделать лучше».

100% оно применимо для Krostu (и для вас, и для вашего бизнеса).

Мы сделаем в 2017 году Krostu еще лучше.

Еще круче.

Еще эффективнее.

Наши цели на 2017 финансовый год прозрачны:

• 300 клиентов
• NPS выше 50%
• повторные подключения (пролонгация подключения) на уровне 75%

White paper

Помимо буклетов, листовок и корпоративных газет можно выпускать white paper. Это такая мини-книга, гибрид брошюры и большой статьи. Он усиливает коммуникацию с клиентами и привлекает внимание новых покупателей. White paper состоит из 90% текста: полезный контент, графики и интересные факты. Обычно он сфокусирован на одной проблеме и задаче, всесторонне раскрытой для читателя. Например, детский white paper с головоломками, журнал о креативности и т.д.

Самая большая ошибка при создании white paper — превращение его в рекламную брошюру. Хороший «вайтпейпер» живет долго и информация там настолько интересная, что его пересылают, на него ссылаются и цитируют. Включите в туда выжимки, тренды, обзоры, аналитику, результаты исследований, FAQ, кейсы, мнения экспертов, интервью со звездами. Такие материалы всегда идут на ура.

Годовой отчет положительных эмоций

Годовой отчет положительных эмоций — печатный или электронный документ, который резюмирует все хорошее, что вы сделали за год для своих клиентов. Он помогает усилить коммуникацию с новыми клиентами, найти новых и дать полную картину своих достижений. О тчет можно показывать на встречах: вместо того, чтобы говорить, как «много мы делаем для наших клиентов», вы презентуете реальную картину.

Вот что говорит Игорь Манн: «Банк „Европейский“ имел отличные финансовые показатели, но, к сожалению, в этом отчете нельзя было отразить, сколько всего хорошего банк сделал за 2012 год для своих клиентов. И тут нас осенило! „Как насчет идеи сделать годовой отчет положительных эмоций для ваших корпоративных клиентов?“ — спросили мы команду маркетинга банка . Идея была принята благосклонно — и через месяц в PDF был сверстан первый годовой отчет, в который вошло более 30 приятных вещей, активностей и программ, созданных за год для клиентов банка».

Как сделать годовой отчет

— Структура. В годовом отчете должна быть четкая структура. Подумайте, на какие блоки вы можете разделить все то, что сделали для ваших клиентов. Это могут быть разделы: маркетинг, сервис, IT, обучение, программа лояльности.

— Название. Придумайте забавное название. Например: «34 приятности, которые мы сделали для наших клиентов в 2017 году». Будьте точны и креативны.

— Позитивный дизайн. Сделайте отчет эмоций понятным, ярким и привлекательным — не скупитесь на позитивный дизайн. Распечатайте на цветном принтере — а при изготовлении в типографии сделайте его полноцветным.

— Не мелочитесь. Не включайте в отчет незначительные вещи («мы поставили автоответчик с цветным тачпадом…»). То, о чем вы пишете в отчете, должно быть значимым для клиентов.

— Увеличивайте охват. Сообщите об отчете как можно большему количеству потенциальных клиентов. Выложите его на сайт. Распространите через пресс-релиз. Используйте социальные сети.

Селфи и хэштег

Около 30% всех фотографий, которые делают люди в возрасте от 18 до 24 лет, — селфи. А один из самых популярных инструментов сарафанного маркетинга — создание собственного хэштега. Два этих факта можно смело использовать в рекомендательном маркетинге.

Технически всё просто. Сочиняем хэштег и просим клиента поставить его в Инстаграме. К примеру, у McDonald’s есть хэштег — #моймаккафе. Пока клиенты покупают и пьют кофе, их просят «Прорекламируйте нас в своем Instagram!» — и люди охотно это делают.

Таким образом, друзья и знакомые клиента узнают, что он у вас побывал или что-то купил, — это прямая рекомендация, причем заряженная положительными эмоциями.

Агитируем агитаторов

Рекомендовать ваш товар другим могут не только клиенты, но и агитаторы. Тут придется подумать, кто же готов рассказать о вас. Составьте список. В нём могут быть ваши бизнес-партнеры, общественные деятели, журналисты, блогеры, аналитики, эксперты в какой-то области, например, мнению гуру компьютерных технологий или путешествий. Попробуйте придумать ещё не менее 40 пунктов, а затем уже вычеркивайте неподходящие.

Вот пара советов, с кем можно сотрудничать.

— Ищите новаторов. Новаторы — это люди, которые покупают товар на самой ранней стадии, когда он только появился на рынке. Таких людей всего 0,5-2,5%. Казалось бы, незначительное количество. Но это очень мотивированные и заинтересованные люди, которые всегда хорошо разбираются в том, что покупают. Они создают о товаре огромную волну отзывов, положительных или отрицательных рекомендаций, обзоров в сети.

— Блогеры и видеоблогеры. В любом бизнесе можно найти блогеров, которых читает или смотрит ваша целевая аудитория. Красота, книги, дизайн, путешествия — на всех этих рынках аудитория блогов измеряется миллионами человек. Соберите базу блогеров и напишите им: 10-30% из них точно придет поесть в ваш ресторан, возьмет протестировать продукт или съездит с вами в пресс-тур. И расскажет о вас своим подписчикам.