Эффективность развития финансовых организаций напрямую зависит от количества и качества проданных услуг. Так, например, в - это проданные кредиты, рассрочки, займы и прочие услуги, в страховых компаниях - это страховые полисы на автомобили, недвижимость, страхование жизни.

Реализация вместе с необходимыми клиенту товарами и услугами ещё каких-нибудь дополнительных называется кросс-продажи. Иными словами - это перекрёстная реализация услуг или продуктов.

Главная задача таких методов - увеличение доходной части организации. Зачастую продукты, которые продаются с помощью таких методов, высокодоходны, но менее популярны, поэтому и предлагают их в «нагрузку» к другим популярным товарам.

Виды кросс-продажи

Условно их можно разделить на продажи в сфере услуг и в сфере товаров. В сфере услуг такой вид продаж зачастую представлен в банковской и в страховой деятельности.

Отличие такой методики продаж в разных сферах бизнеса

В этом случае мы видим добровольно-принудительный вариант такой реализации текущего счёта и зарплатного договора.

Кросс-продажи в страховании также приобрели большую популярность. Практически любая страховая компания стремится к комплексному То есть, если вы обратились в страховую компанию с целью застраховать недвижимое имущество, вам обязательно предложат и другие виды страхования (жизни, автомобиля и прочее). Продажа других продуктов страховой компании вместе с основным - это и есть кросс-продажа в страховании.

Торговля и методы продаж

Кросс-продажи в торговле немного отличаются от таких действий в финансовых сферах. Здесь они представлены, скорее, дополнением к основной продаже, чем отдельным продуктом. Например, при покупке смартфона или компьютера вам предложат за отдельную плату дополнительный сервис или программное обеспечение. Таким образом популяризируют товары, которые плохо продаются.

Какую выгоду дают подобные методы?

• Популяризация услуг, которые плохо продаются.
• Зачастую кросс-продажи приносят высокие доходы, поэтому использование такой методики значительно увеличивает финансовые показатели компании. Повышается ликвидность организации, что существенно улучшает статистические показатели.
• Стремление организаций перейти на европейское качество сотрудничества, где значительную часть прибыли (до 30 процентов) предприятия получают от дополнительного обслуживания, которое продано с помощью кросс-продажи.
• Использование данной методики даёт возможность организации делать «универсальных солдат» из своих менеджеров, так как воплощение на практике такого метода возможно только при отличном знании персоналом всех продуктов компании.

Название «кросс-продажи» происходит от английского понятия Cross-selling и означает продажу различных дополнительных видов товаров или услуг одному и тому же клиенту. Суть методики состоит в выгодном для компании использовании уже сложившихся деловых взаимоотношений с клиентом.

Виды перекрестных продаж

Скажем несколько слов о существующих видах кросс-продаж. Основных разновидностей, встречающихся на сегодняшний день, три:

1. Предложение клиенту дополнительного ассортимента. Такая техника широко применяется сотрудниками департаментов оптовых продаж.
2. Предложение сопутствующих товаров, их еще называют – пакетные продажи. Например, когда к автомобилю предлагают приобрести комплект ковриков или автомобильную сигнализацию.
3. Предложение товаров или услуг одного профиля одному и тому же клиенту. Тут хорошим примером может послужить аутсорсинг. Клиент ищет аутсорсинговые услуги по бухгалтерскому учету, а ему предлагают в качестве бонуса – аутсорсинг по юриспруденции и маркетингу.

Мы лишь кратко перечислили три основных вида кросс-продаж. Давайте теперь рассмотрим каждый более подробно.

Дополнительный ассортимент

Это, пожалуй, самый популярный сегодня инструмент из всех. Для того чтобы эффективно им пользоваться, необходим глубокий анализ, требуется досконально знать бизнес своего клиента, его предпочтения, планы и перспективы развития. Вполне может статься так, что клиент, привыкший работать с каким-то дорогостоящим европейским брендом, легко может согласиться на приобретение экономически более выгодного, но вместе с тем и низкокачественного азиатского продукта.

При этом совершенно не факт, что он откажется от закупок товаров из Европы. Часто наличие дополнительного ассортимента служит признаком престижа. Потому что «раз есть у других, значит, и у меня должно быть», а конечный потребитель – тот, что привык приобретать высококачественную и дорогую западную продукцию, – не будет отказываться от нее. Ведь конечный клиент уверен в том, что его выбор единственно правильный.

А параллельно с этим ваш клиент за счет расположения на своих площадях более дешевого продукта завоюет и , нацеленную как раз на более бюджетный вариант.

Не стоит додумывать за клиента, всегда необходимо вести с ним честный диалог – это залог долгосрочного, взаимовыгодного и открытого партнерства.

Сопутствующие товары

Это самый простой вид кросс-продаж. Но при этом в некоторых отраслях, например в автодилерстве, он способен поднять выручку почти на четверть.

Стандартная комплектация, проданная заводом-изготовителем дилеру за 500 000 рублей, в автосалоне за счет предложения клиентам сопутствующих товаров легко может достичь отметки в 700 и более тысяч рублей. Но это автобизнес, где результат во многом зависит от непосредственного контакта продавца автосалона с клиентом.

А вот другой пример – когда в фастфуде или магазине вас спрашивают, не желаете ли вы, чтобы в ваш бургер добавили сыр, лук, ветчину или что-то еще. , конечно, не такого уровня, как в автопроме, но тут и ценник на продукцию другой.

Для подобного вида кросс-продаж хорошим примером может послужить скрипт, часто применяемый сотрудниками туристических агентств под названием «звонок для старых клиентов»:

1. «Доброго вам дня! Вас приветствует компания «Путешествуйте с нами!», менеджер Василий! Мы давно с вами не контактировали, поэтому мы хотим убедиться, что вы про нас не забудете, если задумаетесь об отдыхе. Планируете ли вы поехать на отдых в ближайшее время? Искренне полагаю, мы сможем предложить вам идеальный вариант. Не забудьте, что у вас – скидка постоянного клиента 10%, причем не только по нашим программам, но и на туры ведущих туроператоров нашего региона».
2. Дожим до покупки (очень важно – тут как раз и срабатывает кросс-продажа + ).
3. «В данный момент мы проводим уникальную : при покупке тура мы бесплатно предоставим вам красочный и подробный путеводитель по стране пребывания и предоставим 50% скидку на туристическую SIM-карту, благодаря которой вы сэкономите, но и всегда будете на связи».
4. «Также сейчас по определенным турам действует спецпредложение. Например, во Францию в июле вы можете поехать за 11 000 рублей! Также при покупке у нас туристической поездки на море вы прямо из нашего офиса немедленно сможете заказать посещение различных экскурсионных программ на ваш выбор. Мы избавим вас от неопределенности и необходимости нести дополнительные затраты на отдыхе».
5. «Мы сделаем ваше путешествие максимально удобным, ярким и запоминающимся, чтобы вы вернулись отдохнувшими и полными впечатлений!»

Товары или услуги одного профиля – одному клиенту

Выше мы уже приводили пример того, как работает подобный вид кросс-продаж. Это самый сложный вид кросс-продаж из существующих сегодня. Реализовать его действительно очень непросто.

В этом блоке мы предлагаем вам поговорить о том, почему продажи услуг с одним и тем же профилем одному клиенту так редко удается осуществить. Какие распространенные ошибки допускают , применяя данный вид кросс-продаж, и как их избежать.

1. Высокая концентрация на одном продукте. Ввиду того, что процесс продаж представляет собой работу с очень большим количеством однотипных клиентов – фактически это непрерывной спин по , менеджер подсознательно стремится взаимодействовать с клиентами через самый комфортный для него продукт. Делая акцент на чем-то одном, часто забывают предлагать другое.
2. Клиент доверяет вам как профессионалам своего дела. Существует расхожее мнение, что специализация может быть только одна – на каком-то одном продукте или услуге. Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи. А у непрофессионала высоких продаж не будет. Необходимо тщательно подходить к выбору продуктовой линейки, предлагаемой клиенту. Обязательно учитывайте подобный аспект человеческих отношений.
3. Знания о товарах и клиентах. Продавая один продукт, менеджер концентрируется на нем. Повышает уровень продаж, узнает потребности клиента, лучше владеет ситуацией. Когда же менеджер распыляет внимание на несколько продуктов, то концентрация на каждом меньше, следовательно, меньше знаний и ниже уровень продаж.
4. Различия мотивации. Менеджеры часто зарабатывают на зависимости от уровня маржинальности проданного продукта. Естественно, они будут больше заинтересованы в реализации таких товаров и услуг, которые позволят им больше зарабатывать. Мотивации для осуществления кросс-продаж просто недостаточно.
5. Усилия, затрачиваемые для продаж. Естественно, разные продукты и продаются по-разному. Менеджеры по продажам, будучи обычными людьми, всегда ищут оптимальный баланс, основываясь на усилиях и личной выгоде, что также затрудняет кросс-продажи.

Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи.

В итоге

Учитывая количество проблем, связанных с тем, чтобы у вас заработали дополнительные продажи, необходимо крайне серьезно подойти к их запуску. Обязательно проведите среди менеджерского состава тренинги, разработайте детальные скрипты, содержащие в себе ключевые фразы.

Каждый тренинг должен включать в себя упражнения, направленные на грамотный переход с одного продукта на другие продукты или услуги. Уделяйте достаточное количество времени на обучение вашего персонала не только техникам продаж, но и детальному изучению продуктов и услуг.

Кросс-продажи способны существенно увеличить вашу прибыль. Другое дело, что этот механизм очень не прост, и для его запуска и успешной работы потребуются серьезные усилия. Интеллектуальные, прежде всего. Но не сомневайтесь – результат не заставит себя ждать!

Cross Selling или перекрестные продажи - это техника, позволяющая получить дополнительные продажи товаров, похожие на те, которые покупатель уже приобрел или собирается приобрести.

Cross Selling и продажи-увеличение (Up Selling)

Очень легко спутать эти два вида тактик. Перекрестные продажи нацелены на приобретение дополнительных товаров к покупке, а продажи-увеличение на покупку более дорогостоящей модели выбранного товара.

Примеры Cross Selling

Согласно отчетам интернет-магазин Amazon получает порядка 35% от общей выручки благодаря перекрестным продажам. Он использует на каждой странице товара виджеты "покупатели, что купили данный товар, обратили внимание на следующие товары" и "часто покупаемые вместе товары". Такой способ позволяет побудить покупателя купить подходящий или необходимый товар.

• Интернет-магазин цифровой электроники предлагает купить карты памяти к фотоаппарату;
• Кассир в Макдональдсе спрашивает: "С чем будете картошку фри?";
• На странице оформления товара в интернет-магазине предлагается добавить в корзину дополнительные сопутствующие товары;
• При покупке машины предлагаются дополнительные комплектующие к выбранной модели;
• В интернет-магазине одежды показывается цельный образ: покупатель может видеть, как все будет выглядеть вместе и добавить все товары из образа в корзину.

Кросс селлинг: как его заполучить

Самые эффективные способы для получения перекрестных продаж:

• Рекомендуйте приобрести необходимые аксессуары к товару, без которых он не сможет выполнять свои функции на полную мощность;
• Предлагайте всегда соответствующие товары, чтобы посетителю не нужно было тратить время на их поиск.
• Добавьте временные скидки на комплекты товаров: если покупатель приобретает 2 единицы товара, он получает определенную скидку и сможет ею воспользоваться в течение 24 часов.
• Продемонстрируйте, как дополнительные продукты будут работать с главным покупаемым.
• Предлагайте дополнительные товары легко и непринужденно, используя специальные фразы на которые трудно сказать нет. Например, официант подающий десертное меню и предлагающий несколько популярных вариантов.

Кросс селлинг в онлайн бизнесе легко осуществимы по сравнению с бизнесом в оффлайне. В последнем случае потребуется грамотно обучить персонал. Тем не менее, такая тактика прекрасно повышает средний чек и значительно увеличивает общую выручку компании.

Ни для кого не секрет что в посткризисный период во многих банковских учреждениях отмечается «дефицит» клиентов. И это не удивительно: мало того, что платежеспособность населения снижена, так еще и банки предлагают не очень-то приемлемые условия. Одни для того чтобы сократить риски по невыплатам кредитов повышают процентные ставки, другие - применяют очень жестокую систему отбора потенциальных заемщиков. Так или иначе, но на сегодняшний день многие банки используют другой подход, чтобы поправить ситуацию. Например, банки прибегают к так называемым кросс-продажам для привлечения клиентов, вместо того чтобы снизить проценты по кредитам или увеличить их по депозитам. Этот вид услуг подобен бартеру: покупая одну услугу в банке, клиент может воспользоваться льготными условиями на другой банковский продукт. В России чаще всего банки предлагают взамен на приобретение у них того или иного продукта инвестиционные или страховые услуги.

В таких случаях приобретение сервисного пакета обходится клиентам гораздо дешевле, чем если бы они покупали набор услуг по отдельности.

Аналитики отмечают, что самыми распространенными в России результатами кросс-продаж банков на сегодняшний день являются именно сервисные пакеты. По статистике, пакет услуг “Альфа-Жизнь” и пакет банковских услуг CitiOne от Ситибанка являются самыми известными в рядах потенциальных банковских клиентов.

Кросс-продажи, или, как их еще называют, перекрестные системы продаж, сегодня являются самыми привлекательными для клиентов банков. Они помогают привлекать новых клиентов, расширять ассортимент банковских услуг, повышать уровень лояльности.

Для более детального понимания того, что собой представляют перекрестные продажи, мы с вами рассмотрим типичный пример. Например, вы получаете ипотечный кредит. Для этого вам потребуется специальный банковский счет для обслуживания по кредиту. В свою очередь в этот момент банковский сотрудник предлагает клиенту (хотя и не обязывает) воспользоваться не только новым счетом, но и приобрести ряд дополнительных услуг. К таковым услугам могут относиться пластиковая карта, смс-сервис, страховые продукты, интернет-банкинг, телефонный банкинг и т. д. Все эти услуги стоят относительно недорого. При этом клиент получает необходимое ему комфортное обслуживание его счета по ипотечному кредиту.

Перекрестные продажи действуют не только при кредитовании клиентов, но и при оформлении депозита. Выбирая тот или иной депозитный продукт, банки предлагают вкладчику дополнительные услуги на более лояльных условиях. Это может быть более высокая ставка при оформлении срочного депозита, если клиент согласен дополнительно купить паи ПИФов в компаниях-партнерах банка.

В общем, на сегодняшний день специалисты подразделяют кросс-продажи на две категории.

Первая предполагает единовременную продажу нескольких продуктов в дополнение к главной услуге. К ней можно отнести подарочные или льготные кредитные карты при автокредитовании или оформлении клиентом кредита наличными, а также пакетные предложения пассивных продуктов.

Вторая - покупка нескольких банковских услуг в комплекте с основной услугой в течение определенного времени. Чаще всего к кросс-продажам данного типа банки относят кредитные карты и автокредиты, кредиты наличными, предлагающиеся постоянным клиентам банков на выгодных условиях.

В конце следует отметить, что на сегодняшний день кросс-продажи предлагают исключительно крупные банки страны, например, Сбербанк России.

Что касается клиентов банка, то чаще всего, оформляя обычный потребительский кредит, они не видят особого смысла в получении дополнительных услуг. Но когда они их все же получают, то остаются довольными своим приобретением. В жизни такие банковские услуги обеспечивают необходимый комфорт.

Законодательство

Бизнес-идеи

• 

  Содержание Срочное изготовление печатей и штампов Кто будет выступать в качестве покупателей Где открывать бизнес Оборудование для ведения бизнеса Существует много разновидностей бизнеса, которые могут быть начаты людьми, обладающими предпринимательскими способностями. Причем каждый вариант обладает своими уникальными особенностями и параметрами. Срочное изготовление печатей и штампов Бизнес-идея изготовления печатей и штампов считается достаточно привлекательной в плане..

• 

  Содержание Бизнес-идея по изготовлению открыток Как открыть бизнес, основанный на создании открыток на заказ Сотрудники Помещение Как продавать созданные открытки Многие люди, обладающие определенными предпринимательскими способностями, задумываются об открытии собственного бизнеса, а при этом оценивают и рассматривают большое количество различных вариантов для открытия. Довольно интересной считается бизнес-идея изготовления открыток, поскольку открытки являются такие элементы, спрос..

• 
• 

  Содержание Выбор помещения для тренажерного зала Что нужно для того, чтобы открыть тренажерный зал? Тренажерный зал становится все более популярным в современном мире, поскольку все больше людей задумываются о том, чтобы вести здоровый образ жизни, предполагающий правильное питание и занятия спортом. Поэтому открыть тренажерный зал может любой бизнесмен, однако для получения хороших доходов необходимо продумать..

• 

  Содержание Место расположения магазина Ассортимент товаров Продавцы Бижутерия является обязательным предметом гардероба каждой женщины, которая следит за собой и старается выглядеть привлекательно и ярко. Поэтому открыть свой магазин бижутерии хочет практически каждый предприниматель, который осознает возможность получения хороших прибылей. Для этого необходимо изучить все имеющиеся перспективы, составить бизнес-план и спрогнозировать возможный доход, чтобы решит, будет..